Österreichische Post und bank99

Chiara Lee Halle und Cosima Dörflinger arbeiten als Social Media Managerinnen für die Österreichische Post. Sie erzählen, wie sie Social Media Management gemeinsam meistern und welche internen Herausforderungen es bei Neuanschaffung eines Tools in einem so großen Unternehmen gibt.

Über die Österreichische Post & bank99

Die Österreichische Post bringt Menschen mit Briefen und Paketen und vielen Online Services zusammen. Rund 27.000 Mitarbeiter:innen sorgen dafür, dass 4 Millionen Haushalte versorgt werden. Die Post bezeichnet sich selbst als Multidienstleisterin, die eine Vielzahl an Services anbietet. Dazu gehört seit April 2020 auch die bank99.

Social Customer Service und gezielter Community Aufbau

Social Media hat bei der Österreichischen Post als Service Kanal begonnen. Das übergeordnete Ziel im Social Media Management ist, mit der Community im Austausch zu bleiben. Dabei werden verstärkt auch Imagethemen platziert. Wer die Social Media Kanäle der Post besucht, soll später mehr über das Unternehmen und die gebotenen Dienstleistungen wissen.

Dabei möchte das Team auch mehr über die eigene Community erfahren. Bei der bank99 hat das einen besonderen Stellenwert, da sich die Community noch im Aufbau befindet. Die Themen, die auf Social Media aufkommen, sind wichtige Anhaltspunkte für die Planung von Content und das Bewerben von Produkten.

80 Posts

werden durchschnittlich pro Monat veröffentlicht

12

Social Media Kanäle auf fünf Plattformen werden in Swat.io betreut

3.380

Kommentare und Posts aus der Community erreichen das Team im Schnitt monatlich

Rechtliche und organisatorische Hürden

Community Management stellt das Team der Österreichischen Post immer wieder vor Herausforderungen: ob Datenschutz oder Bankgeheimnis. Nicht alle Anfragen können direkt auf den Social Media Kanälen beantwortet werden. Umso wichtiger ist die enge Zusammenarbeit mit dem Kund:innenservice und einheitliche Prozesse.

Das Social Media Team der Post ist dezentral organisiert, heißt: das Community Management wird von Wien aus gesteuert und gemeinsam mit dem Social Media Community Team vom Postkund:innenservice in Graz bearbeitet. Früher hat das Team über Facebook und E-Mail kommuniziert, dabei hat jedoch die Übersicht bei operativen Aufgaben gefehlt. Dass es ein Social Media Management Tool braucht, war bald klar.

Alle Bereiche des Social Media Management aus einer Hand

Seit 2017 verlässt sich die Österreichische Post im Social Media Management auf Swat.io. Die bank99 verwendet das Tool seit ihrer Gründung 2020 ebenso. Bei der Einführung musste Swat.io zahlreiche interne Prozesse durchlaufen. Der große Vorteil für das Social Media Team ist, dass die Übersichtlichkeit und die Funktionen des Tools auch für andere schnell greifbar sind.

Die zentrale Ticket Inbox ist am Morgen immer der erste Anlaufpunkt der Social Media Managerinnen. Kommentare werden beantwortet, Monitoring Tickets gesichtet und bei Fragen taggt man sich gegenseitig im Aktivitätenprotokoll und gibt Feedback. Im Redaktionskalender werden Beiträge plattform- und abteilungsübergreifend eingeplant. Zuvor waren interne Abstimmungen in diesem Bereich schwierig, da viele Kanäle keine Vorschaufunktion bieten und nur wenige das Vorausplanen unterstützen. Im Analysebereich werden laufend umfangreiche Reportings erstellt. Besonders spannend für das Team ist die Vergabe von Tags. Tickets und Beiträge werden damit kategorisiert, sodass später aufschlussreiche Daten zu häufigen Themen zur Verfügung stehen. Das hilft wiederum bei der Contenterstellung, auch um etwa proaktiv Themen am Blog zu behandeln.

Was Swat.io für die Österreichische Post und bank99 auszeichnet

Welche Auswirkungen spürt ihr seit der Einführung von Swat.io?

“Da wir nun ein System für alle Kanäle verwenden, haben sich unsere Abstimmungswege stark verkürzt. Die Planung der Beiträge ist effizientergeworden, vor allem mit dem Duplizieren-Feature sparen wir viel Zeit. Außerdem läuft alles viel übersichtlicher ab und wir haben an Transparenz gewonnen. Es ist zum Beispiel immer klar, wer aus dem Kundenservice auf eine Nachricht geantwortet hat. Mit unserem früheren Setup konnten wir das nicht nachvollziehen.”

Wieso habt ihr euch für Swat.io entschieden?

“Das Preis-Leistungsverhältnis stimmt einfach. Es gibt viele Systeme am Markt, die behaupten, viel zu können. Die Realität sieht dann aber oft anders aus. Bei Swat.io bekommt man ehrliche Antworten und hat stets einen persönlichen Ansprechpartner. Wir schätzen den engen Austausch und dass das Tool in Österreich entwickelt wird.”

Wem würdet ihr Swat.io weiterempfehlen?

“Grundsätzlich jedem, der Social Media Management betreibt. Mit Swat.io ist Social Media Management, gerade bei mehreren Kanälen und einer interaktiven Community, einfach und unkompliziert!”