Senior Customer Experience Strategist:in [m/w/d] (Vollzeit) | SaaS | Wien (hybrid) oder Remote innerhalb der DACH-Region

Who we are:

Swat.io ist ein unabhängiges, eigenfinanziertes SaaS-Unternehmen für Social Media Publishing & Community Management. Wir sind product-led und folgen einem Self-Service-first Ansatz: Unser Produkt ist der zentrale Wachstumstreiber, so intuitiv gebaut, dass Kund:innen ihre gesamte Journey, vom Free Trial bis zur laufenden Nutzung, möglichst unabhängig gestalten können. Für Kund:innen mit komplexeren Anforderungen sorgt unser Account Management Team für passende Betreuung und entwickelt die Zusammenarbeit langfristig weiter.

Wir sind ein kleines, dynamisches und gleichzeitig stabiles Unternehmen mit über 15 Jahren bootstrapped Erfolg. Bei uns bewegen sich Dinge schnell, gute Ideen werden gehört und umgesetzt. Rund 50 Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen arbeiten hier lean, agil und mit viel Eigenverantwortung.

Als ambitioniertes Team haben wir große Ziele mit Fokus auf nachhaltigem Wachstum: Wir wollen zu den Top 1 % der SaaS-Unternehmen gehören und die 10-Millionen-ARR-Marke erreichen. Geleitet von unseren Werten: We add value, We drive progress, We own it, We thrive together, setzen wir klar auf Qualität über Quantität, überzeugt davon, dass Qualität den Umsatz bestimmt und nicht umgekehrt.

Who you are:

Du wirst als Senior Customer Experience Strategist:in Teil unseres Customer Experience Teams (Customer Support und Account Management als ein gemeinsames System). Du spielst eine zentrale Rolle dabei, unsere zwei Motions – Self-Service (SeSe) und Enterprise, als ein kohärentes System zum Laufen zu bringen. Mit deiner Erfahrung in B2B-Key-Account-Management und Customer-Journey-Design schützst du Umsatz durch Klarheit und Struktur, nicht durch Quoten.

Du weißt aus Erfahrung: Die meisten Kundenprobleme sind keine Produktprobleme, sie sind Prozessprobleme. Du bist die Person, die das Diagramm an die Tafel zeichnet und es dann auch umsetzt.

Wer du nicht bist:
Diese Stelle ist nicht für Personen geeignet, die hauptsächlich Upsell-Quoten jagen wollen oder eine vollständig ausgebaute Struktur suchen. Diese Rolle wird gerade aufgebaut, zum Teil von dir.

Purpose of the role

Swat.io baut 2026 CX als ein System um: weg von „Support und AM als zwei Teams“. Das funktioniert nur, wenn jemand die Teile des Kundenstamms besitzt, die nicht ins klassische Enterprise-Account Management-Schema passen: Accounts, deren kommerzieller Spielraum durch Ausschreibungs- und Vergabeprozesse strukturell begrenzt ist, und Self-Service-Kund:innen, bei denen Wachstum aus dem Produkt kommt, nicht aus dem Kalendertermin.

Diese Rolle ist der fehlende Go-to-Market-Link: Sie schafft die Verbindung zwischen diesen Kundensegmenten und unserem kommerziellen Vorgehen und sorgt dafür, dass beide Hälften nicht im toten Winkel des klassischen AM-Modells verschwinden.
Die Rolle teilt sich 50/50. Beide Hälften haben dasselbe Ziel: Umsatz schützen durch Klarheit und Design, nicht durch Upsell-Druck.

Das bedeutet konkret:

50 % – Ausschreibungsgebundene Key Accounts

Account-Portfolio: Du führst ein Portfolio aus Kund:innen, deren Beschaffungsprozesse den Upsell-Spielraum strukturell begrenzen. GRR > 95 % ist der Erfolgsmaßstab, nicht Expansion.
Ausschreibungskalender: Du behältst jeden Vergabe- und Wiederausschreibungszyklus im Blick. Zero Surprise Churn: Jede Nicht-Verlängerung hat mindestens zwei Quartale Vorsignal: dokumentiert und für die CX-Führung sichtbar.
Beziehungsführung: Stakeholder:innen auf C-Level und Beschaffungsseite; Gespräche, die um ihre Compliance-, Reporting- und Prozessbedarfe kreisen, nicht um unsere Release Notes.
GTM-Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit dem GTM-Team zusammen, um Potenziale innerhalb dieses Portfolios zu identifizieren, auch auf Team-Ebene innerhalb der Account-Organisation. Du bringst die Struktur, GTM bringt die Hebel.
Compliance & Vertrauen: Du arbeitest mit unserem ISO-Officer und unserer DSGVO-Officerin zusammen, wo ISO/DSGVO-Meilensteine direkt auf die Kundenbindung einzahlen.
Eskalationsverantwortung: Du bist die benannte Ansprechperson, wenn ein ausschreibungsgebundener Account mehr Sorgfalt und Geduld braucht als eine Standard-Eskalation.

50 % – SeSe Motion
Die SeSe-Motion gliedert sich in drei miteinander verbundene Bereiche: Onboarding, Produkterlebnis und Churn. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Produkterlebnis. Auf Onboarding und Churn bringst du strategische Beratung ein.

Produkterlebnis & Upgrade-Logik: Du verantwortest, wie SeSe-Kund:innen den Wert von Swat.io erleben und damit, welche Momente aktivieren, wodurch der Schritt in ein höheres Tier eine logische Konsequenz aus dem Produkterlebnis ist, kein Verkaufsgespräch. Du designst die Upgrade-Logik so, dass SeSe keine weitere AM-Pipeline wird.
Content- & Enablement-Strategie: Du gibst die strategische Richtung für Help-Center-Abdeckung, Onboarding Flows und Self-Serve-Inhalte vor. Customer Support setzt um; du entscheidest, was zählt.
Feedbackloop & Zusammenarbeit mit Product: Wir sind ein PLG-Unternehmen: das Produkt treibt Wachstum. Aber PLG funktioniert nur, wenn wir den Kontakt zum Markt nicht verlieren. Du schließt den Kreis zwischen SeSe-Nutzungsdaten, dem was das Customer-Support-Team täglich hört, und dem was auf der Roadmap entschieden wird. Product bleibt Owner der Roadmap, aber du sorgst dafür, dass die Kundenperspektive in Entscheidungen einfließt. Product und du arbeiten Seite an Seite.

Are you ready for this?

Bereit bedeutet für uns:

7+ Jahre Erfahrung in Customer Success, Account Management, Implementation oder Consulting, mindestens ein Teil davon in einem Self-Service-SaaS-Umfeld und mindestens ein Teil produktnah.
Nachgewiesene Erfahrung in der eigenständigen Betreuung eines B2B-Account-Portfolios, idealerweise mit öffentlichen Auftraggeber:innen, regulierten Branchen oder Enterprise-Kund:innen mit intensiven Beschaffungsprozessen.
Eine nachvollziehbare Referenz, bei der du eine Customer Journey oder eine Customer Motion von Grund auf selbst designt hast, nicht nur innerhalb eines bestehenden Playbooks ausgeführt.
Deutsch und Englisch auf verhandlungssicherem Niveau sind Voraussetzung. Weitere Sprachen sind ein Plus.
Du kannst neben dem Produkt-Team sitzen und Roadmap-Prioritäten mit Daten und Kundennachweisen challengen.
Du denkst in Conversion- und Adoption-Logik: Was hindert Kund:innen daran, mehr aus Swat.io herauszuholen? Was braucht es, damit ein Upgrade eine logische Entscheidung wird und nicht ein Verkaufsgespräch?
Prozessdenken, ob PRINCE2, Service Design, RevOps oder einfach ein starkes Gesprür dafür, wie Arbeit fließen soll.
Growth Mindset: Offenheit für Fehler und die Bereitschaft, daraus zu lernen.
AI Mindset: aktive Nutzung von KI-Tools, um die eigene Arbeit schneller und besser zu machen.

Du erfüllst nicht alle Qualifikationen? Keine Sorge! Wenn du dich von dieser Chance angesprochen fühlst und dich für das Arbeitsgebiet begeistern kannst, freuen wir uns auf deine Bewerbung. Wenn wir beide der Meinung sind, dass wir gut zusammenpassen, werden wir eine Lösung finden und gemeinsam wachsen. Teamfähigkeit ist für uns genauso wichtig wie die fachliche Eignung.

Hinweis: Wir können nur Kandidat:innen berücksichtigen, die aktuell in der EU oder im EWR wohnhaft sind und das Recht haben, hier zu arbeiten. Visa-Unterstützung und Relocation-Pakete sind für diese Stelle nicht verfügbar.

Our stack/How we work:

Für unsere tägliche Arbeit im Accountmanagement nutzen wir Hubspot als CRM. Zusätzlich kommt customerscore.io zur Bewertung von Customer Health und als Grundlage für Priorisierung und Vertriebsentscheidungen zum Einsatz. Des Weiteren erhältst du einen kostenlosen Business-Zugang zu Claude Cowork, um vor allem repetitive Aufgaben effizienter lösen zu können.
Zu den unternehmensweiten, gemeinsamen Tools zählen unter anderem Notion, Slack, Linear, Google Suite, Figjam.
Wir koordinieren uns in wöchentlichen Teammeetings und arbeiten an täglichen Aufgaben sowie Projekten. Kleinere Abstimmungen finden meistens asynchron über Slack statt, während wir umfangreichere Themen in Videoanrufen besprechen. Brainstormings oder Workshops führen wir entweder remote oder vor Ort im Büro durch.

What you’ll find:

Ein Umfeld, das Gestaltung wirklich zulässt, eine spannende Möglichkeit, Customer Experience und Self-Service bei Swat.io aktiv mitzugestalten und Best Practices gemeinsam mit dem Team zu entwickeln.
Hands-on Kultur: Wir sind klein genug, damit du wirklich etwas bewegen kannst, und stabil genug, damit du auf einer sicheren Basis arbeitest.
Weiterbildungsbudget: €1.000 pro Jahr sowie 4 zusätzliche freie Tage für deine fachliche oder persönliche Weiterentwicklung.
Professionelles Equipment: (MacBook, Smartphone, Headset, …)
Gehalt: Unbefristeter Vertrag mit einem Bruttojahresgehalt ab € 60.000 jährlich für Vollzeit, Überzahlung je nach Qualifikation und Erfahrung.
Flexibilität: Wir arbeiten mit Gleitzeit und ermöglichen dir, deinen Arbeitstag flexibel zu gestalten. Aufgrund der engen Zusammenarbeit mit Kund:innen ist es uns wichtig, dass du dich während der üblichen Arbeitszeiten auf Kund:innenanliegen fokussierst und tagsüber grundsätzlich erreichbar bist. Das bedeutet zugleich, dass jede Mehrarbeit durch Freizeitausgleich abgegolten wird.
Remote-Friendly Modell: Du kannst in jedem EU-Land angestellt sein und vollständig von dort aus arbeiten. Wenn möglich, begrüßen wir dich zum Onboarding im Wiener Büro, alternativ findet das Onboarding remote statt. Zusätzlich kannst du bis zu 3 Monate pro Jahr aus einem anderen Land außerhalb deines Wohnsitzlandes arbeiten (unter Berücksichtigung der Zeitzone). Unser Büro in Wien steht dir jederzeit offen.
In-Person Collaboration: Zweimal im Jahr kommt das gesamte Unternehmen in Wien zusammen, um an übergreifenden Themen zu arbeiten und sich persönlich auszutauschen.
Familienfreundlichkeit: Wir garantieren dir deinen Arbeitsplatz nach der Elternzeit und bieten dir flexible Arbeitszeiten. Rund 40% unseres Teams sind Eltern - wir leben Work-Life-Balance wirklich.
Teamspirit: Bei Swat.io arbeiten Menschen, die exzellent in ihrem Fach sind und gleichzeitig aufeinander achten. Wir pflegen ein unterstützendes, kollegiales Umfeld und feiern gemeinsam bei regelmäßigen Teamaktivitäten und unseren halbjährlichen Company-Events.
Öffentliche Verkehrsunterstützung: Wenn du in Österreich arbeitest, unterstützen wir dich mit einer Jahreskarte für die Wiener Linien oder einem Zuschuss zum KlimaTicket.

Wir legen Wert darauf, ein inklusives Arbeitsumfeld zu sein, das deine Entwicklung fördert, unabhängig von Geschlecht, Familienstand, sexueller Orientierung, Religion, Alter, Behinderung, Bildungsgrad oder Herkunft.

What you won’t find at Swat.io:

Lästiges Micromanagement
Büropolitik
Lange Abstimmungs- und Freigabeprozesse
Eintönige Aufgaben und langweilige Arbeit
Egos und Blabla vor echten Ergebnissen

Our process:

Deine Ansprechpersonen sind Max Graf, Head of Customer Experience und direkter Manager für diese Rolle, sowie Jane Trishina, unsere Talent Partnerin.

CV-Screening
Cultural Interview mit Jane (auf Englisch)
Fachliches Interview mit Max (auf Deutsch)
Assessment-Runde mit dem GTM-Team (auf Deutsch)
Meet the Team - persönliches Kennenlernen des Customer Experience-Teams
Angebot & offene Fragen

Gewünschter Starttermin: Q2 2026

Wenn wir dich neugierig gemacht haben, dann freuen wir uns, dich kennenzulernen! Zeige uns in deiner Bewerbung, gerne auch als Video, wer du bist und wofür du brennst. Deine Persönlichkeit ist uns wichtig - wir möchten gemeinsam herausfinden, wie du in die ausgeschriebene Position passt.

Wenn du Fragen zu uns und unserer Kultur, unserem Team oder unserem Bewerbungsprozess hast, besuche unsere Unternehmensseite: https://swat.io/de/unternehmenskultur/ und den FAQ-Bereich.

Meet Your Team

Warum auch du Teil des Swat.io-Teams werden solltest

Außergewöhnliche Menschen

Bei uns arbeiten außergewöhnliche Menschen mit vielfältigen Interessen und Fähigkeiten.

Durchstarter:innen und Anpacker:innen

Wir geben unser Bestes und unterstützen uns dabei gegenseitig. Bei uns sind gute Argumente wichtiger als Egos.

Flexible
Arbeitszeiten

Gestalte deinen Tag im Rahmen der vereinbarten Arbeitsstunden so flexibel wie möglich.

Budget für Aus- und Fortbildung

Wir glauben an das Prinzip, dass man sein Leben lang lernt und schaffen ein Umfeld für dich, in dem du gefordert wirst, lernst und wachsen kannst.

Familienfreundlich

Wir wissen, wie wichtig die Zeit mit der Familie ist, insbesondere, wenn es darum geht, bei den großen Meilensteinen im Leben der Kinder dabei zu sein.

Hybrides Arbeitsmodell

Arbeitest du lieber von zu Hause aus oder im Büro? Sowohl als auch? Du machst das so, wie es für dich am besten passt!

Team-Aktivitäten

Wir feiern unsere Erfolge gemeinsam, unterstützen Team-Events und organisieren Veranstaltungen.

Ein Herz für die Umwelt

Wir bleiben bodenständig und setzen uns für klimafreundliche Verkehrsmittel ein. Die Kosten für dein Wiener Linien Jahresticket übernehmen wir.

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Häufig gestellte Fragen

Wie soll meine Bewerbung aussehen?

Unsere Stellenausschreibung hat dein Interesse geweckt? Das ist großartig! Wir freuen uns darauf, mehr über dich zu erfahren. Zeig uns, wer du bist – für uns zählt deine Persönlichkeit und wie gut du in unser Team passt.
Bitte klicke auf den Link in der Stellenanzeige, um deinen CV hochzuladen, und schildere uns in deinen eigenen Worten, warum du Teil unserer Swat.io-Crew sein möchtest.

Du kannst uns auch gerne ein Video und/oder Arbeitsproben schicken. In unserer Bewerbungsplattform kannst du beim Hochladen deiner Unterlagen ein Video aufnehmen. Du kannst dein Video auch auf Google Drive oder Youtube hochladen und den Link mit uns teilen.

Soll ich meine Bewerbung auf Englisch oder Deutsch verfassen?

Wir sind ein internationales Team und sprechen Englisch in unserem Unternehmen – einige Positionen erfordern jedoch verhandlungssichere Deutschkenntnisse (z. B. Positionen im Kundensupport, Marketing- und Vertriebsteam). Daher schick uns deine Bewerbung für solche Stellen bitte in deutscher Sprache. Als Faustregel gilt: Verfasse deine Bewerbungsunterlagen in der Sprache der jeweiligen Stellenanzeige.

Wie geht es weiter, nachdem ich meine Bewerbung geschickt habe?

Cultural Call (30-45 Minuten)
Nachdem du deine Bewerbung eingereicht hast, melden wir uns innerhalb einer Woche bei dir. Wenn dein Profil zu unseren Anforderungen passt, laden wir dich zu einem ersten 30-45-minütigen Cultural Call mit unserem Talent Partner ein.
Bitte beachte: Auch wenn die Stellenausschreibung auf Deutsch verfasst ist, findet das erste Gespräch auf Englisch statt, da Englisch unsere Unternehmenssprache ist.
Fachliches Interview (50 Minuten)
In der zweiten Runde lernst du deine zukünftige Führungskraft in einem 50-minütigen Videocall kennen. Hier haben beide Seiten die Möglichkeit, tiefer in deine Erfahrungen und gegenseitigen Erwartungen einzutauchen.
In-Depth Interview / Assessment
Für manche Positionen bitten wir dich, vorab Aufgaben zu bearbeiten und diese bei uns zu präsentieren. In diesem Schritt lernst du mehrere potenzielle Kolleg:innen kennen, präsentierst oder bearbeitest gemeinsam Case-Aufgaben mit Bezug zur Rolle und erhältst tiefere Einblicke in unsere Arbeitsweise. Je nach Position kannst du während oder nach diesem Schritt auch unsere CEOs oder unseren CFO kennenlernen.
Meet the Team
Nach einem erfolgreichen Assessment laden wir dich gegebenenfalls ein, weitere Teammitglieder kennenzulernen, um sicherzustellen, dass es für beide Seiten gut passt.
Angebot
Wenn du uns sowohl fachlich als auch kulturell überzeugst – und es sich für dich genauso richtig anfühlt – erhältst du ein Angebot von uns. Wir hoffen, dass dies der Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit ist.
Willkommen an Bord
Sobald alles unterzeichnet ist, erhältst du deine Vertragsunterlagen sowie alle Informationen zu deinem Onboarding. Zusätzlich stellen wir dir eine:n persönliche:n Buddy zur Seite, damit du dich von Anfang an gut aufgehoben fühlst und erfolgreich starten kannst.

Wann kann ich mit einer Antwort rechnen und wie lange dauert das Einstellungsverfahren?

Im Schnitt dauert es von der Bewerbung bis zur Vertragsunterzeichnung rund eineinhalb Monate. Wenn du schnell eine Rückmeldung brauchst, informiere uns bitte gleich zu Beginn, damit wir entsprechend planen können. Meistens entscheiden wir uns so schnell wie möglich. Es ist uns aber sehr wichtig, unsere Stellen bestmöglich zu besetzen.

Gibt es Vor-Ort-Meetings oder Vorstellungsgespräche im Swat.io-Büro?

Die meisten unserer Team-Mitglieder arbeiten remote, einige kommen regelmäßig ins Büro. Manche Teams treffen sich für Aktivitäten wie Brainstorming-Sessions, Co-Working, um sich besser kennen zu lernen oder zu einem ungezwungenen After-Work.

Bewerber:innen bieten wir an, eine der Bewerbungsrunden im Büro abzuhalten. Das kann etwa das Assessment sein, ein Treffen mit dem Team oder um Equipment abzuholen. Es gibt immer die Möglichkeit, einige deiner (künftigen) Kolleg:innen persönlich zu treffen.

Ich wurde zu einem Vorstellungsgespräch per Video eingeladen. Wie kann ich mich darauf vorbereiten?

Wir planen die meisten unserer Videoanrufe mit Google Meet, Zoom oder Around. Sorge dafür, dass du mit dem Tool vertraut bist, wenn du es noch nie benutzt hast. Achte darauf, dass die Internetverbindung zuverlässig funktioniert, und überprüfe dein Mikrofon/die Lautsprecher.

Welche Sprache wird im Unternehmen gesprochen?

Mit Mitarbeiter:innen aus über 12 Ländern sind wir sehr international. Aus diesem Grund ist unsere Unternehmenssprache Englisch und die gesamte interne Kommunikation läuft auf Englisch. Da jedoch der Großteil unserer Kunden deutschsprachig ist, arbeiten einige Teams in deutscher Sprache, zum Beispiel in den Abteilungen Finance & Operations, Marketing, Sales und im Support-Bereich. Ansonsten kommuniziert man auch dort auf Englisch.