“Mit Swat.io konnten wir unsere Reaktionszeit um 20% beschleunigen.”

MediaMarkt Schweiz definiert drei Ziele beim Einsatz von Social Media: Awareness, Loyalty und Performance.

Unter dem Ziel Awareness werden Maßnahmen zur Steigerung der Bekanntheit, zum Aufbau der Community und zum Erschließen neuer Zielgruppen umgesetzt. MediaMarkt setzt dabei etwa auf Kooperationen mit anderen Marken oder Influencern. Wichtig für das Team ist es, gute Geschichten zu erzählen. Der Begriff Loyalty steht für sämtliche Maßnahmen zum Aufbau der Kundenbindung. Dazu gehört die Interaktion mit der Community und Kundenservice über Social Media. Das Ziel Performance orientiert sich an konkreten Social Media Kennzahlen. Mit Kampagnen und Posts sollen große Reichweiten und Impressionszahlen erzielt werden, Beiträge sollen möglichst viele Interaktionen erhalten und Traffic auf die Website bringen. In weiterer Folge wird dadurch der Umsatz und Absatz gesteigert. Auch im Community Management gibt es ein klares Performance-Ziel: Anfragen von KundInnen sollen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.

MediaMarkt geht im gesamten Social Media Marketing stark kundenorientiert vor. In der Content-Planung bezieht sich das Team oft auf interne Kennzahlen, etwa welche Produkte zur Zeit häufig gesucht werden. Wichtige Faktoren bei der Erstellung von Content sind Menge und Qualität – herausfordernd für das Team ist es, viele Inhalte mit entsprechend hoher Qualität zu kreieren. Die Qualität wird gegenüber der Quantität klar priorisiert.

Das Engagement gegenüber KundInnen zeigt sich besonders deutlich im Community Management. Dort beantwortet das Team auch am Wochenende Anfragen. Gute Antworten sollen möglichst schnell gegeben werden, aber dennoch ressourcensparend.

MediaMarkt vertraut als Unterstützung in der Content-Planung und im Community Management auf Swat.io. In der Contenterstellung bietet Swat.io eine saubere Übersicht für die redaktionelle Planung. Posts werden zur automatischen Veröffentlichung angelegt, der Kalender bietet stets einen Überblick dazu, welcher Post für welchen Zeitpunkt eingeplant ist.

Die Ticket Inbox im Community Management zeigt übersichtlich und zuverlässig alle Kundenanfragen aus allen Kanälen. So konnte das Social Media Team die eigene Reaktionszeit um einiges beschleunigen. Auch das Zuweisen von Anfragen an andere Abteilungen funktioniert reibungslos. KollegInnen aus dem Kundenservice, Einkauf und anderen Marketing Disziplinen haben Zugriff auf Swat.io und beantworten Fragen direkt. Das spart noch mehr wertvolle Zeit bei abteilungsübergreifenden Fragen. Zeitsparend ist zudem die Funktion, Antwortvorlagen festzulegen. Bei wiederkehrenden Anfragen müssen diese lediglich mit zwei Klicks eingefügt werden.