6 Gründe warum Kundenservice 2016 Social Media braucht 1

6 Gründe warum Kundenservice 2016 Social Media braucht

6 Reasons Why Customer Service Won’t Work in 2016 Without Social Media

Social Customer Service ist das Modell der Zukunft

Vermutungen über die Zukunft kann man nur anstellen, wenn man die Gegenwart versteht. Wenn du also wissen willst, was sich in den nächsten 2 Jahren im Kundenservice tun wird, schau dir an was sich im letzten Jahr getan hat:

  • Omnichannel-Erlebnisse
  • Mobile first
  • Die Rolle von Big Data für Customer-Experience
  • Unternehmen fokussieren auf Millenials

Eine Gartner-Studie hat vor kurzem ergeben, dass 89% der Unternehmen planen, ihren Erfolg 2016 vor allem auf Customer-Experience aufzubauen — 2015 hatten nur 58%, 2014 sogar nur 36% der Unternehmen diese Einstellung.

Wenn Unternehmen 2016 — und in der Zukunft — KundInnen ein herausragendes Erlebnis bieten wollen, müssen sie auch auf allen Kanälen für ihre KundInnen da sein. Dabei spielt Social Media eine große Rolle und ist der nächste große Trend im Kundenservice, und zwar aus folgenden Gründen:

Mobile First gilt auch weiterhin

2015 haben in 10 Ländern mehr UserInnen mobil gegoogelt als über Webbrowser, und Google hat die Handyfreundlichkeit von Webseiten in das Suchmaschinenranking aufgenommen.

Es wird sogar davon ausgegangen, dass bis 2020 mehr als 75% aller Transaktionen über mobile Geräte abgeschlossen werden — und zwar von weltweit 6,1 Milliarden SmartphonenutzerInnen. Und mit mehr Smartphonenutzung ist auch die Nutzung von Social Media angestiegen.

Unsere Smartphones sind immer und überall dabei. Wenn wir Twitter nutzen können, um uns über ein Produkt oder ein Service zu beschweren, dann macht das unser Leben einfacher.

Big Data wird noch größer

Unternehmen die auf Big Data zurückgreifen, können Verkaufsverhalten und Konsumentenverhalten besser verstehen, vorhersehen, und damit auch ihren KundInnen die richtigen Informationen liefern.

Daten aus Social Media Kanälen liefern eine ganze Menge an Informationen, mit denen Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden verbessern und ihr Social Customer Service personalisieren können.

Millennials sind ein wachsendes Kundensegment

The number of millennial customers is growing

Millennials (geboren zwischen 1982 und 2004) machen schätzungsweise 25% der Weltbevölkerung aus. Millennials unterscheiden sich von Baby Boomern dadurch, dass sie tech-affiner sind und gerne die Möglichkeit ergreifen, mit Unternehmen auf unterschiedlichen Wegen in Kontakt zu treten.

Millennials sind bereits mit der Mobile First-Kultur aufgewachsen und erwarten, mit Marken auch über Social Media kommunizieren zu können. Wenn Unternehmen dies ignorieren, vernachlässigen sie ein wichtiges Kundensegment.

Omnichannel-Kundenservice bleibt bestehen

„Omnichannel“ bedeutet, für KundInnen auf dem Kanal ihrer Wahl da zu sein. Daher sollte man Kundenerlebnisse nicht auf eine Plattform beschränken, sondern alle offline und online Kanäle gleichermaßen betreuen.

Ein Bericht von Deloitte zeigt, dass 95% der Konsumenten mehr als einen Kanal nutzen, wenn sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung informieren oder das Kundenservice aufsuchen. Social Media ist dabei ein besonders häufig genutzter Kanal.

Unternehmen müssen verstehen, dass es für effizienten Kundenservice via Social Media nicht ausreicht, einfach nur eine Facebookseite oder einen Twitteraccount zu haben.

Der Wert ist wichtiger als der Preis

Gutes Kundenservice kann den Preis von Produkten und Leistungen in den Hintergrund treten lassen, da Konsumenten oft bereit sind, etwas mehr zu zahlen, wenn dafür das Kundenservice hervorragend ist.

Manche Statistiken sagen sogar vorher, dass die Customer-Experience, zu der auch das Kundenservice gehört, in den nächsten drei bis fünf Jahren zum wichtigsten Alleinstellungsmerkmal werden wird.

KundInnen sind schlauer und ungeduldiger als je zuvor

Customers are smarter and less patient than ever before

Millennials haben wenig Toleranz für lange Reaktionszeiten — vor allem, wenn es um Kundenservice und Verkaufsservices geht, muss es schnell gehen.

Laut Forrester geben 55% der erwachsenen Amerikaner die online shoppen wieder auf, wenn sie nicht schnell genug eine Antwort auf ihre Fragen finden können. 77% sagen, dass der wichtigste Teil eines guten Online-Kundenservices ist, dass Unternehmen die Zeit ihrer Konsumenten wertschätzen.

Accenture bezeichnet diese modernen KonsumentInnen als „Non-Stop-Konsumenten.” Sie sammeln erst eine Vielzahl an Informationen auf allen Kanälen und über unterschiedliche Geräte, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie erwarten daher, dass ihre Fragen einfach und schnell beantwortet werden.

Der Bericht hat zudem gezeigt, dass zwei Drittel der KundInnen nach einer negativen Konsumenten-Erfahrung die Marke oder den Verkäufer gewechselt haben.

Kunden beschweren sich über langsamen oder verspäteten Support mehr als über andere Probleme. Konsumenten, die schnellen Zugang zu digitalen Kanälen haben, treffen zudem mit höherer Wahrscheinlichkeit unverzügliche Kaufentscheidungen. Natürlich bringt das mit sich, dass Marken das Problem haben, dass sie auch genauso unverzüglich auf Anfragen reagieren müssen, um potenzielle KundInnen nicht zu verlieren.

Zusammenfassung

Konsumenten erwarten von Marken schnelles Kundenservice, daher müssen sich Unternehmen auch bemühen, diese Erwartungen zu erfüllen. 

Inzwischen verstehen wir alle, dass Email kein effizientes Kommunikationsmittel ist. Email frustriert KundInnen, die von Marken eine schnelle Antwort brauchen. Social Media eignet sich hingegen ganz natürlich für den Kundenservice, da es als „live“ empfundene Konversationen ermöglicht.

Social Customer Service vermenschlicht das Gespräch mit einer Marke, und das baut Vertrauen auf und ermöglicht anhaltende Markentreue.

Glaubst du, dass der Kundenservice der Zukunft ohne Social Media überhaupt eine Chance hat?

Sharing
© 2019, Swat.io. Alle Rechte vorbehalten. Mit ❤ gemacht in Wien.
Social Media Experten verwenden Swat.io in diesem Moment
>