Social Media Erfolgsgeschichte der Salzburg AG

Sarah Haider ist bei Salzburg AG für Digitalisierungsprojekte im Kundenkontakt zuständig und verantwortet das WhatsApp-Angebot im Customer Care Bereich. Sie erzählt, warum sie WhatsApp als unverzichtbaren Kanal im Kundenservice sieht und wie ihr Team mit Swat.io Anfragen gezielt und übersichtlich beantwortet.

Über Salzburg AG

Die Salzburg AG ist ein Unternehmen für Energie, Verkehr und Telekommunikation. KundInnen haben über den Tag verteilt zahlreiche Berührungspunkte mit den Services der Salzburg AG: Etwa wenn sie morgens das Licht einschalten, dann gleich zum Smartphone greifen, um online Nachrichten zu lesen, im Bad das Wasser aufdrehen und später den Obus in die Arbeit nehmen.

Als regionales Unternehmen ist die Salzburg AG vor allem im Bundesland Salzburg tätig, bietet Services aber auch in den angrenzenden Bundesländern an. Ein wichtiges Ziel der Salzburg AG ist es, sich hin zu einem digitalen Technologieunternehmen zu entwickeln. Dazu gehört auch, im Kundenservice neue, digitale Kanäle einzusetzen.

Kundenservice in die Hosentasche der Menschen bringen

Das Thema Innovation ist bei Salzburg AG sehr wichtig. Deshalb wird jährlich eine sogenannte “Innovation Challenge” veranstaltet, bei der Ideen eingereicht werden können. Sarah Haider hatte im Rahmen dessen die Idee, WhatsApp als Kanal im Kundenservice einzusetzen.

WhatsApp ist der meistgenutzte Messenger-Dienst der Welt und somit ein passendes Werkzeug, um die Digitalisierung im Unternehmen voranzutreiben. Näher als in die Hosentasche kann die Salzburg AG nicht an KundInnen heran kommen. Durch den ungezwungenen Charakter des Messengers können Anliegen sofort und schnell deponiert werden – ohne dass KundInnen sie perfekt ausformulieren müssen.

Diese Idee gewann die Challenge und wurde umgesetzt. Bei der Umsetzung des Projektes zeigte sich, dass ein gutes, übersichtliches Ticketing System notwendig ist. Nur so kann das Team Anfragen schnell und mit Struktur bearbeiten – auch wenn gerade einmal viel los ist. Die Salzburg AG hat deshalb Swat.io als Social Media Management Tool an Bord geholt.

Mehrere tausend KundInnen

nutzen den WhatsApp Service regelmäßig

250 neue KundInnen

nutzen den Service jeden Monat zum ersten Mal

Herausforderungen meistern mit dem richtigen Tool

Für das WhatsApp Customer Care Team gab es von Anfang an ein klares Ziel: Alle Anfragen sollen innerhalb von 15 Minuten beantwortet werden. Diese 15 Minuten haben sich in einer Befragung unter KundInnen als akzeptable Antwortzeit herauskristallisiert. Für das WhatsApp Team war das zu Beginn eine Challenge: Zuvor bearbeiteten sie die Anliegen der KundInnen am Telefon, jetzt mussten sie den Umgang mit einem neuen Medium lernen und zusätzlich verstärkt auf Formulierungen und Rechtschreibung achten.

Unterstützung dabei bietet Swat.io: Alle Aktivitäten sind jederzeit nachvollziehbar und keine Information geht verloren. Im Aktivitätenprotokoll kann Feedback in Form von internen Kommentaren hinterlassen werden. So werden strategische Inputs an der richtigen Stelle gegeben und das Team kann seine Arbeit laufend verbessern.

Übersichtliche Strukturen für klare Zuständigkeiten

Im Tagesgeschäft setzt die Salzburg AG auf zahlreiche Features, die das Arbeiten erleichtern. Eine essentielle Funktion ist etwa, dass man sieht, wenn jemand anderer bereits ein Ticket bearbeitet – ansonsten könnten im worst Case zwei verschiedene Antworten abgeschickt werden. Im Archiv werden alle bearbeiteten Tickets gespeichert. So lassen sich Tickets leicht wiederfinden und die Anzahl der Anfragen von Tag zu Tag vergleichen. Wenn Personen aus anderen Abteilungen ins Tool geholt werden – z.B. ein Produktmanager – und für die Zusammenarbeit mit einer Agentur ist das Rechte- und Rollenmanagement unverzichtbar. Um Zeit zu sparen, werden auch oft Antwortvorlagen verwendet.

Die Salzburg AG hat Swat.io ursprünglich nur im Bereich Customer Care eingesetzt, mittlerweile wird es auch stark von der Kommunikationsabteilung für klassisches Social Media Marketing verwendet. Obwohl die Anzahl der Personen, die mit Social Media arbeiten, wächst, bleibt es übersichtlich. In Swat.io sind alle Zuständigkeiten klar geklärt und die gesamte Social Media Kommunikation mit KundInnen ist transparent nachvollziehbar.

Was Swat.io für die Salzburg AG auszeichnet

Welche Auswirkungen spürt ihr seit der Einführung von Swat.io?

“Swat.io macht unser WhatsApp Kundenservice übersichtlicher und besser nachvollziehbar. Nur so kann das Projekt sinnvoll umgesetzt werden, da das Arbeiten im Team ansonsten kaum möglich wäre. Durch die perfekte Struktur sparen wir außerdem einiges an Zeit.”

Wieso habt ihr euch für Swat.io entschieden?

Es waren vorwiegend einzelne Features, die unsere Bedürfnisse ganz genau abdecken. Etwa, dass man sofort sieht, wenn ein anderes Teammitglied bereits an einem Ticket arbeitet. Zusätzlich hat uns überzeugt, dass das Arbeiten mit Swat.io wirklich instinktiv und einfach ist. Innerhalb kürzester Zeit können neue Teammitglieder damit arbeiten.”

Wem würdest du Swat.io weiterempfehlen?

“Jeder Person, die mich nach einem guten Social Media Management Tool fragt! Swat.io ist für alle empfehlenswert, die einen Social Media Kanal im Team betreuen, besonders, wenn mehrere Teams oder Organisationseinheiten zusammenarbeiten. Auch die Zusammenarbeit mit einer Agentur wird mit Swat.io vereinfacht. Viele Agenturen kennen Swat.io auch schon und bringen wertvolles Know-how mit – das hat bei uns noch einmal Vieles vereinfacht.”