“Swat.io ist eine Wahnsinnserleichterung für unser dezentrales Team”

Social Media ist für die ÖBB ein Fenster zur Zielgruppe. Der Konzern versteht Community Management als wichtigen Teil der Kommunikation und möchte die Community wirklich integrieren. UserInnen kommen auf Social Media nicht zu einem Automaten, sondern sitzen mit dem Unternehmen in einem Wohnzimmer. Ziel ist es, langfristig in eine Beziehung mit den eigenen Zielgruppen zu treten.

Das Community Management und der Kundenservice auf Social Media sind ein wichtiger Bestandteil des Markenbildes der ÖBB. Die Interaktionen auf den Social Media Kanälen sind wichtige Kennzahlen im internen Reporting und werden auch an den Vorstand weitergegeben. Das Unternehmen stellt die Beziehungsarbeit mit Interessierten klar in den Fokus. Jeder Social Media Post ist eine Chance, mit Menschen in Kontakt zu treten – werden Kommentare dann nicht beantwortet, wird eine große Chance vergeudet. Auch von verärgerten Kommentaren kann die Marke profitieren. Wenn das Community Management helfen kann und sich so die Stimmung des Users verbessert, ist das ein Gewinn.

Herausfordernd im Community Management bei den ÖBB ist die Komplexität des Unternehmens und die Vielzahl an möglichen Fragen. Zu Dienstbeginn wissen die KollegInnen im Team nicht, welche Fragen und Themen heute auf sie zukommen. Deshalb müssen sie zu den unterschiedlichsten Themen Antworten parat haben – von verschiedenen Zügen über Destinationen und Bahnhöfe bis hin zu Fragen rund um die ÖBB als Arbeitgeber.

Gleichzeitig will das Team erfahren, was die Community denkt und sie zum Mitmachen anregen. So werden UserInnen immer wieder in Entscheidungen eingebunden. Zum Beispiel, wie der neue Tunnelbohrer heißen oder wo das Logo am neuen Zug platziert werden soll.

Um Fragen schnell beantworten zu können, muss das Team im Community Management rasch Antworten aus verschiedenen Fachabteilungen erhalten. In Swat.io können sie Tickets als Mail an zuständige Personen weiterleiten und Feedback einholen. Antworten aus der jeweiligen Abteilung scheinen direkt im Aktivitätsprotokoll des Tickets auf. Das ist besonders wichtig, da das Team in Schichten arbeitet. Es bleibt jederzeit transparent, wer um Hilfe gefragt wurde und ob es schon eine Antwort dazu gibt – ohne aufwendige Schichtübergaben.

Swat.io erlaubt es dem Community Management Team, jederzeit KollegInnen über ein Ticket zu informieren oder Unterstützung zu holen. Dank des Aktivitätenprotokolls können interne Kommentare zu Tickets verfasst und KollegInnen um Hilfe gebeten werden. Das ist besonders wichtig, um in Krisensituationen nachvollziehbar eskalieren zu können. Wird ein Ticket einmal brenzlig, taggt das Team jemanden aus der Konzernkommunikation im Tool. So kann die Konzernkommunikation jederzeit strategisch eingreifen.

Mit dem Analyse-Tool in Swat.io untersuchen die ÖBB, wie die Kommunikation bei der Community ankommt und welche Themen die UserInnen beschäftigen. Diese Daten werden intern aufbereitet, um zu zeigen, wie wichtig Social Media und Community Management für den Konzern sind. Im Rahmen der Covid-19-Pandemie wollte der Vorstand wissen, wie genau sich die Krise in den Social-Media-Kanälen widerspiegelt. Eine umfangreiche qualitative und quantitative Auswertung konnte Antworten dazu liefern.

Das Team verwendet Tags für alle Tickets und Posts, um sie Themen zuzuordnen. “Corona” wurde schon seit Februar 2020 als Tag vergeben und das Thema somit nachverfolgbar gemacht. Zu Beginn der Pandemie kamen viele Fragen zu Ticketstornierungen auf, später erzählten User, dass sie die Bahn bereits vermissen oder Fragen zur Maskenpflicht haben. Durch eine Sentimentanalyse konnte auch gezeigt werden, wie sich die Stimmung der Community über den gesamten Zeitraum und zu bestimmten Themen entwickelte. Daneben zeigte die Anzahl der Tickets und die Reaktionszeit auch die starke Arbeit des Teams während dieser Zeit. Ein solch umfangreiches Reporting über alle Kanäle hinweg wird für die ÖBB mit Swat.io vereinfacht.