“Swat.io ist eine Wahnsinnserleichterung für unser dezentrales Team”

Das Community Management Team der ÖBB baut langfristige Beziehungen zu UserInnen auf. Ingrid Gogl, Head of ÖBB Newsroom, erzählt, wie Swat.io die Arbeit des Teams vereinfacht. 🚅 ❤ 

ÖBB Zug Handy
© ÖBB/Harald Eisenberger

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Umfangreiches Bahnangebot mit zentraler Kommunikation

Die Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) sind die größte staatliche Eisenbahngesellschaft Österreichs. Der Konzern transportiert Personen und Güter sicher und umweltschonend durch Österreich und ins Ausland und kümmert sich um die gesamte dazugehörende Infrastruktur. In der Organisationsstruktur werden diese Bereiche von drei eigenständigen Tochtergesellschaften abgewickelt. Die Konzernkommunikation in der ÖBB-Holding übernimmt die strategische Steuerung der Kommunikation und zeichnet sich unter anderem für die Social Media Auftritte des Konzerns verantwortlich. Die Social Media Kanäle der ÖBB sind zentrale Anlaufstellen für alle KundInnen und Interessenten und ein wichtiger Bestandteil im Kommunikationsmix der Bundesbahnen.

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Im Wohnzimmer Beziehungen zur Zielgruppe aufbauen

Social Media ist für die ÖBB ein Fenster zur Zielgruppe. Der Konzern versteht Community Management als wichtigen Teil der Kommunikation und möchte die Community wirklich integrieren. UserInnen kommen auf Social Media nicht zu einem Automaten, sondern sitzen mit dem Unternehmen in einem Wohnzimmer. Ziel ist es, langfristig in eine Beziehung mit den eigenen Zielgruppen zu treten.

Das Community Management und der Kundenservice auf Social Media sind ein wichtiger Bestandteil des Markenbildes der ÖBB. Die Interaktionen auf den Social Media Kanälen sind wichtige Kennzahlen im internen Reporting und werden auch an den Vorstand weitergegeben. Das Unternehmen stellt die Beziehungsarbeit mit Interessierten klar in den Fokus. Jeder Social Media Post ist eine Chance, mit Menschen in Kontakt zu treten – werden Kommentare dann nicht beantwortet, wird eine große Chance vergeudet. Auch von verärgerten Kommentaren kann die Marke profitieren. Wenn das Community Management helfen kann und sich so die Stimmung des Users verbessert, ist das ein Gewinn.

Die Social Media Tool Box der ÖBB

  • 👨‍👩‍👧‍👦

    Facebook

  • 🐦

    Twitter

  • 📸

    Instagram

  • 📹

    YouTube

  • 💼

    LinkedIn

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  • 🙌

    1.998.377

    Gesamtinteraktionen im Jahr 2019
  • 💬

    13.657

    Durchschnittliche Anzahl an Kommentaren im Monat
  • 💕

    296.376

    Fans und Follower über Kanäle hinweg
ÖBB Railjet Bahnhof
© ÖBB/Philipp Horak
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Auf die Community eingehen und sie verstehen

Herausfordernd im Community Management bei den ÖBB ist die Komplexität des Unternehmens und die Vielzahl an möglichen Fragen. Zu Dienstbeginn wissen die KollegInnen im Team nicht, welche Fragen und Themen heute auf sie zukommen. Deshalb müssen sie zu den unterschiedlichsten Themen Antworten parat haben – von verschiedenen Zügen über Destinationen und Bahnhöfe bis hin zu Fragen rund um die ÖBB als Arbeitgeber.

Gleichzeitig will das Team erfahren, was die Community denkt und sie zum Mitmachen anregen. So werden UserInnen immer wieder in Entscheidungen eingebunden. Zum Beispiel, wie der neue Tunnelbohrer heißen oder wo das Logo am neuen Zug platziert werden soll.

ÖBB Ingrid Gogl
Ingrid Gogl © Christian Lendl
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Team- und standortübergreifende Zusammenarbeit leicht gemacht

Um Fragen schnell beantworten zu können, muss das Team im Community Management rasch Antworten aus verschiedenen Fachabteilungen erhalten. In Swat.io können sie Tickets als Mail an zuständige Personen weiterleiten und Feedback einholen. Antworten aus der jeweiligen Abteilung scheinen direkt im Aktivitätsprotokoll des Tickets auf. Das ist besonders wichtig, da das Team in Schichten arbeitet. Es bleibt jederzeit transparent, wer um Hilfe gefragt wurde und ob es schon eine Antwort dazu gibt – ohne aufwendige Schichtübergaben.

Swat.io erlaubt es dem Community Management Team, jederzeit KollegInnen über ein Ticket zu informieren oder Unterstützung zu holen. Dank des Aktivitätenprotokolls können interne Kommentare zu Tickets verfasst und KollegInnen um Hilfe gebeten werden. Das ist besonders wichtig, um in Krisensituationen nachvollziehbar eskalieren zu können. Wird ein Ticket einmal brenzlig, taggt das Team jemanden aus der Konzernkommunikation im Tool. So kann die Konzernkommunikation jederzeit strategisch eingreifen.

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Kanalübergreifende Analysen für individuelle Anforderungen

Mit dem Analyse-Tool in Swat.io untersuchen die ÖBB, wie die Kommunikation bei der Community ankommt und welche Themen die UserInnen beschäftigen. Diese Daten werden intern aufbereitet, um zu zeigen, wie wichtig Social Media und Community Management für den Konzern sind. Im Rahmen der Covid-19-Pandemie wollte der Vorstand wissen, wie genau sich die Krise in den Social-Media-Kanälen widerspiegelt. Eine umfangreiche qualitative und quantitative Auswertung konnte Antworten dazu liefern.

Das Team verwendet Tags für alle Tickets und Posts, um sie Themen zuzuordnen. “Corona” wurde schon seit Februar 2020 als Tag vergeben und das Thema somit nachverfolgbar gemacht. Zu Beginn der Pandemie kamen viele Fragen zu Ticketstornierungen auf, später erzählten User, dass sie die Bahn bereits vermissen oder Fragen zur Maskenpflicht haben. Durch eine Sentimentanalyse konnte auch gezeigt werden, wie sich die Stimmung der Community über den gesamten Zeitraum und zu bestimmten Themen entwickelte. Daneben zeigte die Anzahl der Tickets und die Reaktionszeit auch die starke Arbeit des Teams während dieser Zeit. Ein solch umfangreiches Reporting über alle Kanäle hinweg wird für die ÖBB mit Swat.io vereinfacht.

Was Swat.io für die ÖBB auszeichnet

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Welche Auswirkungen spürt ihr seit der Einführung von Swat.io?

“Ohne Swat.io könnten wir nicht so gut und einfach zusammenarbeiten. Es ist eine große Hilfe, dass wir uns direkt im Tool austauschen können und dafür keinen zweiten Kanal benötigen. Da bei uns nicht alle am selben Standort sind, ist das eine wahnsinnige Erleichterung. Nicht nur im Community Management hilft das sehr, sondern auch in der Contentplanung.”
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Wieso habt ihr euch für Swat.io entschieden?

“Es gibt ganz einfach kein anderes Tool, das so viele der Funktionen vereint, die für unsere Arbeit wichtig sind. Swat.io erleichtert die interne Kommunikation enorm. Unschlagbar ist aber auch der persönliche Kontakt. Es tut gut, sich auch einmal gemeinsam an einen Tisch setzen zu können.”
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Wem würdest du Swat.io weiterempfehlen?

“Unternehmen, die in dezentralen Teams arbeiten oder eine Agentur einbinden. Wer Community Management ernsthaft betreiben will und mehrere Kanäle mit einer größeren Community hat , sollte sich ein Tool jedenfalls näher anschauen. Swat.io macht es einfach, Fach- und KommunikationsexpertInnen zusammenzubringen. So kann man sich besser mit den Anliegen der KundInnen auseinandersetzen. Und das wiederum kann sich positiv auf das Unternehmensimage auswirken.”

Verwendete Features

  • 📆
    Zentraler Redaktionskalender für teamübergreifende Contentplanung
  • 📬
    Zentrale Ticket Inbox für übersichtliches Community Management
  • ↪
    Weiterleiten von Tickets an KollegInnen ohne Swat.io-Zugang
  • 💬
    Interne Kommentare für einfache Abstimmungen im Team
  • 🔖
    Taggen von Tickets und Posts zum Clustern nach Themen
  • 🚦
    Sentiment-Analyse zur Ermittlung der Stimmung der Community
  • 📊
    Analysedaten für detaillierte Reportings
© 2020, Swat.io. Alle Rechte vorbehalten. Mit ❤ gemacht in Wien.
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