{"id":39918,"date":"2022-12-20T09:08:41","date_gmt":"2022-12-20T07:08:41","guid":{"rendered":"https:\/\/swat.io\/?p=39918"},"modified":"2022-12-20T11:07:00","modified_gmt":"2022-12-20T09:07:00","slug":"customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/swat.io\/de\/interaktion\/customer-service\/","title":{"rendered":"Customer Service \u2013 so sorgst du f\u00fcr zufriedene Kund:innen"},"content":{"rendered":"\n<p>Ein guter Kundenservice ist wichtiger als g\u00fcnstige Preise. Denn <a href=\"https:\/\/www.handelsjournal.de\/default-bb37f8d88e-26.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Studien<\/a> zeigen: Viele Menschen sind bereit, f\u00fcr einen kompetenten und freundlichen Service mehr zu zahlen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Auf der anderen Seite f\u00fchren lange Wartezeiten, unh\u00f6fliche Call-Center-Mitarbeiter:innen und ungen\u00fcgende Antworten auf Anfragen unweigerlich dazu, dass Kund:innen zur Konkurrenz abwandern.<\/p>\n\n\n\n<p>Es lohnt sich also f\u00fcr Unternehmen, in den Customer Service zu investieren. Genauso macht es sich bezahlt, <strong>moderne Kommunikationskan\u00e4le f\u00fcr die Interaktion mit Kund:innen zu nutzen<\/strong>. <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/social-media\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Soziale Netzwerke<\/a> er\u00f6ffnen beispielsweise spannende M\u00f6glichkeiten, in Dialog mit deiner Zielgruppe zu treten und Reaktionszeiten zu beschleunigen.<\/p>\n\n\n\n<p>Hier gehen wir darauf ein, welche Arten von Customer Service es gibt, wie Social Customer Service funktioniert und welche Hilfsmittel dabei eine zentrale Rolle spielen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Au\u00dferdem besch\u00e4ftigen wir uns mit einer besonders wichtigen Frage f\u00fcr Unternehmen: Was macht guten Customer Service aus und wie l\u00e4sst er sich verbessern?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was bedeutet Customer Service?<\/h2>\n\n\n\n<p>Das vorrangige Ziel von Customer Service beziehungsweise Kundenservice steckt schon im Namen: Es geht vor allem um den Dienst an Kund:innen, also darum,<strong> ihre Fragen zu beantworten, ihre Probleme zu l\u00f6sen und gegebenenfalls Fehler wiedergutzumachen.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Aufgaben von Customer-Service-Agent:innen<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1080\" height=\"721\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-1080x721.jpg\" alt=\"Customer Service Amazon\" class=\"wp-image-16545\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-1080x721.jpg 1080w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-750x501.jpg 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-1536x1026.jpg 1536w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-2048x1367.jpg 2048w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-640x427.jpg 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/customer-service-amazon-300x200.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 1080px) 100vw, 1080px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Typische <strong>Aufgaben im Kundendienst eines Unternehmens<\/strong> sind die folgenden:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fragen zu den eigenen Produkten oder Leistungen beantworten:<\/strong> Wie funktioniert ein Produkt, warum kommt es zu einem bestimmten Problem, wie lange ist die Lieferzeit bei einer Bestellung? Fragen wie diese zu beantworten, ist ein fester Teil des Arbeitsalltags im Kundenservice. Daf\u00fcr ist manchmal ein enger Austausch mit Fachabteilungen notwendig.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kritik und Beschwerden entgegennehmen:<\/strong> Unzufriedene Kund:innen lassen sich nie vermeiden. In diesem Fall gilt es, die Ursachen f\u00fcr das Problem herauszufinden und L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge anzubieten. Manchmal ist es wichtig, sich f\u00fcr einen Fehler zu entschuldigen, um die Wogen zu gl\u00e4tten.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback von Kund:innen einholen:<\/strong> Weil sie an der Quelle sitzen, f\u00e4llt es oft in den Aufgabenbereich von Customer-Service-Agent:innen, Feedback von Kund:innen einzuholen, zum Beispiel durch Umfragen. Dabei kann es sich um Feedback zu Produkten, Dienstleistungen oder auch den Kundenservice selbst handeln. In jedem Fall dient es als Basis, um das eigene Angebot zu optimieren.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kund:innen durch einen guten After Sales Service binden:<\/strong> Nach dem Kauf ist vor dem n\u00e4chsten \u2013 zumindest im Idealfall. Durch regelm\u00e4\u00dfige, gezielte Kommunikation und andere Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung machen Customer-Service-Agent:innen aus Neukund:innen Stammkund:innen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>In vielen Unternehmen ist der Kundendienst au\u00dferdem f\u00fcr das Entgegennehmen und Bearbeiten von Bestellungen oder die Koordination von Serviceteams zust\u00e4ndig. Hier konzentrieren wir uns aber auf das Thema Kommunikation.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Verschiedene Arten von Customer Service<\/h2>\n\n\n\n<p>Je nach Kommunikationskanal lassen sich verschiedene Arten von Customer Service unterscheiden. In der Regel kombinieren Unternehmen mehrere Varianten:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Self Service<\/h3>\n\n\n\n<p>Beispiele f\u00fcr Self-Service-Angebote sind FAQ-Abschnitte auf Webseiten, Videotutorials oder Anleitungen im Blogformat. Gemeinsam haben sie, dass Kund:innen <strong>Antworten auf ihre Fragen finden, ohne eine:n Mitarbeiter:in kontaktieren zu m\u00fcssen.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Diese Art von Kundenservice ist sehr beliebt. Viele Menschen recherchieren lieber eigenst\u00e4ndig zu einer Zeit ihrer Wahl, als w\u00e4hrend fest definierter \u00d6ffnungszeiten in einem Call-Center anzurufen. Gerade Unternehmen mit erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftigen Produkten sollten auf Self-Service-Angebote nicht verzichten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Wichtig: <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/youtube\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">YouTube<\/a>-Tutorials oder FAQ-Seiten bedienen nicht nur die Erwartung von Kund:innen. Langfristig sparen sie Ressourcen im Kundendienst. Das gilt nat\u00fcrlich nur, wenn nach der Lekt\u00fcre oder dem Ansehen keine Fragen mehr offen sind.<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Telefon<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.telecom-handel.de\/consumer-communications\/studie\/studie-tk-branche-glaenzt-kundenservice-2783847.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Studien<\/a> zeigen, dass selbst im digitalen Zeitalter <strong>viele Kund:innen am liebsten telefonisch Kontakt mit Firmen aufnehmen. <\/strong>Allerdings gibt es l\u00e4nderspezifische Unterschiede. In Deutschland ist das Vertrauen in diese Art der Kommunikation sehr hoch. Speziell gro\u00dfe Unternehmen setzen f\u00fcr Telefonate im Kundendienst Call Center ein.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. E-Mail<\/h3>\n\n\n\n<p>Wer erst in den Abendstunden Zeit hat und\/oder keine Lust, am Telefon zu warten, schreibt h\u00e4ufig eine E-Mail.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Customer-Service-Agent:innen stehen dann vor der Herausforderung, die Frage vollst\u00e4ndig zu beantworten, sodass der\/die Kund:in nicht frustriert einen neuen Anlauf in einem anderen Kanal nehmen muss.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnen Unternehmen<strong> E-Mails f\u00fcr die Kundenbindung nutzen<\/strong>, zum Beispiel in Form regelm\u00e4\u00dfiger Newsletter. Der Haken: Die \u00d6ffnungsraten von E-Mail-Newslettern sind oft sehr niedrig.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. SMS und Messenger<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/messenger\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Messenger Marketing<\/a> ist im Kommen. <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp<\/a> oder der Facebook Messenger erm\u00f6glichen eine <strong>schnelle und unkomplizierte Interaktion zwischen Customer-Service-Agent:innen und Kund:innen<\/strong>. Ressourcen sparen l\u00e4sst sich durch den Einsatz von <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Chatbots<\/a>. Au\u00dferdem eignen sich Messenger f\u00fcr den Versand von Angeboten und Neuigkeiten. Teilweise wickeln Unternehmen sogar Buchungen dar\u00fcber ab. SMS sind dagegen abgeschlagen, aber immer noch eine Alternative.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Welches Potenzial Messenger Apps f\u00fcr den Kundenservice mitbringen, zeigt die <a href=\"https:\/\/blog.serviceware-se.com\/de\/conversational-business-studie\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Global Conversational Business Study 2022<\/a> der Hochschule Aalen. Dabei gaben 75 Prozent der Befragten an, dass sie bereit sind, mehr auszugeben, wenn sie mit einem Unternehmen durch Messaging statt nur am Telefon kommunizieren k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-no-card\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1080\" height=\"607\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger-1080x607.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-39907\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger-1080x607.png 1080w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger-750x421.png 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger-640x360.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger-1280x720.png 1280w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger-300x169.png 300w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-potenzial-messenger.png 1392w\" sizes=\"(max-width: 1080px) 100vw, 1080px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Quelle: Hochschule Aalen, Global Conversational Business Study 2022<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Wichtig: Egal ob beim Versand von Newslettern per E-Mail oder WhatsApp, achte auf den Datenschutz. Ohne Einwilligung von Nutzer:innen Angebote zu verschicken, kann ernste Konsequenzen nach sich ziehen.<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Live-Chat<\/h3>\n\n\n\n<p>Auch Live-Chat-Angebote werden <strong>immer mehr zum Standard im Kundendienst.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Unternehmen haben verschiedene M\u00f6glichkeiten, die Kommunikation zu gestalten:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nutzer:innen chatten, zumindest w\u00e4hrend fest definierter Zeiten, von Beginn an mit Mitarbeiter:innen deines Teams.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Ein Chatbot beantwortet einfache Fragen. Sobald die Kommunikation in einer Sackgasse landet, besteht die M\u00f6glichkeit, mit einem echten Menschen zu sprechen.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Der Live-Chat findet ausschlie\u00dflich mit einem Chatbot statt. Bekommt der:die Kund:in nicht die richtigen Antworten, muss sie oder er auf einen anderen Kanal ausweichen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Wichtig ist: Chatbots sparen Ressourcen und lassen sich mit den richtigen Tools ohne Programmierkenntnisse erstellen. Aber selbst fortgeschrittene Exemplare sind nicht in der Lage, jede Frage zu beantworten und knifflige Gespr\u00e4che zu meistern. Deshalb empfehlen wir zumindest als Backup menschliche Mitarbeiter:innen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Kund:innen frustriert sind.<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Social Media<\/h3>\n\n\n\n<p>Ob <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/twitter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Twitter<\/a>, <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/facebook\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Facebook<\/a> oder <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/instagram\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Instagram<\/a>, <strong>Social-Media-Plattformen sind ideal f\u00fcr die Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen<\/strong>. Sie bieten dir viele unterschiedliche M\u00f6glichkeiten, mit deiner Zielgruppe zu kommunizieren, angefangen beim Feed \u00fcber <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/stories\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Stories<\/a> bis hin zu Direktnachrichten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Pers\u00f6nlich<\/h3>\n\n\n\n<p>Schlie\u00dflich gibt es die \u00e4lteste Form des Kundendienstes, die wohl nie aussterben wird. Ob in Gesch\u00e4ften, Bank- oder Versicherungsfilialen, ein <strong>freundlicher Vor-Ort-Service beeinflusst das Image vieler Unternehmen entscheidend.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie funktioniert Social Customer Service?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Soziale Netzwerke dienen dazu, mit anderen Personen in Kontakt zu treten. Das macht sie zu perfekten Werkzeugen f\u00fcr den Kundendienst.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dabei ist das zentrale Ziel dasselbe wie bei anderen Arten von Customer Service. Aber du <strong>profitierst beim Einsatz von Facebook, Twitter und Co von einigen kanalspezifischen Vorteilen.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vorteile von Social Customer Service<\/h3>\n\n\n\n<p>Die folgenden <strong>Eigenschaften sozialer Medien sind besonders wichtig im Customer Service:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gro\u00dfe Verbreitung:<\/strong> Egal welche Zielgruppe du bedienst, du kannst dir sicher sein, dass die meisten ihrer Mitglieder auf Social Media aktiv sind. Deshalb erwarten auch immer mehr Menschen, dass sie Marken \u00fcber Plattformen wie Facebook oder Instagram kontaktieren k\u00f6nnen. Durch Monitoring beh\u00e4ltst du sogar den \u00dcberblick \u00fcber Kommunikationen, die nicht in deinen Profilen stattfinden.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Viele Kommunikationsm\u00f6glichkeiten: <\/strong>PMs, Stories, Kommunikationen im Feed \u2026 soziale Medien bieten verschiedenste M\u00f6glichkeiten zum Austausch und zur Bereitstellung von Informationen. Auf diesen Punkt kommen wir noch zur\u00fcck.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Interaktion statt Monolog: <\/strong>Social Media ist keine Einbahnstra\u00dfe.<strong> <\/strong>Customer-Service-Agent:innen k\u00f6nnen mit Nutzer:innen interagieren, ob im Feed oder in Form von Direktnachrichten.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kommunikationsm\u00f6glichkeiten in Social Media<\/h3>\n\n\n\n<p>Customer Service auf Social Media <strong>kann unterschiedliche Formen<\/strong> annehmen:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Viele Unternehmen betreiben<strong> eigene Kundenservice-Profile<\/strong>, die nur zur Kontaktaufnahme und f\u00fcr Serviceleistungen dienen. Twitter spielt dabei eine zentrale Rolle. Ein Vorteil solcher Customer-Service-Accounts besteht darin, dass du Kundendienst und <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/community-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Community Management<\/a> ein St\u00fcck weit entzerrst.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-no-card\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-kundendienst-vodafone.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-39911\" width=\"445\" height=\"443\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-kundendienst-vodafone.png 800w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-kundendienst-vodafone-750x747.png 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-kundendienst-vodafone-150x150.png 150w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-kundendienst-vodafone-640x638.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-kundendienst-vodafone-300x299.png 300w\" sizes=\"(max-width: 445px) 100vw, 445px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>F\u00fcr FAQs und aktuelle Informationen eignen sich <strong>Instagram Story Highlights<\/strong> sehr gut. Hier kannst du Text, Bilder und Videos kombinieren, um Nutzer:innen mit wichtigen Informationen zu versorgen. Au\u00dferdem kannst du in deinen Profilen Blogbeitr\u00e4ge und\/oder News teilen.<\/li>\n\n\n\n<li>F\u00fcr den pers\u00f6nlichen Austausch bieten sich <strong>Direktnachrichten<\/strong> wie <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/instagram-direktnachrichten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Instagram PMs<\/a> an.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Durch <strong>Social Media Monitoring beziehungsweise Listening <\/strong>erf\u00e4hrst du, wenn sich Nutzer:innen abseits deiner eigenen Profile \u00fcber deine Marke unterhalten. Je nach Situation kannst du dich in solche Gespr\u00e4che einschalten und so beispielsweise Shitstorms im Ansatz entsch\u00e4rfen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">So ist Social Customer Service erfolgreich<\/h3>\n\n\n\n<p>Die folgenden Tipps helfen dir, Kundenservice auf Social Media zu optimieren:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Guidelines verwenden<\/h4>\n\n\n\n<p>Customer-Service-Agent:innen sprechen f\u00fcr ihr Unternehmen. Deshalb ist es extrem wichtig, dass sie dieses in ihrem Ton und ihrem Auftreten repr\u00e4sentieren.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die richtige Tonalit\u00e4t kannst du in Social Media Guidelines festschreiben. Dasselbe gilt zum Beispiel f\u00fcr Zust\u00e4ndigkeiten, Workflows in bestimmten Situationen und den Umgang mit Beschwerden oder Shitstorms. Gute Guidelines sind umfassende Handb\u00fccher, auf die Mitarbeiter:innen immer wieder zur\u00fcckgreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. (Schnell) antworten&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Mit Messengern, sozialen Medien und Live-Chat hat sich die Erwartungshaltung von Kund:innen ge\u00e4ndert. Wartezeiten werden noch weniger in Kauf genommen als fr\u00fcher.&nbsp;<br>Besonders hoch ist die <strong>Erwartung an Reaktionszeiten auf Social Media, <\/strong>wie die folgende <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/808477\/expected-response-time-for-social-media-questions-or-complaints\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Statistik<\/a> zeigt.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-no-card\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-erwartete-reaktionszeit-social-media-1080x753.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-39905\" width=\"658\" height=\"458\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-erwartete-reaktionszeit-social-media-1080x753.png 1080w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-erwartete-reaktionszeit-social-media-750x523.png 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-erwartete-reaktionszeit-social-media-640x446.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-erwartete-reaktionszeit-social-media-300x209.png 300w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-erwartete-reaktionszeit-social-media.png 1176w\" sizes=\"(max-width: 658px) 100vw, 658px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>F\u00fcr dich beziehungsweise deine Mitarbeiter:innen im Customer Service hei\u00dft das: Reagiert <strong>so schnell wie m\u00f6glich auf Fragen, Anmerkungen oder Beschwerden<\/strong>. Das hei\u00dft nicht, dass du immer sofort eine L\u00f6sung f\u00fcr das jeweilige Problem zur Hand haben musst.<\/p>\n\n\n\n<center><blockquote class=\"twitter-tweet\"><p lang=\"en\" dir=\"ltr\">Thank you for the prompt reply, Chris. I have sent you a DM. \ud83d\ude42<\/p>\u2014 Haru G-L (@urbHaru) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/urbHaru\/status\/1596376362570452994?ref_src=twsrc%5Etfw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">November 26, 2022<\/a><\/blockquote> <script async=\"\" src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/center>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Rechtzeitig Kanal wechseln<\/h4>\n\n\n\n<p>Wie du in dem vorangegangenen Tweet siehst, gibt es Situationen, in denen es ratsam ist, <strong>aus dem Feed in einen weniger \u00f6ffentlichen Kanal zu wechseln.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das ist besonders dann der Fall, wenn,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>f\u00fcr die Kommunikation sensible Daten wie eine Buchungsnummer oder pers\u00f6nliche Informationen notwendig sind.<\/li>\n\n\n\n<li>du eine knifflige Situation entsch\u00e4rfen und das Risiko verringern willst, dass aus einer \u00f6ffentlich vorgetragenen Beschwerde und der sich daraus entfaltenden Kommunikation ein <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/shitstorms\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Shitstorm<\/a> wird.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Oft macht es Sinn, zum Beispiel in deinem Twitterprofil auf die M\u00f6glichkeit hinzuweisen, Direktnachrichten zu schicken.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-no-card\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-hinweis-direktnachrichten.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-39909\" width=\"733\" height=\"201\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-hinweis-direktnachrichten.png 904w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-hinweis-direktnachrichten-750x206.png 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-hinweis-direktnachrichten-640x176.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-hinweis-direktnachrichten-300x82.png 300w\" sizes=\"(max-width: 733px) 100vw, 733px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Automatisierungen (richtig) einsetzen<\/h4>\n\n\n\n<p>Chatbots, Antwortvorlagen und Co helfen deinem Team, Ressourcen zu sparen und gro\u00dfe Mengen von Fragen schnell zu beantworten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aber Vorsicht: Viele Nutzer:innen reagieren wenig erfreut, wenn sie das Gef\u00fchl bekommen, mit Versatzst\u00fccken abgespeist zu werden. Besonders gilt das, wenn deine Antwortvorlage die Frage nur halb beantwortet.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Wir empfehlen deshalb: Arbeite lieber mit Textbausteinen als mit komplett vorgefertigten Nachrichten und <strong>vergiss die pers\u00f6nliche Note nicht<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Manchmal ist eine umfangreiche Antwort die beste Option.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-style-no-card\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-umfangreiche-antwort.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-39913\" width=\"715\" height=\"415\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-umfangreiche-antwort.png 1010w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-umfangreiche-antwort-750x435.png 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-umfangreiche-antwort-640x371.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/customer-service-social-media-umfangreiche-antwort-300x174.png 300w\" sizes=\"(max-width: 715px) 100vw, 715px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Social Listening betreiben<\/h4>\n\n\n\n<p>Wenn sie unzufrieden mit einem Unternehmen sind, \u00e4u\u00dfern viele Nutzer:innen ihre Unzufriedenheit nicht gegen\u00fcber dem Unternehmen, sondern beispielsweise in ihrer eigenen Community.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dann besteht das Risiko, dass sich unbemerkt von dir und deinem Team ein Shitstorm zusammenbraut und\/oder das Image deiner Marke Schaden nimmt. Mit gezieltem <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/social-media-monitoring\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Social Media Monitoring beziehungsweise Listening<\/a> <strong>bleibst du auf dem Laufenden und kannst dich rechtzeitig um Schadensbegrenzung bem\u00fchen.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus erh\u00e4ltst du so weitere n\u00fctzliche Informationen \u00fcber vorherrschende Haltungen gegen\u00fcber deinem Unternehmen und seinen Produkten, Mitbewerbern oder Trends in deiner Branche.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie misst man den Erfolg von (Social) Customer Service?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein guter Kundenservice setzt regelm\u00e4\u00dfige Analysen voraus. Aber wie kannst du Fortschritte im Customer Service messen? Schlie\u00dflich geht es hier um wenig handfeste Faktoren wie Zufriedenheit.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Zun\u00e4chst unterscheidet man <strong>zwischen operativen Kennzahlen und solchen, die etwas \u00fcber die Kundenzufriedenheit aussagen<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Zu Ersteren geh\u00f6ren die folgenden:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>First Response Time<\/strong>: Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein:e Kund:in eine Reaktion erh\u00e4lt? Wie erw\u00e4hnt, ist dieser Faktor in sozialen Netzwerken oder Messengern besonders wichtig. Denn hier erwarten die meisten Menschen eine umgehende Reaktion.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Average Handling Time (AHT):<\/strong> Wie lange dauert es, bis die Anfrage eines:r Kund:in beantwortet beziehungsweise ein Problem gel\u00f6st ist? Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen, gibt es verschiedene Methoden. Wichtig ist, dass es sich um die Gesamtzeit handelt. Sind mehrere Konversationen, vielleicht sogar auf verschiedenen Kan\u00e4len notwendig, wird die jeweilige Zeit daf\u00fcr zusammengez\u00e4hlt.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gesamtaufl\u00f6sungsrate:<\/strong> F\u00fcr die Berechnung der Gesamtaufl\u00f6sungsrate wird die Gesamtzahl der Anfragen durch die Zahl der gel\u00f6sten Anfragen geteilt. Hier gilt: Je h\u00f6her desto besser.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Das <strong>Kundenerlebnis wird meist mithilfe von Umfragen gemessen<\/strong>. Wichtige Kennzahlen in diesem Zusammenhang sind die folgenden:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Customer Satisfaction (CSAT):<\/strong> F\u00fcr diesen Wert geben Kund:innen ihre Zufriedenheit auf einer Skala an \u2013 meist reicht diese von 1 bis 5.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customer Effort Score (CES): <\/strong>F\u00fcr den Customer Effort Score werden Kund:innen danach befragt, welchen Aufwand sie betreiben mussten, um eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS): <\/strong>Kund:innen geben mit einem Wert zwischen 0 und 10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was ist ein (Social) Customer Service Tool?<\/h2>\n\n\n\n<p>In sehr kleinen Unternehmen reichen unter Umst\u00e4nden ein Telefon, Excel und ein (digitaler) Notizblock. Aber sp\u00e4testens wenn es ein eigenes Team f\u00fcr den Kundenservice gibt, leistet eine <strong>Customer Service Software wertvolle Dienste.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Unterscheiden lassen sich Tools vor allem darin,&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>f\u00fcr welche Kan\u00e4le sie geeignet sind und&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>welche Funktionen sie anbieten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-1080x675.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-29669\" width=\"647\" height=\"404\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-1080x675.jpg 1080w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-750x469.jpg 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-1536x960.jpg 1536w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-2048x1280.jpg 2048w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-640x400.jpg 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-Product-Suite-Community-Management-Tool-Ticket-Uebersicht-300x188.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 647px) 100vw, 647px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Einige Features sind zentral f\u00fcr den Customer Service:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sammeln von Nachrichten, Kommentaren und Co in einem zentralen Posteingang&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Zuweisen von Tickets<\/li>\n\n\n\n<li>Analysen und Berichte<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Kommunikation im Team<\/li>\n\n\n\n<li>Anlegen von Kundenprofilen<\/li>\n\n\n\n<li>Automatisierungen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Teilweise setzen moderne Customer Service Tools KI ein, um den Kundenservice zu verbessern und noch effizienter zu machen. Je nach den eigenen Bed\u00fcrfnissen und Zielsetzungen kann es sinnvoll sein, ein Tool mit integrierter Chat-Plattform zu w\u00e4hlen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Du suchst eine Software f\u00fcr den Kundenservice auf Social Media? Umfassende <strong>Social Media Management Tools bieten dir eine zentrale Plattform f\u00fcr das Publishing, das Community Management, Analyse und Customer Service.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mit Swat.io profitierst du beispielsweise von&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>einer zentralen Ticket Inbox f\u00fcr all deine Kan\u00e4le,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>verschiedenen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr dein Team,<\/li>\n\n\n\n<li>einem integrierten Customer Relationship Management (CRM),<\/li>\n\n\n\n<li>einem Template-System f\u00fcr individuelle Antwortvorlagen,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Social Media Listening und<\/li>\n\n\n\n<li>vielem mehr.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit: Guter Customer Service ist immens wichtig<\/h2>\n\n\n\n<p>Wer hat nicht schon von Unternehmen geh\u00f6rt, die gute Produkte anbieten, aber einen miserablen Kundenservice haben?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mal ehrlich: Hat dich das zu einem Kauf motiviert?<\/p>\n\n\n\n<p>Tats\u00e4chlich ist ein guter Customer Service viel mehr als Nachbetreuung existierender Kund:innen. Er tr\u00e4gt dazu bei, <strong>das<\/strong> <strong>Image deines Unternehmens zu verbessern, bestehende Kund:innen zu binden und neue zu gewinnen.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Allerdings sind die Erwartungen an den Kundendienst mit dem Aufkommen digitaler Kommunikationskan\u00e4le gestiegen. Lange Wartezeiten sollte sich kein Marke mehr leisten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Social-Media-Plattformen und Messenger helfen dir, deine Zielgruppe dort abzuholen, wo sie sich ohnehin aufh\u00e4lt. Du kannst ihr M\u00f6glichkeiten bieten, schnell und unkompliziert mit deinem Team in Kontakt zu treten, und zugleich wertvolle Informationen direkt abrufbar bereitstellen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Am besten klappt das alles mit dem richtigen Werkzeug. Mit einem <strong>Social Media Management Tool wie Swat.io beh\u00e4ltst du den \u00dcberblick<\/strong> und kannst schnell auf Kommentare und Anfragen reagieren. Probiere es jetzt kostenlos aus!<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-cta-form wp-block-cta-form--demo\">\n\t\t\t\t<div class=\"cta-form__container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<header class=\"cta-form__header\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-form__title headline-medium\">Effiziente Social Media Kommunikation mit Swat.io<\/div>\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/header>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"cta-form__footer\">\n\t\t\t\t\t\t<a class=\"cta-form__button button button--primary\" href=\"https:\/\/swat.io\/de\/preise\">Jetzt kostenlos testen<\/a>\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein guter Kundenservice ist wichtiger als g\u00fcnstige Preise. 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