“Swat.io ist für unser Community Management unersetzlich.”

“Wir wollen Hassrede keine Plattform bieten”, sagt Wanda Proft, Social-Media-Managerin bei SOS Humanity. Als Seenotrettungsorganisation kommuniziert SOS Humanity zu höchst politischen Themen. Öffentlicher Diskurs und Kritik ist dem Team wichtig. Hass und Rassismus haben auf den Social Media Kanälen der Organisation aber nichts verloren. Wenn Kommentare gewisse Grenzen überschreiten, geht das Online-Kommunikationsteam von SOS Humanity systematisch dagegen vor.

Mit dem Rettungsschiff Humanity 1 setzt SOS Humanity dem Sterben auf dem zentralen Mittelmeer etwas entgegen, rettet Menschen aus Seenot, leistet humanitäre Hilfe und bringt sie sicher an Land. Die Organisation ist ein zivilgesellschaftlich getragener Verein und engagiert sich auch politisch. Auf Social Media berichtet das Team viel über die Einsatzarbeit und die Versorgung der geretteten Menschen.

SOS Humanity verwendet Swat.io, um Kommentare über das Ticket-System übersichtlich durchzugehen. “Wir arbeiten die Tickets in der Inbox chronologisch ab und gehen die einzelnen Kommentare durch”, erklärt Wanda Proft. “Beleidigungen löschen wir sofort, egal gegen wen sie sich richten. Die Sentimentanalyse benutzen wir als Warnsystem für Hate Speech. Fallen Personen wiederholt negativ auf, blockieren wir sie. Dafür ist das User-Profil im CRM hilfreich. Hier erhalten wir eine Übersicht zu negativen Sentimenten und können Notizen hinterlegen, um im Team Transparenz zu schwierigen User:innen zu schaffen.”

“Community Management ist wichtig für uns, um mit Unterstützer:innen und Entscheidungsträger:innen in Kontakt zu bleiben. Der Austausch ist wertvoll für beide Seiten, außerdem sind positive Worte in harten Zeiten sehr schön für uns. Wir tauschen uns auch gerne mit Menschen aus, die anderer Meinung sind als wir, solange sie diese angemessen äußern”, erzählt Wanda Proft. Social Media bei SOS Humanity hat aber auch negative Aspekte. “Hate Speech kann für das Team sehr zermürbend sein. Solche Meldungen sind aus zeitlicher Sicht sehr heikel, wir wollen möglichst rasch darauf reagieren. Wir bekommen in Zeiten aufgeheizter Debatten sehr viele Kommentare, oft auch auf alte Posts. Es war klar, dass wir eine technische Lösung dafür brauchen.”

“Mit Swat.io können wir optimal im Team zusammenarbeiten. Bei uns kümmern sich drei Personen abwechselnd um das Community Management auf Social Media. Das Aktivitätenprotokoll erlaubt uns, Wichtiges für die anderen zu dokumentieren. Besonders heikle Tickets können wir markieren, um sie später gemeinsam im Team zu besprechen. Die Archivieren-Funktion bietet uns einen optimalen Workflow: So haben wir das Ticket nach dem Abarbeiten aus den Augen und wissen, dass es bei neuen Kommentaren zuverlässig wieder auftaucht.”

Swat.io ist für die Arbeit im Community Management von SOS Humanity unersetzlich. “Beim Umgang mit Hassrede hilft uns Swat.io sehr. Wir sind negativen Kommentaren nicht hilflos ausgeliefert, sondern haben die Möglichkeit, dem etwas entgegen zu setzen. Unser Workflow funktioniert gut, selbst in schwierigen Situationen kann man systematisch vorgehen. Auch wenn mehrere Personen im Community Management arbeiten, macht es die Arbeit einfach und übersichtlich. Wir haben mit Swat.io nur positive Erfahrungen gemacht und können das Werkzeug allen empfehlen, die mit vielen Kommentaren zu tun haben, vor allem auf mehreren Plattformen”, meint Wanda Proft.