“Die Interaktion mit unseren Gästen steht an erster Stelle”

Paul Kubalek ist für den Bereich Digital Media beim Tourismusverband ⛷ Saalbach Hinterglemm 🚵🏻‍♀️ zuständig. Er erzählt, wie er viele Teammitglieder verschiedener Organisationen in einem Tool zusammenführt und bei der Interaktion mit Gästen positive Markenerlebnisse schafft. 💌

Saalbach Hinterglemm Skicircus
© saalbach.com, Mirja Geh

🏔
Winter- und Sommerurlaub im “Home of Lässig”

Saalbach Hinterglemm verfolgt eine klare Mission: “Wir schaffen lässige Bergerlebnisse!” Im Fokus stehen die Berge, die Natur und alles, was man Outdoor erleben kann. Während ganzjährig die Kanäle von Saalbach Hinterglemm mit Hilfe von Swat.io betreut werden, kommen für den gemeinsamen Auftritt als Skicircus Saalbach Hinterglemm Leogang Fieberbrunn im Winter nicht zur weitere Kanäle ins Spiel, sondern die Fragen aus der Community beziehen sich auch auf einen deutlich größeren geografischen und thematischen Bereich. Das Team besteht somit aus Experten aus den verschiedenen Orten und Organisationen. 

So werden Gäste optimal informiert und der bestmögliche Service geboten – zu einem großen Teil via Social Media.

Die Social Media Tool Box von Saalbach Hinterglemm

  • 📞

    WhatsApp

  • 💼

    Facebook

  • 🐦

    Twitter

  • 📸

    Instagram

  • 📹

    YouTube

  • 🏢

    Google My Business

🙋🏽
Die Mission: Authentisch mit Gästen kommunizieren

Authentische Interaktionen sind das Um und Auf für das Kommunikationsteam von Saalbach Hinterglemm. Mit dem Content, der auf Social Media mit der Community geteilt wird, werden Interesse und positive Erinnerungen geweckt. Die Inhalte sind stark emotional aufgeladen. Ein idyllisches Sonnenaufgangsfoto von einer perfekt präparierten Piste lässt die Herzen der User viel höher schlagen als reine Werbepostings mit plumpen Call-to-Actions.

Bereits seit 2008 nutzt der Tourismusverband Social Media, um auf eine lockere Art mit der Community in Kontakt zu treten. Hier konnte von Anfang an so kommuniziert werden, dass es dem später formulierten Claim “Home of Lässig” gerecht wird. Seither ist Social Media unverzichtbar geworden, um sich mit Gästen und Interessierten auszutauschen und Awareness zu schaffen. Ziel ist es, einen Wunsch zu wecken: “Ich will dort Urlaub machen!”

Saalbach Sommer
© saalbach.com, Dietmar Sochor
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Direct Messaging als persönlicher Service Kanal

Paul Kubalek ist überzeugt, dass jede Interaktion mit Usern positiv auf die Marke einzahlt. Die Anliegen der Gäste sind seit 20 Jahren ähnlich, verändert hat sich jedoch der Kommunikationskanal und die Erwartungshaltung hinsichtlich der Reaktionszeit. Seit fünf Jahren setzt Saalbach Hinterglemm stark auf einen WhatsApp Service. Über die Direct Messaging App können User schnell und unkompliziert Fragen stellen. Dazu speichern sie einfach die Nummer des WhatsApp-Dienstes ein und können sofort eine Nachricht senden. Dieser Kanal macht einen besonders persönlichen Kontakt möglich.

Der Service kommt bei Gästen bemerkenswert gut an. Zahlreiche Fragen zu Buchungen, den Schneekonditionen oder Aktivitätentipps erreichen das Team jeden Tag. Jede dieser Nachrichten ist eine Chance, sich authentisch zu präsentieren und ein positives Markenerlebnis zu schaffen.

“Die User lieben unser WhatsApp-Angebot! Sie spüren, dass sich hier jemand ganz persönlich um ihr Anliegen kümmert.” – Paul Kubalek

Um Anfragen rasch und übersichtlich abarbeiten zu können, hat sich Saalbach Hinterglemm auf die Suche nach einem Social Media Management Tool gemacht. Ziel dabei war, alle Social Media Kanäle zentral in einem Tool zu bündeln.

Saalbach Ski Familie
© saalbach.com, Mirja Geh
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Einfachere Prozesse und Zeitersparnis in der Kundenkommunikation

Die permanente Erreichbarkeit ist in Zeiten von WhatsApp, Facebook und Co. eine Herausforderung für Saalbach Hinterglemm. Mit Swat.io schlagen alle Direktnachrichten, Kommentare und Erwähnungen zuverlässig in der zentralen Inbox auf. Von hier aus können Fragen an die zuständige Person weitergeleitet werden, ob an Kollegen im Haus, von anderen Tourismusverbänden oder den Bergbahnen. Diese Personen können direkt antworten. Sie benötigen dafür kein eigenes Social Media Konto und müssen sich nicht erst mit den verschiedenen Plattformen vertraut machen. So werden komplizierte interne Absprachen vereinfacht und die Antwortzeit deutlich verkürzt.

In der Hauptsaison überprüft Paul Kubalek auch außerhalb der Bürozeiten regelmäßig, ob dringende Anfragen darauf warten, beantwortet zu werden. Dann genügt mit Swat.io ein Blick in die zentrale Inbox, anstatt sich bei allen Plattformen einloggen zu müssen.

Broadcast Messages hat Saalbach Hinterglemm nie ausgesendet. Deshalb brachte das Verbot von WhatsApp-Newslettern auch keine großen Veränderungen. Das Team hat den Kommunikationskanal von Anfang an so eingesetzt, wie es von WhatsApp selbst vorgesehen war. Diese Service-Strategie geht klar auf.

Wovon sich Saalbach Hinterglemm dank Swat.io verabschiedet hat

  • 🤐

    Unbeantwortete Kommentare zu älteren Postings

  • ⏳

    Lange Antwortzeiten auf Nachrichten

  • 🔁

    Komplizierte Einbindung von KollegInnen aus anderen Bereichen

Was Swat.io für Saalbach Hinterglemm auszeichnet

🤝

Welche Auswirkungen spürt ihr seit der Einführung von Swat.io?

“Swat.io hat uns im Community Management sehr weit nach vorne gebracht. Wir können viel besser mit der Community interagieren, weil wir etwa auch dann zuverlässig Benachrichtigungen erhalten, wenn bei einem älteren Facebook Post kommentiert wird. Außerdem ist Swat.io zu einem zentralen Ort für die Zusammenarbeit zwischen den Tourismusverbänden und Bergbahnen geworden.”
💓

Wieso habt ihr euch für Swat.io entschieden?

“2015 haben wir begonnen, unseren WhatsApp Dienst anzubieten und uns dafür auf die Suche nach einem Tool gemacht. Wir verzeichneten damals starke Zuwächse im Bereich Direct Messaging. Dieser Bereich muss zentralisiert gehandhabt werden, damit auch Kollegen ohne Social Media Knowhow einfach eingebunden werden können. Swat.io hat uns hier genau geboten, wonach wir gesucht haben. Dass unsere Bedürfnisse durch ein österreichisches Unternehmen abgedeckt werden können, freut uns natürlich besonders.”

Verwendete Features

  • 📞
    WhatsApp Integration durch Kooperation mit Messenger People
  • 📬
    Zentrale Ticket Inbox für perfekte Übersicht im Community Management
  • 🎭
    Zuweisen von Tickets für einfache Zusammenarbeit
  • 💬
    Interne Kommentare für bessere Kommunikation zwischen Teams
  • 🔎
    Social Media Monitoring zur lückenlosen Erfassung von Erwähnungen
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