Chatbot erstellen

So erstellst du einen Chatbot, den deine Kunden lieben werden

Chatbots sind nicht neu. Aber viele Unternehmen fangen gerade erst an, ihre Vorteile für das digitale Marketing und den Kundendienst zu entdecken. Außerdem eröffnen Tools wie Manychat oder Chatfuel neue Möglichkeiten, mit wenig Aufwand Bots zu erstellen, die viel mehr können als eine Begrüßung und ein paar hölzerne Fragen loszuwerden.

Damit brauchst du keine Programmierkenntnisse mehr, um deinen eigenen Chatbot zu erstellen. Du solltest allerdings ein paar Dinge beachten, damit dieser wirklich das Kundenerlebnis bereichert.

Warum du einen Chatbot für deine Kunden erstellen solltest

Es gibt mehrere gute Gründe, Chatbots einzusetzen:

  • Chatbots brauchen keinen Feierabend und keinen Schlaf. Dadurch sorgen sie bis zu einem gewissen Grad für durchgehende Erreichbarkeit.
  • Ein großer Teil von digitalen Konversationen im Kundendienst besteht aus den immer gleichen Fragen und Antworten. Indem du dafür einen Chatbot einsetzt, sparst du Personal und Geld. Zusätzlich ersparst du deinen Mitarbeitern einen wenig aufregenden Teil ihres Jobs.
  • Auch der Star im Customer Service hat mal schlechte Laune, solange er aus Fleisch und Blut ist. Chatbots sind konsequent freundlich, egal was passiert.
  • Mit einem Chatbot kannst du komplette Verkaufsvorgänge in einem Kanal abwickeln und so die Absprungrate senken.

Schließlich sind Chatbots vielseitig. Am bekanntesten sind sicher klassische Bots im Kundendienst, die Besuchern schnell und nüchtern Fragen beantworten und Orientierungshilfen geben. Doch wenn dir das zu wenig ist, kannst du virtuelle Mitarbeiter auch mit anderen Dingen beauftragen.

Ein Beispiel dafür ist der Chatbot von “Lecker”, der nicht nur Fragen beantwortet, sondern auch Rezepte verschickt.

Chatbot Beispiel "Lecker"

Noch eine ganze Spur individueller ist “Der Bote” der Sparkasse, der junge Nutzer dazu motivieren soll, die mobile App Kwitt zu nutzen. Zu diesem Zweck überbringt das tätowierte Muskelpaket Partyeinladungen oder erinnert säumige Schuldner im Freundeskreis an Darlehen. Ein gutes Beispiel dafür, wie sich erfolgreich außergewöhnliche Chatbots programmieren lassen.

Chatbot "Der Bote" der Sparkasse

Alle diese Vorteile sind maßgebliche Gründe dafür, dass der Einsatz von Chatbots Prognosen nach in den nächsten vier Jahren um fast 25 Prozent wachsen soll.

Weitere Beispiele dazu, wie Unternehmen heute Chatbots einsetzen, um Kundendienst und Marketing auf ein neues Level zu stellen, erhältst du in unserem eBook “Chatbots – Conversational UI and the future of online interaction”. Lade es dir jetzt kostenlos herunter!

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Chatbot erstellen – diese Möglichkeiten gibt es

Um einen Chatbot für soziale Netzwerke zu erstellen, stehen dir grundsätzlich zwei Ansätze zur Verfügung:

  • Eigenen Chatbot programmieren: Für diese klassische Herangehensweise entscheiden sich vor allem größere Unternehmen. Sie hat den Vorteil, dass du deinen Bot ganz nach deinen eigenen Vorstellungen gestalten kannst. Der Nachteil ist der damit verbundene finanzielle Aufwand. Denn ohne fähige Programmierer kommst du bei dieser Variante nicht weit.
  • Chatbots-Tools verwenden: Auch wenn es dir zu aufwendig und/oder zu teuer ist, einen Chatbot programmieren zu lassen, musst du nicht auf ihn verzichten. Denn für diesen Fall existiert mittlerweile eine Reihe von Tools, mit denen du ganz ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen kannst. Das funktioniert meist mit einer Art Baukastensystem durch das Verschieben von Blöcken.

Optimale Vorgehensweise bei der Erstellung

Unabhängig davon, für welchen Ansatz du dich entscheidest, gibt es eine Vorgehensweise, die wir dir empfehlen würden, um für eine optimale Chatbot User Experience zu sorgen:

1. Art des Bots bestimmen

Wir haben es bereits angedeutet: Chatbots können die unterschiedlichsten Rollen annehmen. Deshalb solltest du zu Beginn des Erstellungsprozesses fragen, welche Rolle die richtige für deinen Chatbot ist.

Das beginnt bei den Zielen. Willst du mit deinem Chatbot in erster Linie

  • Fragen im Kundendienst beantworten?
  • Leads generieren?
  • Neue Produkte oder Dienstleistungen vorstellen?
  • Verkäufe abschließen?

Nimm dir Zeit für diesen Schritt, denn er bestimmt maßgeblich, wohin die Reise geht und wie dein Bot aufgebaut ist.

So kannst du dir je nach Einsatzzweck deines Bots überlegen, ob dieser nur in Gesprächen aktiv sein oder auch Broadcasts (nur nach Einwilligung von Usern!) verschicken soll.

2. Plattform auswählen

Hast du die Frage beantwortet, was dein Chatbot erreichen soll, steht die nach seinem Arbeitsort im Raum. Am bekanntesten hierzulande sind wohl Messenger Chatbots. Allerdings gewinnen Chatbots in WhatsApp zunehmend an Bedeutung. Außerdem kannst du die Helfer beispielsweise auf Twitter oder natürlich auf deiner Unternehmenshomepage einsetzen.

Wichtig für die Entscheidung ist die Frage, an welchen Orten sich deine Kunden oder potenziellen Kunden aufhalten und was sie an diesen Orten erwarten. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Besucher deiner Homepage andere Fragen und Wünsche haben als Menschen, die über den Facebook Messenger mit deinem Unternehmen in Kontakt treten. Setzt du Bots an mehreren Orten ein, solltest du sie deshalb unterschiedlich konzipieren.

Der Facebook Messenger ist nach WhatsApp der beliebteste Messenger weltweit. Wie du mit Chatbots noch mehr aus dieser Beliebtheit herausholen kannst, erfährst du in unserem Blogbeitrag “So nutzt du Facebook Messenger Chatbots im Marketing und Customer Service effektiv”.

3. Bot mit einer Persönlichkeit ausstatten

Ein Bot ist kein Mensch und es ist keine gute Idee, Webseitenbesuchern oder Messengernutzern vorzugaukeln, er wäre einer. Trotzdem lohnt es sich, ihm Persönlichkeit zu geben, um die Konversation menschlicher zu gestalten. Wichtig ist, dass diese Persönlichkeit zu deiner Marke und deiner Zielgruppe passt und konsistent auftritt. Bilder helfen, aus einem Roboter einen sympathischen virtuellen Ansprechpartner zu machen.

Chatbot Character
Auch ein Bot darf ein echter Charakter sein.

Natürlich kannst du auch mit Kontrasten arbeiten. Der muskelbepackte “Bote” ist nicht unbedingt das, was man sich unter einem typischen Sparkassenangestellten vorstellt. Gerade das und der frische Humor der Chatbot-Anwendung bringen jedoch beste Voraussetzungen mit, um bei einer jungen Zielgruppe zu punkten.

4. Begrüßung formulieren

Der erste Eindruck ist bekanntlich besonders wichtig. Nimm dir deshalb Zeit für eine Willkommensnachricht, die freundlich klingt und Nutzern den Eindruck vermittelt, dass sie hier kompetente Unterstützung erhalten. Eine Frage am Ende des Begrüßungstextes trägt dazu bei, die Unterhaltung in Schwung zu bringen und einen Abbruch zu verhindern.

5. Abläufe konfigurieren

Dieser Part ist wahrscheinlich der anspruchsvollste, wenn du einen Chatbot erstellen willst. Hier geht es darum, verschiedene mögliche Gesprächsabläufe zu erstellen, die idealerweise ein positives Nutzererlebnis erzeugen.

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Der “Flow Builder” von ManyChat zeigt ganze Gesprächssequenzen. (Quelle: ManyChat Blog).

Am besten gehst du dabei folgendermaßen vor:

  1. Sammle mögliche Fragen deiner Kunden.
  2. Stelle die besten (!) Antworten auf diese Fragen zusammen.
  3. Baue auf der Grundlage dieser Fragen und Antworten mehrere Gesprächsverläufe. Dafür kannst du Tools wie Google Drawings verwenden oder entsprechende Features von ManyChat und Co. nutzen.

Wie genau sich Gesprächsabläufe erstellen lassen, unterscheidet sich je nach Tool. In der Regel hast du die Möglichkeit, mithilfe von Keywords Regeln festzulegen, wie dein Chatbot wann antwortet.

Beachte dabei am besten die folgenden Tipps:

  • Ziel sollte es sein, dem User möglichst schnell die Informationen zu geben, die er sucht und so für eine gute Chatbot User Experience zu sorgen. Dauert das Gespräch zu lang, steigt die Gefahr eines Abbruchs.
  • Vermeide Sackgassen. Das bedeutet vor allem: Schaffe rechtzeitig die Möglichkeit, zu einem menschlichen Ansprechpartner zu wechseln, wenn dein Bot nicht mehr weiter weiß. Auch für diesen Fall lassen sich Standardnachrichten einrichten.
  • Variiere in Standardantworten. So wirken Kommunikationen lebendiger.
  • Lockere die Unterhaltung mit einer gut dosierten Portion Humor auf. Wie genau das am besten aussieht, hängt natürlich stark von deiner Marke und deiner Zielgruppe ab.

6. Ergänze Text durch Visualisierungen

Nur Text wird auch in Gesprächen mit Chatbots schnell langweilig. Deshalb geben dir Tools für die Erstellung von Bots die Möglichkeit, Antworten nach Lust und Laune mit Bildern, Videos und Emojis anzureichern.

Achte auch dabei auf ein stimmiges Nutzererlebnis und vergiss die vermeintlichen Kleinigkeiten nicht. Dazu gehört zum Beispiel, wie lange ein GIF dauert, um zu laden. Übertreiben solltest du es ebenfalls nicht. Vor allem im Kundendienst wollen User in erster Linie Antworten auf ihre Fragen und keine Bildershow. Behalten das im Kopf, wenn du einen Chatbot erstellen willst.

7. Nutze Call to Actions

via GIPHY

Ein Call to Action am Ende einer Chatbot-Konversation leitet den Nutzer dorthin, wo du ihn haben willst – ob das ein Buchungsvorgang oder die Anmeldung für einen Newsletter ist. Du kannst ihn so auch auf eine Seite in deinem Onlineshop oder auf deine Homepage bringen. Denke außerdem daran, immer die Möglichkeit offenzuhalten, zu einem Ausgangspunkt zurückzukehren, wenn sich der User “verlaufen” hat.

8. Teste deinen Bot

Bevor du deinen Bot an die Arbeit schickst, solltest du ihn ausgiebig testen. Das bedeutet vor allem, Gesprächsverläufe auf mögliche Missverständnisse und Sackgassen zu untersuchen. In der Regel geben dir Tools für die Erstellung von Chatbots viele Möglichkeiten für eine Livevorschau und Tests.

Gute Chatbots werden laufend besser

Dass sich Chatbots in den letzten Jahren bester Beliebtheit erfreuen, liegt nicht zuletzt daran, dass sie heute viel mehr können als noch vor wenigen Jahren. Fortgeschrittene Exemplare sind sogar lernfähig und damit in der Lage, die Gesprächsführung selbstständig immer weiter zu optimieren.

Damit sind auch die Erwartungen von Usern gestiegen. Ein Bot, der nur in der Lage ist, wenige Auswahlmöglichkeiten anzubieten, sorgt schnell für Enttäuschung und den Wunsch nach einem menschlichen Ansprechpartner.

Umso wichtiger ist es, nicht nur viel Sorgfalt und Engagement in die Erstellung deines Chatbots zu investieren, sondern diesen außerdem fortlaufend zu optimieren und so noch besser auf die Erwartungen und Wünsche deiner Zielgruppe abzustimmen. Auf diese Art wird dein virtueller Mitarbeiter schnell zu einem begehrten Gesprächspartner.

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