{"id":40714,"date":"2023-03-07T05:30:00","date_gmt":"2023-03-07T03:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/swat.io\/?p=40714"},"modified":"2023-03-07T10:14:25","modified_gmt":"2023-03-07T08:14:25","slug":"social-media-kundendienst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/swat.io\/de\/interaktion\/social-media-kundendienst\/","title":{"rendered":"Kundendienst auf Social Media: Mit diesen Tipps ist er erfolgreich"},"content":{"rendered":"\n<p>Konsument:innen erwarten heute, dass sie <strong>Marken \u00fcber Facebook, Instagram und\/oder Twitter kontaktieren k\u00f6nnen<\/strong>. Das ist ein Grund, deiner Zielgruppe einen Kundenservice auf <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/social-media\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Social Media<\/a> anzubieten. Aber es gibt noch andere.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Beitrag erf\u00e4hrst du, warum <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/interaktion\/customer-service\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/swat.io\/de\/interaktion\/customer-service\/\" rel=\"noreferrer noopener\">Social Customer Service<\/a> einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet, welche Plattformen sich daf\u00fcr anbieten und wie du die Sache richtig anpackst.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Warum ist es wichtig f\u00fcr Unternehmen, Social Customer Service anzubieten?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein guter Kundenservice ist viel mehr als ein Extra, das man sich leistet, wenn Praktikant:innen ein paar Stunden am Tag \u00fcbrig haben.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.pwc.de\/de\/pressemitteilungen\/2022\/pwc-studie-zu-aktuellen-trends-im-kundenservice-kundenbeduerfnisse-werden-digitaler-unternehmen-muessen-handeln.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Umfragen<\/a> zeigen: F\u00fcr Konsument:innen entscheidet die <strong>Qualit\u00e4t des Customer Service mit dar\u00fcber,<\/strong> bei welchem Unternehmen sie einkaufen und welche Marke sie weiterempfehlen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aber warum solltest du deiner Zielgruppe eine Kontaktaufnahme in sozialen Medien anbieten?<\/p>\n\n\n\n<p>Ganz einfach:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erf\u00fcllen von Erwartungshaltungen: <\/strong>Ein Gro\u00dfteil aller Menschen aus unterschiedlichen Altersgruppen ist regelm\u00e4\u00dfig auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram aktiv. Diese Menschen wollen Marken dort kontaktieren k\u00f6nnen und nicht f\u00fcr jede Anfrage eine E-Mail schreiben oder telefonieren.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>M\u00f6glichkeit f\u00fcr Echtzeitfeedback:<\/strong> Social Media gibt dir viele M\u00f6glichkeiten, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren. Auch damit kommst du den Erwartungen vieler Konsument:innen entgegen.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Imagepflege durch Transparenz: <\/strong>Weil ein gro\u00dfer Teil der Kundenkommunikation auf Social Media \u00f6ffentlich stattfindet, kannst du durch einen guten Service das Image deines Unternehmens verbessern und nicht nur bestehende Kund:innen binden, sondern auch neue gewinnen. <br><br>Aber Vorsicht: Andere User:innen nehmen auch an Konversationen teil, in denen dein Kundenservice versagt. Passiert dies \u00f6fter, leidet das Ansehen von Marken schnell.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Effizienz durch Automatisierungen:<\/strong> Chatbots und <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/verwalten\/social-media-automatisierung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automatisierungen<\/a> erh\u00f6hen die Effizienz, reduzieren den Aufwand f\u00fcr Routineaufgaben und erm\u00f6glichen selbst bei begrenzten Ressourcen eine Verf\u00fcgbarkeit rund um die Uhr.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Einsparm\u00f6glichkeiten<\/strong>: Im Vergleich zu traditionellen Kundendienst-Kan\u00e4len wie Telefon oder E-Mail ist Social Media Kundensupport kosteneffektiv. Unternehmen k\u00f6nnen mehr Kundenanfragen mit weniger Personal bearbeiten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Welche Social-Media-Plattformen sind gut f\u00fcr Social Customer Service geeignet?<\/h2>\n\n\n\n<div style=\"width:100%;height:0;padding-bottom:56%;position:relative;\"> <div class=\"brlbs-cmpnt-container brlbs-cmpnt-content-blocker brlbs-cmpnt-with-individual-styles\" data-borlabs-cookie-content-blocker-id=\"default\" data-borlabs-cookie-content=\"PGlmcmFtZSBzcmM9Imh0dHBzOi8vZ2lwaHkuY29tL2VtYmVkLzhaYmlKYTJ3V2xnSERqWm8zcCIgd2lkdGg9IjEwMCUiIGhlaWdodD0iMTAwJSIgc3R5bGU9InBvc2l0aW9uOmFic29sdXRlIiBmcmFtZUJvcmRlcj0iMCIgY2xhc3M9ImdpcGh5LWVtYmVkIiBhbGxvd0Z1bGxTY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+\"><div class=\"brlbs-cmpnt-cb-preset-a\"> <p class=\"brlbs-cmpnt-cb-description\">Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von <strong>Standard<\/strong>. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf den Button unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.<\/p> <div class=\"brlbs-cmpnt-cb-buttons\"> <a class=\"brlbs-cmpnt-cb-btn\" href=\"#\" data-borlabs-cookie-unblock role=\"button\">Inhalt entsperren<\/a> <a class=\"brlbs-cmpnt-cb-btn\" href=\"#\" data-borlabs-cookie-accept-service role=\"button\" style=\"display: none\">Erforderlichen Service akzeptieren und Inhalte entsperren<\/a> <\/div> <a class=\"brlbs-cmpnt-cb-provider-toggle\" href=\"#\" data-borlabs-cookie-show-provider-information role=\"button\">Weitere Informationen<\/a> <\/div><\/div><\/div><p><a href=\"https:\/\/giphy.com\/gifs\/bigbrotherafterdark-8ZbiJa2wWlgHDjZo3p\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">via GIPHY<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Social-Media-Kan\u00e4le eignen sich unterschiedlich gut f\u00fcr den Kundenservice.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Wir empfehlen, aktuell besonders <strong>auf folgende Plattformen zu setzen:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Twitter<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/twitter\/\" target=\"_blank\" data-type=\"swatio_wiki\" data-id=\"15655\" rel=\"noreferrer noopener\">Twitter<\/a> z\u00e4hlt deutlich weniger Nutzer:innen als Facebook, Instagram oder TikTok. Aber im Kundenservice erfreut sich der <strong>Kurznachrichtendienst gro\u00dfer Beliebtheit. <\/strong>Unternehmen wie die Deutsche Bahn betreiben eigene Twitter-Accounts f\u00fcr den Dialog mit ihrer Zielgruppe und laden User:innen ein, sie \u00fcber Direktnachrichten zu kontaktieren.<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>\u00dcbrigens: Die begrenzte Anzahl von Zeichen, die du f\u00fcr Tweets zur Verf\u00fcgung hast, stellt auf der einen Seite eine Herausforderung dar. Auf der anderen Seite beg\u00fcnstigt sie einfache und pr\u00e4zise Antworten, im Kundenservice oft ein Vorteil.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Facebook<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/facebook\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Facebook<\/a> bietet sich allein wegen seiner Nutzerzahl als Kanal f\u00fcr Social Customer Service an. Aber Masse ist nicht alles. Das gr\u00f6\u00dfte soziale Netzwerk der Welt zeichnet sich auch durch n\u00fctzliche <strong>Funktionen f\u00fcr die effiziente Kommunikation mit deiner Zielgruppe <\/strong>aus, angefangen bei automatischen Antworten bis hin zur Verlinkung verschiedener CTAs in deinem Profil und der M\u00f6glichkeit, dass Kund:innen dein Unternehmen bewerten.<\/p>\n\n\n\n<p>Ideal f\u00fcr die 1-zu-1-Kommunikation ist der <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/messenger\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Facebook Messenger<\/a>. Integriere f\u00fcr eine verbesserte Verf\u00fcgbarkeit des Kundenservices und die Beantwortung einfacher Fragen Chatbots.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Instagram<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit Stories, Direktnachrichten (DMs = Direct Messages) und Kommentaren bietet <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/instagram\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Instagram<\/a> verschiedene Kan\u00e4le f\u00fcr die Interaktion zwischen Unternehmen und ihrer Zielgruppe. Dabei halten sich gerade junge Menschen hier h\u00e4ufiger auf als auf Facebook.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nutze den <strong>visuellen Charakter der Plattform<\/strong>, um in Highlight-Stories h\u00e4ufige Fragen leicht verst\u00e4ndlich zu beantworten oder Bilder und Videos zur Bedienung von Produkten zu posten.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Tipp: Instagram Story Sticker wie der Umfrage-Sticker eignen sich hervorragend, um Feedback zu Produkten einzuholen oder mehr \u00fcber die Bed\u00fcrfnisse deiner Zielgruppe zu erfahren. Wie du sie erfolgreich einsetzt, erf\u00e4hrst du in unserem Blogbeitrag \u201c<\/em><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/verwalten\/instagram-story-sticker-marketing\/\"><em>Instagram Story Sticker und wie sie dein Marketing boosten<\/em><\/a><em>\u201d.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/whatsapp\/\" data-type=\"swatio_wiki\" data-id=\"15660\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp<\/a> ist die <strong>Instant Messaging App mit den meisten Nutzer:innen weltweit.<\/strong> Kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen sie auch im Kundenservice einsetzen. Mit <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/interaktion\/whatsapp-business-leitfaden\/#2-wie-unterscheidet-sich-whatsapp-business-von-einem-privaten-whatsapp-account\">WhatsApp Business<\/a> gibt es sogar eine Variante der App speziell f\u00fcr kleine Betriebe, die nicht die erforderlichen Ressourcen haben, um die WhatsApp API zu nutzen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Wichtig: Speziell beim Einsatz von Messengern im Customer Service ist Vorsicht im Umgang mit personenbezogenen Daten angesagt. Damit dieser nicht zum Minenfeld wird, lasse dich im Zweifelsfall von Rechtsexpert:innen zu den aktuellen Anforderungen der DSGVO beraten.<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipps und Best Practices f\u00fcr Social Customer Service<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Eigene Accounts f\u00fcr den Kundenservice einrichten<\/h3>\n\n\n\n<p>Eigene <strong>Kundenservice-Profile in Social Media<\/strong> erleichtern es, <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/community-management\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/community-management\/\" rel=\"noreferrer noopener\">Community Management<\/a>, Content Marketing und Kundenservice zu trennen. Das macht Workflows effektiver und gibt User:innen Orientierung.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"616\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-telekom.png\" alt=\"Social Media Kundendienst: Beispiel von Magenta f\u00fcr einen Kundendienst-Account auf Twitter\" class=\"wp-image-40706\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-telekom.png 700w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-telekom-640x563.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-telekom-300x264.png 300w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Die Telekom nutzt diese Vorteile genauso wie der Streaming-Dienst Spotify. Gemeinsamkeiten finden sich auch in der Namensgebung.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"556\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-spotify.png\" alt=\"Social Media Kundendienst: Beispiel von Spotify f\u00fcr einen Kundendienst-Account auf Twitter\" class=\"wp-image-40704\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-spotify.png 700w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-spotify-640x508.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-account-spotify-300x238.png 300w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Proaktiv agieren mit Monitoring<\/h3>\n\n\n\n<p>Mit einem <a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/wiki\/social-media-monitoring\/\" data-type=\"swatio_wiki\" data-id=\"15649\">Monitoring Tool<\/a> oder einem Social Media Management Tool mit Monitoringfunktion lassen sich \u00fcber mehrere Plattformen hinweg <strong>relevante Keywords tracken. Dabei kann es sich zum Beispiel um den Namen deiner Marke und deiner Produkte handeln.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ein Vorteil davon: Du bekommst Gelegenheit, auf Fragen und Beschwerden zu reagieren, die Nutzer:innen in ihren eigenen Profilen \u00e4u\u00dfern. Auf diese Art zeigst du, dass du die Extrameile gehst, um die Probleme deiner Zielgruppe zu l\u00f6sen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<center><blockquote class=\"twitter-tweet\"><p lang=\"en\" dir=\"ltr\">Our Mango Dragonfruit Starbucks Refreshers is a very popular drink during the summer months. Your local Starbucks should be restocked shortly.<\/p>\u2014 Starbucks Coffee (@Starbucks) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/Starbucks\/status\/1300215507056955392?ref_src=twsrc%5Etfw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">August 30, 2020<\/a><\/blockquote> <script async=\"\" src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/center>\n\n\n\n<p>Au\u00dferdem unterst\u00fctzt dich Social Media Monitoring dabei, einen <strong>drohenden Shitstorm rechtzeitig zu entsch\u00e4rfen. <\/strong>Denn oft nimmt dieser nicht im Account des betroffenen Unternehmens seinen Anfang. Wenn er dann so gro\u00df ist, dass du ihn auch ohne Monitoring wahrnimmst, ist es zu sp\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<p>Schlie\u00dflich f\u00f6rdert es die Kundenbindung, wenn du dich unerwartet f\u00fcr lobende Worte bedankst.<\/p>\n\n\n\n<center><blockquote class=\"twitter-tweet\"><p lang=\"en\" dir=\"ltr\">\ud83c\udf19 so happy to hear we&#8217;re helping make your nights extra cozy!<\/p>\u2014 Brooklinen (@brooklinen) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/brooklinen\/status\/1572661649303130113?ref_src=twsrc%5Etfw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">September 21, 2022<\/a><\/blockquote> <script async=\"\" src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script>\n<\/center>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Du willst mehr dar\u00fcber wissen, wie du Krisen auf Social Media vorbeugst, aufziehende Shitstorms erkennst und im Ernstfall richtig reagierst? Lade dir jetzt kostenlos unser E-Book <\/em><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/ebooks\/krisenkommunikation-social-media\/\"><em>\u201cErfolgreiche Krisenkommunikation auf Social Media\u201d<\/em><\/a><em> herunter.&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-cta-download \">\n\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"cta-download__head headline-medium\">Erfolgreiche Krisenkommunikation auf Social Media<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-download__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\tLade dir das kostenlose eBook herunter! Du lernst verschiedene Arten von Krisen kennen und erf\u00e4hrst anhand zahlreicher Beispiele, wie du am besten mit ihnen umgehst. So bist du optimal f\u00fcr verschiedene Krisensituationen gewappnet und wei\u00dft genau, wie du souver\u00e4n reagierst, wenn es pl\u00f6tzlich Kritik hagelt oder ein Shitstorm ausbricht. Mit unserem eBook wirst du zum Profi f\u00fcr Krisenkommunikation!\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"cta-download__footer\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-buttons\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/swat.io\/de\/ebooks\/krisenkommunikation-social-media\/\">eBook gratis herunterladen<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schnell sein<\/h3>\n\n\n\n<p>Keiner wartet gerne lange. Auf Social Media gilt dies besonders. Dabei gibt es keine allgemeing\u00fcltige Antwort darauf, wie schnell schnell genug ist. <a href=\"https:\/\/manychat.com\/blog\/responding-fast-social-media\/#:~:text=As%20many%20as%2079%25%20of,to%20write%20a%20fitting%20response.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Umfragen<\/a> ergaben jedoch, dass viele Kund:innen in den USA innerhalb einer Stunde eine Reaktion erwarten und auf keinen Fall l\u00e4nger als einen Tag warten wollen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Lege deshalb hohen Wert darauf, schnell auf Kommentare und Nachrichten zu reagieren. Besonders gilt das bei Kritik und negativem Feedback.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><strong><em>Tipp: <\/em><\/strong><em>Chatbots k\u00f6nnen dir helfen, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Sie lassen sich auch nutzen, um User:innen dar\u00fcber zu informieren, dass die vollst\u00e4ndige Antwort l\u00e4nger in Anspruch nimmt.<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pers\u00f6nlich antworten<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/swat.io\/de\/interaktion\/20-social-media-antwortvorlagen\/\" target=\"_blank\" data-type=\"post\" data-id=\"6200\" rel=\"noreferrer noopener\">Antwortvorlagen sparen Zeit<\/a> im Social Customer Service, aber setze sie mit Bedacht ein. Sonst bekommen User:innen das Gef\u00fchl, dass sie \u201cabgefertigt\u201d werden. Eine pers\u00f6nliche Note kommt in der Regel am besten an. Das ist auch dann der Fall, wenn Kommentierende gar keine Antwort erwarten.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"450\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-persoenlich-antworten-therme-erding.png\" alt=\"Social Media Kundendienst: Beispiel von der Therme Erding f\u00fcr pers\u00f6nliche Antworten\" class=\"wp-image-40708\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-persoenlich-antworten-therme-erding.png 700w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-persoenlich-antworten-therme-erding-640x411.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-persoenlich-antworten-therme-erding-300x193.png 300w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Tipp: Speichere dir f\u00fcr Antworten auf h\u00e4ufige Fragen Textbausteine. Diese kannst du schnell abrufen und durch einen Namen sowie die eine oder andere kleine Umformulierung personalisieren.<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Antwortzeiten klar kommunizieren<\/h3>\n\n\n\n<p>Vielleicht bist du nicht in der Lage, deinen Kund:innen einen 24\/7-Kundenservice anzubieten. Weiter nicht schlimm, schlie\u00dflich erwarten das die wenigsten, au\u00dfer in ausgew\u00e4hlten Branchen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Allerdings sollten Besucher deiner <strong>Social Media Profile erfahren, wann dein Kundenservice verf\u00fcgbar ist. <\/strong>Am besten sehen sie es auf einen Blick. Der Kundenservice der Deutschen Bahn macht vor, wie das geht.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"546\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-verfuegbarkeit-deutsche-bahn.png\" alt=\"Social Media Kundendienst: Zeitliche Verf\u00fcgbarkeit kommunizieren (Beispiel Deutsche Bahn)\" class=\"wp-image-40710\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-verfuegbarkeit-deutsche-bahn.png 700w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-verfuegbarkeit-deutsche-bahn-640x499.png 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/social-media-kundendienst-verfuegbarkeit-deutsche-bahn-300x234.png 300w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Social Media Kundenservice Tools einsetzen<\/h3>\n\n\n\n<p>Unternehmen, die mehr als eine Handvoll Mitarbeitende haben und Social Media im Kundenservice einsetzen wollen, brauchen ein geeignetes Tool f\u00fcr den Multichannel Support. Besonders wichtig ist, dass alle Kommentare und Nachrichten von verschiedenen Plattformen an einem Ort landen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mit der <strong>zentralen Ticket Inbox von Swat.io <\/strong>beh\u00e4lt dein Team zu jedem Zeitpunkt die \u00dcbersicht. Du erh\u00e4ltst Benachrichtigungen mit Updates, kannst Monitoring relevanter Keywords integrieren und dich mit Kolleg:innen im Tool austauschen. Unser CRM (Customer Relationship Management) erstellt Profile f\u00fcr Nutzer:innen. Sogar ein \u00dcbersetzungsdienst ist integriert.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1080\" height=\"675\" src=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-1080x675.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-29507\" srcset=\"https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-1080x675.jpg 1080w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-750x469.jpg 750w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-1536x960.jpg 1536w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-2048x1280.jpg 2048w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-640x400.jpg 640w, https:\/\/swat.io\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/DE-CRM-3-Social-Customer-Relationship-Management-User-Profil-300x188.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 1080px) 100vw, 1080px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kundenprofile nutzen<\/h3>\n\n\n\n<p>Apropos Profile f\u00fcr Nutzer:innen. In Kundenprofilen kannst du zum Beispiel <strong>demografische Angaben und Informationen zum Kaufverhalten von Kund:innen<\/strong> hinterlegen. Du kannst festhalten, welche Ansprache in diesem Fall die richtige ist und ob sich der\/die Nutzer:in schon einmal beschwert hat.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Das erleichtert es Mitarbeiter:innen im Kundenservice, erfolgreich mit der betreffenden Person zu kommunizieren und auf ihre W\u00fcnsche sowie Bed\u00fcrfnisse einzugehen. Mit dem CRM von Swat.io k\u00f6nnen sie Informationen von verschiedenen Kan\u00e4len in einem Kundenprofil verkn\u00fcpfen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rechtzeitig von \u00f6ffentlich auf privat wechseln<\/h3>\n\n\n\n<p>Manche Anliegen sollten nicht f\u00fcr alle Nutzer:innen einsehbar verhandelt werden. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn du sensible Daten wie eine Buchungsnummer brauchst. Aber auch wenn Kund:innen sehr aufgebracht sind, ob zurecht oder nicht, ist es oft besser, die <strong>Konversation auf einer privaten Ebene weiterzuf\u00fchren.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Am besten informierst du User:innen in einer Antwort auf den Kommentar, dass du ihr Problem an einer anderen Stelle l\u00f6sen willst.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analysieren und optimieren<\/h3>\n\n\n\n<p>Damit dein Customer Service nicht auf der Stelle tritt, miss Fortschritte regelm\u00e4\u00dfig. Daf\u00fcr bieten sich einmal <strong>operative Kennzahlen <\/strong>wie die First Response Time (die durchschnittliche Zeitspanne, bis Kund:innen eine Antwort erhalten) oder die Average Handling Time (die durchschnittliche Bearbeitungszeit) an.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Kundenzufriedenheit l\u00e4sst sich mithilfe von <strong>Umfragen messen<\/strong>. F\u00fcr diesen Zweck eignen sich Bewertungssysteme wie der Net Promoter Score (NPS): Kund:innen geben mit einem Wert zwischen 0 und 10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Guter Kundenservice auf Social Media steigert auf viele Arten den Unternehmenserfolg<\/h2>\n\n\n\n<p>Durch Social Customer Service gibst du Kund:innen die M\u00f6glichkeit,<strong> dein Unternehmen dort zu kontaktieren, wo sie sich ohnehin aufhalten.<\/strong> Sie k\u00f6nnen unkompliziert Anfragen stellen und bekommen im Idealfall genauso unkompliziert eine schnelle Antwort.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Zus\u00e4tzlich profitierst du mit etwas Geschick und den richtigen Tools von wertvollen Einblicken in die Bed\u00fcrfnisse deiner Zielgruppe. Daf\u00fcr ist es sinnvoll, relevante Keywords zu tracken, Kundenprofile anzulegen und die M\u00f6glichkeiten von Umfragen zu nutzen. Auf diese Art wei\u00dft du zu jedem Zeitpunkt, was sich Konsument:innen von deiner Marke w\u00fcnschen. Dann musst du diese W\u00fcnsche nur noch erf\u00fcllen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-advice\">\n\t\t\t\t<div class=\"advice__inner\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"advice__text text text-rich\">\n\t\t\t\t\t\t\n\n<p><em>Du w\u00fcnscht dir einfachen, zentralen und \u00fcbersichtlichen Social Media Kundenservice? Teste Swat.io jetzt kostenlos und spare mit der Inbox Zeit beim Beantworten von Anfragen!<\/em><\/p>\n\n\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"wp-block-cta-form wp-block-cta-form--demo\">\n\t\t\t\t<div class=\"cta-form__container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<header class=\"cta-form__header\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"cta-form__title headline-medium\">Effiziente Social Media Kommunikation mit Swat.io<\/div>\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/header>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"cta-form__footer\">\n\t\t\t\t\t\t<a class=\"cta-form__button button button--primary\" href=\"https:\/\/swat.io\/de\/preise\">Jetzt kostenlos testen<\/a>\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Konsument:innen erwarten heute, dass sie Marken \u00fcber Facebook, Instagram und\/oder Twitter kontaktieren k\u00f6nnen. Das ist ein Grund, deiner Zielgruppe einen\u2026<\/p>\n","protected":false},"author":59,"featured_media":40712,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[532],"tags":[88,125],"class_list":["entry","entry--post"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40714","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/59"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=40714"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40714\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":40721,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40714\/revisions\/40721"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/40712"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=40714"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=40714"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/swat.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=40714"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}