“Ohne die Verlässlichkeit von Swat.io wären wir verloren!”

Den Austausch unter und zu den LeserInnen zu fördern, ist stark in der Identität des Standards verankert. Es gehört zum Demokratieverständnis des Mediums, LeserInnen die Möglichkeit zu geben sich zu beteiligen. Die Bindung der Community ist dabei zentral. Im Community Management tritt die Zeitung als sympathischer Ansprechpartner auf.

Das soll LeserInnen motivieren, immer wieder zum Standard kommen, wenn sie sich über das Nachrichtengeschehen informieren wollen. Das Hauptziel im Social Media Management ist es, Traffic für die Website zu generieren. So werden auch die wirtschaftlichen Interessen des Mediums unterstützt.

Wichtig für das Community-Team des Standards ist es, die Qualität der Diskussion hoch zu halten. Die größte Herausforderung dabei ist, in den vielen Kommentaren sowohl die Highlights als auch die problematischen Aussagen zu finden. Bei besonders hochwertigen oder positiven Meldungen möchte sich das Team bedanken und sich etwas mit dem/der Nutzer/-in unterhalten.

Ganz selten finden sich in Kommentaren aber auch Drohungen, zum Beispiel gegen PolitikerInnen. In solchen Fällen ist es wichtig, dass nichts übersehen wird. So kann das Team entsprechende Schritte schnell einleiten. Um diese Herausforderung auf Social Media zu meistern, setzt der Standard Swat.io ein.

15 Personen arbeiten in Schichten im Community Management Team des Standards. Sie betreuen sowohl die Website, als auch Social Media. Damit dabei alles reibungslos abläuft, gibt es klar definierte Prozesse in Swat.io. Das Team schätzt besonders, dass es sich dabei stets auf Swat.io verlassen kann.

Tickets werden im Team mit der Zuweisen-Funktion aufgeteilt. So kann jede Person zusammenhängende Kommentare selbständig abarbeiten. Dabei wird auch je nach Kompetenzen im Team aufgeteilt, da sich zum Beispiel manche Teammitglieder besonders gut mit außenpolitischen Konflikten auskennen, andere etwa mit Gesundheitsthemen.

Ein nützliches Feature beim Beantworten der Kommentare ist das Filtern nach Kanälen. NutzerInnen verhalten sich auf Twitter anders als beispielsweise auf Instagram und so setzt das Team Prioritäten, wenn auf einer Plattform gerade besonders viel los ist. Viel Zeit spart das Team außerdem mit der Volltextsuche. Es kommt immer wieder vor, dass Kommentare nachträglich gelöscht werden müssen, etwa aus rechtlichen Gründen. In Swat.io lässt sich das innerhalb von einer Minute erledigen – der Aufwand ohne Tool hingegen wäre undenkbar.