Senior Customer Experience Strategist:in [m/w/d] (Vollzeit) | SaaS | Wien (hybrid) oder Remote innerhalb der DACH-Region

Who we are:

Swat.io ist ein unabhängiges, eigenfinanziertes SaaS-Unternehmen für Social Media Publishing & Community Management. Wir sind product-led und folgen einem Self-Service-first Ansatz: Unser Produkt ist der zentrale Wachstumstreiber, so intuitiv gebaut, dass Kund:innen ihre gesamte Journey, vom Free Trial bis zur laufenden Nutzung, möglichst unabhängig gestalten können. Für Kund:innen mit komplexeren Anforderungen sorgt unser Account Management Team für passende Betreuung und entwickelt die Zusammenarbeit langfristig weiter.

Wir sind ein kleines, dynamisches und gleichzeitig stabiles Unternehmen mit über 15 Jahren bootstrapped Erfolg. Bei uns bewegen sich Dinge schnell, gute Ideen werden gehört und umgesetzt. Rund 50 Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen arbeiten hier lean, agil und mit viel Eigenverantwortung.

Als ambitioniertes Team haben wir große Ziele mit Fokus auf nachhaltigem Wachstum: Wir wollen zu den Top 1 % der SaaS-Unternehmen gehören und die 10-Millionen-ARR-Marke erreichen. Geleitet von unseren Werten: We add value, We drive progress, We own it, We thrive together, setzen wir klar auf Qualität über Quantität, überzeugt davon, dass Qualität den Umsatz bestimmt und nicht umgekehrt.

Who you are:

Du wirst als Senior Customer Experience Strategist:in Teil unseres Customer Experience Teams (Customer Support und Account Management als ein gemeinsames System). Du spielst eine zentrale Rolle dabei, unsere zwei Motions – Self-Service (SeSe) und Enterprise, als ein kohärentes System zum Laufen zu bringen. Mit deiner Erfahrung in B2B-Key-Account-Management und Customer-Journey-Design schützst du Umsatz durch Klarheit und Struktur, nicht durch Quoten.

Du weißt aus Erfahrung: Die meisten Kundenprobleme sind keine Produktprobleme, sie sind Prozessprobleme. Du bist die Person, die das Diagramm an die Tafel zeichnet und es dann auch umsetzt.

Wer du nicht bist:
Diese Stelle ist nicht für Personen geeignet, die hauptsächlich Upsell-Quoten jagen wollen oder eine vollständig ausgebaute Struktur suchen. Diese Rolle wird gerade aufgebaut, zum Teil von dir.

Purpose of the role

Swat.io baut 2026 CX als ein System um: weg von „Support und AM als zwei Teams“. Das funktioniert nur, wenn jemand die Teile des Kundenstamms besitzt, die nicht ins klassische Enterprise-Account Management-Schema passen: Accounts, deren kommerzieller Spielraum durch Ausschreibungs- und Vergabeprozesse strukturell begrenzt ist, und Self-Service-Kund:innen, bei denen Wachstum aus dem Produkt kommt, nicht aus dem Kalendertermin.

Diese Rolle ist der fehlende Go-to-Market-Link: Sie schafft die Verbindung zwischen diesen Kundensegmenten und unserem kommerziellen Vorgehen und sorgt dafür, dass beide Hälften nicht im toten Winkel des klassischen AM-Modells verschwinden.
Die Rolle teilt sich 50/50. Beide Hälften haben dasselbe Ziel: Umsatz schützen durch Klarheit und Design, nicht durch Upsell-Druck.

Das bedeutet konkret:

50 % – Ausschreibungsgebundene Key Accounts

Account-Portfolio: Du führst ein Portfolio aus Kund:innen, deren Beschaffungsprozesse den Upsell-Spielraum strukturell begrenzen. GRR > 95 % ist der Erfolgsmaßstab, nicht Expansion.
Ausschreibungskalender: Du behältst jeden Vergabe- und Wiederausschreibungszyklus im Blick. Zero Surprise Churn: Jede Nicht-Verlängerung hat mindestens zwei Quartale Vorsignal: dokumentiert und für die CX-Führung sichtbar.
Beziehungsführung: Stakeholder:innen auf C-Level und Beschaffungsseite; Gespräche, die um ihre Compliance-, Reporting- und Prozessbedarfe kreisen, nicht um unsere Release Notes.
GTM-Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit dem GTM-Team zusammen, um Potenziale innerhalb dieses Portfolios zu identifizieren, auch auf Team-Ebene innerhalb der Account-Organisation. Du bringst die Struktur, GTM bringt die Hebel.
Compliance & Vertrauen: Du arbeitest mit unserem ISO-Officer und unserer DSGVO-Officerin zusammen, wo ISO/DSGVO-Meilensteine direkt auf die Kundenbindung einzahlen.
Eskalationsverantwortung: Du bist die benannte Ansprechperson, wenn ein ausschreibungsgebundener Account mehr Sorgfalt und Geduld braucht als eine Standard-Eskalation.

50 % – SeSe Motion
Die SeSe-Motion gliedert sich in drei miteinander verbundene Bereiche: Onboarding, Produkterlebnis und Churn. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Produkterlebnis. Auf Onboarding und Churn bringst du strategische Beratung ein.

Produkterlebnis & Upgrade-Logik: Du verantwortest, wie SeSe-Kund:innen den Wert von Swat.io erleben und damit, welche Momente aktivieren, wodurch der Schritt in ein höheres Tier eine logische Konsequenz aus dem Produkterlebnis ist, kein Verkaufsgespräch. Du designst die Upgrade-Logik so, dass SeSe keine weitere AM-Pipeline wird.
Content- & Enablement-Strategie: Du gibst die strategische Richtung für Help-Center-Abdeckung, Onboarding Flows und Self-Serve-Inhalte vor. Customer Support setzt um; du entscheidest, was zählt.
Feedbackloop & Zusammenarbeit mit Product: Wir sind ein PLG-Unternehmen: das Produkt treibt Wachstum. Aber PLG funktioniert nur, wenn wir den Kontakt zum Markt nicht verlieren. Du schließt den Kreis zwischen SeSe-Nutzungsdaten, dem was das Customer-Support-Team täglich hört, und dem was auf der Roadmap entschieden wird. Product bleibt Owner der Roadmap, aber du sorgst dafür, dass die Kundenperspektive in Entscheidungen einfließt. Product und du arbeiten Seite an Seite.

Are you ready for this?

Bereit bedeutet für uns:

7+ Jahre Erfahrung in Customer Success, Account Management, Implementation oder Consulting, mindestens ein Teil davon in einem Self-Service-SaaS-Umfeld und mindestens ein Teil produktnah.
Nachgewiesene Erfahrung in der eigenständigen Betreuung eines B2B-Account-Portfolios, idealerweise mit öffentlichen Auftraggeber:innen, regulierten Branchen oder Enterprise-Kund:innen mit intensiven Beschaffungsprozessen.
Eine nachvollziehbare Referenz, bei der du eine Customer Journey oder eine Customer Motion von Grund auf selbst designt hast, nicht nur innerhalb eines bestehenden Playbooks ausgeführt.
Deutsch und Englisch auf verhandlungssicherem Niveau sind Voraussetzung. Weitere Sprachen sind ein Plus.
Du kannst neben dem Produkt-Team sitzen und Roadmap-Prioritäten mit Daten und Kundennachweisen challengen.
Du denkst in Conversion- und Adoption-Logik: Was hindert Kund:innen daran, mehr aus Swat.io herauszuholen? Was braucht es, damit ein Upgrade eine logische Entscheidung wird und nicht ein Verkaufsgespräch?
Prozessdenken, ob PRINCE2, Service Design, RevOps oder einfach ein starkes Gesprür dafür, wie Arbeit fließen soll.
Growth Mindset: Offenheit für Fehler und die Bereitschaft, daraus zu lernen.
AI Mindset: aktive Nutzung von KI-Tools, um die eigene Arbeit schneller und besser zu machen.

Du erfüllst nicht alle Qualifikationen? Keine Sorge! Wenn du dich von dieser Chance angesprochen fühlst und dich für das Arbeitsgebiet begeistern kannst, freuen wir uns auf deine Bewerbung. Wenn wir beide der Meinung sind, dass wir gut zusammenpassen, werden wir eine Lösung finden und gemeinsam wachsen. Teamfähigkeit ist für uns genauso wichtig wie die fachliche Eignung.

Hinweis: Wir können nur Kandidat:innen berücksichtigen, die aktuell in der EU oder im EWR wohnhaft sind und das Recht haben, hier zu arbeiten. Visa-Unterstützung und Relocation-Pakete sind für diese Stelle nicht verfügbar.

Our stack/How we work:

Für unsere tägliche Arbeit im Accountmanagement nutzen wir Hubspot als CRM. Zusätzlich kommt customerscore.io zur Bewertung von Customer Health und als Grundlage für Priorisierung und Vertriebsentscheidungen zum Einsatz. Des Weiteren erhältst du einen kostenlosen Business-Zugang zu Claude Cowork, um vor allem repetitive Aufgaben effizienter lösen zu können.
Zu den unternehmensweiten, gemeinsamen Tools zählen unter anderem Notion, Slack, Linear, Google Suite, Figjam.
Wir koordinieren uns in wöchentlichen Teammeetings und arbeiten an täglichen Aufgaben sowie Projekten. Kleinere Abstimmungen finden meistens asynchron über Slack statt, während wir umfangreichere Themen in Videoanrufen besprechen. Brainstormings oder Workshops führen wir entweder remote oder vor Ort im Büro durch.

What you’ll find:

Ein Umfeld, das Gestaltung wirklich zulässt, eine spannende Möglichkeit, Customer Experience und Self-Service bei Swat.io aktiv mitzugestalten und Best Practices gemeinsam mit dem Team zu entwickeln.
Hands-on Kultur: Wir sind klein genug, damit du wirklich etwas bewegen kannst, und stabil genug, damit du auf einer sicheren Basis arbeitest.
Weiterbildungsbudget: €1.000 pro Jahr sowie 4 zusätzliche freie Tage für deine fachliche oder persönliche Weiterentwicklung.
Professionelles Equipment: (MacBook, Smartphone, Headset, …)
Gehalt: Unbefristeter Vertrag mit einem Bruttojahresgehalt ab € 60.000 jährlich für Vollzeit, Überzahlung je nach Qualifikation und Erfahrung.
Flexibilität: Wir arbeiten mit Gleitzeit und ermöglichen dir, deinen Arbeitstag flexibel zu gestalten. Aufgrund der engen Zusammenarbeit mit Kund:innen ist es uns wichtig, dass du dich während der üblichen Arbeitszeiten auf Kund:innenanliegen fokussierst und tagsüber grundsätzlich erreichbar bist. Das bedeutet zugleich, dass jede Mehrarbeit durch Freizeitausgleich abgegolten wird.
Remote-Friendly Modell: Du kannst in jedem EU-Land angestellt sein und vollständig von dort aus arbeiten. Wenn möglich, begrüßen wir dich zum Onboarding im Wiener Büro, alternativ findet das Onboarding remote statt. Zusätzlich kannst du bis zu 3 Monate pro Jahr aus einem anderen Land außerhalb deines Wohnsitzlandes arbeiten (unter Berücksichtigung der Zeitzone). Unser Büro in Wien steht dir jederzeit offen.
In-Person Collaboration: Zweimal im Jahr kommt das gesamte Unternehmen in Wien zusammen, um an übergreifenden Themen zu arbeiten und sich persönlich auszutauschen.
Familienfreundlichkeit: Wir garantieren dir deinen Arbeitsplatz nach der Elternzeit und bieten dir flexible Arbeitszeiten. Rund 40% unseres Teams sind Eltern - wir leben Work-Life-Balance wirklich.
Teamspirit: Bei Swat.io arbeiten Menschen, die exzellent in ihrem Fach sind und gleichzeitig aufeinander achten. Wir pflegen ein unterstützendes, kollegiales Umfeld und feiern gemeinsam bei regelmäßigen Teamaktivitäten und unseren halbjährlichen Company-Events.
Öffentliche Verkehrsunterstützung: Wenn du in Österreich arbeitest, unterstützen wir dich mit einer Jahreskarte für die Wiener Linien oder einem Zuschuss zum KlimaTicket.

Wir legen Wert darauf, ein inklusives Arbeitsumfeld zu sein, das deine Entwicklung fördert, unabhängig von Geschlecht, Familienstand, sexueller Orientierung, Religion, Alter, Behinderung, Bildungsgrad oder Herkunft.

What you won’t find at Swat.io:

Lästiges Micromanagement
Büropolitik
Lange Abstimmungs- und Freigabeprozesse
Eintönige Aufgaben und langweilige Arbeit
Egos und Blabla vor echten Ergebnissen

Our process:

Deine Ansprechpersonen sind Max Graf, Head of Customer Experience und direkter Manager für diese Rolle, sowie Jane Trishina, unsere Talent Partnerin.

CV-Screening
Cultural Interview mit Jane (auf Englisch)
Fachliches Interview mit Max (auf Deutsch)
Assessment-Runde mit dem GTM-Team (auf Deutsch)
Meet the Team - persönliches Kennenlernen des Customer Experience-Teams
Angebot & offene Fragen

Gewünschter Starttermin: Q2 2026

Wenn wir dich neugierig gemacht haben, dann freuen wir uns, dich kennenzulernen! Zeige uns in deiner Bewerbung, gerne auch als Video, wer du bist und wofür du brennst. Deine Persönlichkeit ist uns wichtig - wir möchten gemeinsam herausfinden, wie du in die ausgeschriebene Position passt.

Wenn du Fragen zu uns und unserer Kultur, unserem Team oder unserem Bewerbungsprozess hast, besuche unsere Unternehmensseite: https://swat.io/de/unternehmenskultur/ und den FAQ-Bereich.

Meet Your Team

Why you Should Work at Swat.io

Remarkable People

We bring together remarkable people with different interests and skillsets.

Achievers & Doers

We do our best work and enable each other to do the same. We put arguments before egos.

Flexible Working Hours

Work as flexibly as you want within your agreed working hour scheme.

Educational Budget

We are lifelong learners and we create the environment where you get challenged and can learn and grow.

Family Friendly

We understand the importance of family time and your presence during milestones of your kids' life.

Hybrid Work Mode

Do you prefer to work from home or from the office? Want to combine both? Whatever works best for you!

Team Activities

We celebrate our successes together, support team get-togethers and organise events.

Green Heart

We stay down to earth and support climate friendly means of transportation by providing an annual public transport ticket.

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Frequently Asked Questions

What should my application look like?

Our job posting got your attention – great! We are looking forward to getting to know you better. Show us who you are – we are interested in your personality and how you fit into our team.
Please follow the link in the job ad to upload your CV and tell us in your own words why you think you want to be part of our Swat.io Crew.

We are also always happy to receive videos and/or work samples from you. If you want to send us a video, you can record it while submitting your application in our applicant tracking system. You can also upload it to Google Drive or YouTube and share the link with us.

Should my application be written in English or German?

We are an international team and our company language is English – however, certain positions require business fluent German skills (e.g. positions in Customer Support, Marketing and Sales Teams) and for those we kindly ask you to hand in your application in German. As a rule of thumb: follow the job ad's language for your application documents.

What does the recruitment process look like?

Cultural Call (30-45 minutes)
After submitting your application, you’ll hear from us within one week. If your profile matches what we’re looking for, we’ll invite you to a first 30-45 minute cultural call with our Talent Partner.
Please note: even if the job description is written in German, the first conversation will be in English, as this is our company language.
Functional Interview (50 minutes)
In the second round, you’ll meet your future Team Manager in a 50-minute video call. This is a chance for both sides to dive deeper into your experience and expectations.
In-Depth Interview / Assessment
For some roles, we’ll ask you to complete tasks in advance and present them to us. During this stage, you’ll meet several future colleagues, present or collaborate on case tasks related to the role, and gain deeper insight into how we work. Depending on the position, you may also meet our CEOs or CFO during or after this step.
Meet the Team
After successfully completing the assessment, we may invite you to meet additional team members to ensure a great mutual fit.
Offer
If we’re convinced by your professional skills and cultural contribution, and you feel the same, you’ll receive an offer from us. We hope this will be the start of a great collaboration.
Welcome Aboard
Once everything is signed, you’ll receive your contract documents and onboarding details. We’ll pair you with a personal buddy to help you settle in smoothly and feel welcome from day one.

When should I expect a response and how long does the recruitment process take?

The current average duration from application to signed contract is about 1,5 months. If you need feedback really fast, please communicate this with us from the beginning, we can consider this during our planning. Mostly closing dates for all open positions are as soon as possible, but it is more important for us to find a perfect fit.

Are there on-site meetings/interviews at the Swat.io office?

Most of our team members work remotely and there are a few regulars in the office. Some teams gather together for certain occasions like brainstorming, co-working, socializing, and after-work activities.

We also offer our candidates to come by the office for one of the steps of the recruiting process. It can be for an assessment, to meet the team, or to pick up the equipment but there is always an option to meet some of us in person.

I have been invited to a video interview with you – how can I prepare?

We schedule most of our video-calls with Google Meet, Zoom or Around. Make sure you are familiar with the tool if you have never used it before, ensure a steady internet connection and check your microphone/speakers.

What is the company language?

With team members from over 12 countries, we are very international. For this reason, our company language is English and all internal communications happen in English. Nevertheless, as the majority of our clients are German speaking, some teams operate in German, f.e. Finance & Operations, Marketing, Sales and Support. Communication within the company happens in English for them as well.