{"id":18227,"date":"2022-12-13T09:09:03","date_gmt":"2022-12-13T07:09:03","guid":{"rendered":"https:\/\/swat.io\/?p=18227"},"modified":"2026-03-25T13:14:12","modified_gmt":"2026-03-25T11:14:12","slug":"christiane-germann-social-media-oeffentliche-verwaltung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/swat.io\/de\/lernen\/christiane-germann-social-media-oeffentliche-verwaltung\/","title":{"rendered":"Social Media f\u00fcr Beh\u00f6rden: Das empfiehlt die Expertin Christiane Germann"},"content":{"rendered":"\n

Nur wenige Beh\u00f6rden und \u00c4mte<\/strong>r<\/a> haben die Vorteile von Social-Media-Kommunikation <\/strong>noch nicht erkannt. \u00d6ffentliche Stellen k\u00f6nnen ihre Zielgruppe dort erreichen, wo sie sich bevorzugt aufh\u00e4lt und direkt in den Austausch mit B\u00fcrger:innen gehen. Der Weg zu erfolgreichem Social-Media-Management<\/a> ist zwar kein Selbstl\u00e4ufer, aber f\u00fcr gro\u00dfe und kleine Beh\u00f6rden gangbar. Wir haben die wichtigsten Fragen zur <\/strong>B\u00fcrgerkommunikation auf Social Media<\/strong><\/a> der Expertin Christiane Germann gestellt.<\/p>\n\n\n\n

Christiane Germann kommunizierte w\u00e4hrend der Fl\u00fcchtlingskrise f\u00fcr das Bundesamt f\u00fcr Migration und Fl\u00fcchtlinge und beim Anschlag auf den Berliner Breitscheidplatz f\u00fcr das Bundesinnenministerium. Heute ist sie Inhaberin von amtzweinull<\/a>, einer Berliner Agentur f\u00fcr Beh\u00f6rdenkommunikation. Mit ihrem Team betreut sie Accounts von Beh\u00f6rden, ihr <\/strong>Wissen teilt sie in Schulungen, Workshops und Fachartikeln.<\/p>\n\n\n\n

In unserem Q&A gibt sie Insidertipps f\u00fcr bessere B\u00fcrgerkommunikation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Optimale Social-Media-Arbeitsabl\u00e4ufe f\u00fcr Beh\u00f6rden<\/strong><\/h2>\n\n\n
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1. Im Community Management tauchen immer wieder die gleichen Fragen auf. Sollte man hier immer wieder die gleiche Antwort posten?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: Ich empfehle, eine Art Datenbank mit freigegebenen Textbausteinen<\/a> anzulegen \u2013 zum Beispiel in einem Google Doc oder an einem anderen zentralen Ort, auf den alle zugreifen k\u00f6nnen. Die Antworten sollten dann aber nicht 1:1 kopiert werden. Wichtig ist, die Fragesteller:innen pers\u00f6nlich anzusprechen und die Antwort dem konkreten Anliegen anzupassen. Da steckt dann nicht mehr viel Arbeit dahinter, die Kommunikation wird dadurch aber viel pers\u00f6nlicher.<\/p>\n\n\n\n

2. Lassen sich Textbausteine auch \u00fcber ein<\/strong> <\/strong>Redaktionstool<\/strong><\/a> wie Swat.io organisieren?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: Ja, diese M\u00f6glichkeit gibt es. In Swat.io kannst du in der Ticket Inbox Antwortvorlagen anlegen, die du auch mit Platzhaltern z.B. zur personalisierten Anrede versehen kannst. Deine Teammitglieder k\u00f6nnen nat\u00fcrlich auch darauf zugreifen.<\/p>\n\n\n\n

3. Wie l\u00e4sst es sich umsetzen, dass neben der Kommunikationsabteilung auch andere Bereiche Social Media einbinden und mitdenken?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: In dieser Hinsicht sollte man nicht zu viel von den Fachbereichen voraussetzen. Die Kolleg:innen dort sind Expert:innen f\u00fcr ihren Bereich und keine Kommunikationsprofis. Es ist die Aufgabe der Social-Media-Verantwortlichen, sich zu \u00fcberlegen, zu welchem Thema man sprechen m\u00f6chte und was man dazu umsetzen kann. Man w\u00fcrde ja im Umkehrschluss auch nicht die Social-Media-Managerin damit beauftragen, Strafzettel auf der Stra\u00dfe auszuteilen. <\/p>\n\n\n\n

Das Social-Media-Team sollte wie die Redaktion einer Zeitung arbeiten. Man muss nachbohren, wenn Informationen auf sich warten lassen. Die Redaktion soll so viel wie m\u00f6glich selbst machen und den Fachbereich nur einbinden, wenn es unbedingt notwendig ist. Die Social-Media-Verantwortlichen sollten selbst den Schreibtisch verlassen und auch drau\u00dfen Videos und Bilder machen, statt sie sich zuliefern zu lassen. Allgemein rate ich dazu, eher eine zus\u00e4tzliche Person f\u00fcr Social Media einzustellen, als viel an die Fachbereiche auszulagern. Das ist viel effizienter.<\/p>\n\n\n\n

Erfolgreiches Community Management f\u00fcr Beh\u00f6rden<\/h2>\n\n\n
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4. Seit der Corona-Krise und dem Krieg in der Ukraine kommen vermehrt Kommentare zu Verschw\u00f6rungstheorien. Wie sollte man damit umgehen? Unter welchen Umst\u00e4nden ist es okay, diese zu l\u00f6schen oder zu melden?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: Hier sollte man als ersten Schritt mal nachschauen, wer hinter dem Profil steckt. Hat ein B\u00fcrger aus meiner Stadt eine berechtigte Frage oder Kritik, sollte ich immer darauf eingehen. Wenn das Profil aber die gleichen Kommentare auf Unmengen von Seiten postet und es sich klar um Verschw\u00f6rungstheorien handelt, muss ich nicht antworten. Trolle sind oft als solche erkennbar.<\/p>\n\n\n\n

L\u00f6schen w\u00fcrde ich einen Kommentar nur, wenn er klar gegen die Netiquette verst\u00f6\u00dft oder gar rechtlich problematisch ist. Wenn zu viel gel\u00f6scht wird, f\u00e4llt das der Community auf und sie verliert das Vertrauen. Wird jemand sehr unfreundlich, kann man zun\u00e4chst auf die Netiquette verweisen. <\/p>\n\n\n\n

5. Was h\u00e4ltst du davon, in der \u00f6ffentlichen Verwaltung Messenger Bots einzusetzen?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: Davon rate ich in kleineren Beh\u00f6rden ab. Die B\u00fcrger:innen m\u00f6chten mit echten Menschen reden, die sich vor Ort auskennen. In gr\u00f6\u00dferen Ministerien hingegen lassen sich gewisse Dinge vielleicht automatisieren. Es kommt also auf den Anwendungsfall an.<\/p>\n\n\n\n

6. Wie stehst du zu automatischen Antworten (z.B. im Facebook-Messenger) in Krisenzeiten? Vor allem bei sehr kleinen Teams, die mit Wochenende-Einsatz schnell an ihre Grenzen sto\u00dfen.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: Ich w\u00fcrde zun\u00e4chst gemeinsam im Team \u00fcberlegen, ob ein Wochenenddienst \u00fcberhaupt notwendig ist. Bei einer Stadtbibliothek mit Instagram-Account braucht man ihn vermutlich nicht. Da ist es v\u00f6llig in Ordnung, wenn erst am Montag eine Antwort kommt. Dann ist eine automatische Antwort am Wochenende sinnvoll. <\/p>\n\n\n\n

Bei einer Kommune mit vielen Themen und Anliegen pl\u00e4diere ich f\u00fcr einen Bereitschaftsdienst, bei dem jemand aus dem Team am Wochenende ein bis zwei Stunden lang die Kan\u00e4le \u00fcberblickt \u2013 und aktiv wird, wenn eine dringende Frage eingeht oder pl\u00f6tzlich etwas relevantes passiert. Das Team sollte sich hier abwechseln, so dass nicht eine Person jedes Wochenende \u201cdran\u201d ist. Au\u00dferdem sollten diese \u00dcberstunden angerechnet und wertgesch\u00e4tzt werden. <\/p>\n\n\n\n

Wenn eine akute Krise eintritt, sollte es einen echten Wochenend-Dienst geben. Nehmen wir an, eine Kommune ist von einem Hochwasser betroffen – dann w\u00e4re es irritierend, wenn am Wochenende niemand antwortet und man stattdessen mit einem automatisierten Textbaustein abgespeist wird.<\/p>\n\n\n\n

Social Media Basics f\u00fcr Beh\u00f6rden in Krisensituationen<\/h2>\n\n\n
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7. Sollte auch Content zur Energiekrise ver\u00f6ffentlicht werden oder verunsichern solche Inhalte die Menschen zu sehr?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane<\/strong> Germann: <\/strong>Die Energiekrise ist im Moment das wichtigste Thema und es wird im Laufe des Winters noch relevanter werden. Das Bundesamt f\u00fcr Bev\u00f6lkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) postet auf Instagram, YouTube und Twitter gute Tipps zur Vorbereitung auf Stromausf\u00e4lle. Auch Kommunen sollten proaktiv zum Thema posten, immerhin sind sie am n\u00e4chsten an den Menschen dran. Wenn sie selbst keine Infografiken oder Videos produzieren, k\u00f6nnen sie entsprechende Inhalte von Ministerien oder dem BBK teilen. <\/p>\n\n\n\n

Wichtig ist, Antworten auf die Fragen zu finden, die die Menschen gerade bewegen. Genau dazu sollte dann Content ver\u00f6ffentlicht werden.<\/p>\n\n\n\n

8. Manche Beh\u00f6rden posten humorvoll. Was h\u00e4ltst du in Zeiten von Pandemie und Krieg davon?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Christiane Germann<\/strong>: Derzeit w\u00e4re ich da sehr vorsichtig. Die Zeiten haben sich ein St\u00fcck weit ge\u00e4ndert, die Menschen haben viele Sorgen und k\u00f6nnten sich bei humorvoller Kommunikation von Beh\u00f6rden vor den Kopf gesto\u00dfen f\u00fchlen. Im schlimmsten Fall k\u00f6nnte es wegen eines deplatzierten Witzes einen \u201cShitstorm\u201d geben. <\/p>\n\n\n\n

Ich empfehle Beh\u00f6rden, auf Social Media weiter einen lockeren Umgangston zu pflegen, aber eben nicht lustig zu sein, sondern sich als \u201cK\u00fcmmerer\u201d zu zeigen.<\/p>\n\n\n\n

In ein paar Bereichen ist Humor aber auch in der Krise weiter \u201cerlaubt\u201d und funktioniert, zum Beispiel in der Personalakquise.<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t

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Erfolgreiche Krisenkommunikation auf Social Media<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t
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