Social Media Monitoring

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Beim Social Media Monitoring durchsuchen Unternehmen Social Media nach Nutzerprofilen und Informationen, die für Sie relevant sind. In der Regel geschieht dies auf Basis von eigens dafür erstellten Schlagwörtern (Keywords).

Im Gegensatz zu Social-Media-Analysen wird das Monitoring kontinuierlich durchgeführt. Vorrangige Ziele sind die Optimierung von Marketingkampagnen, die Verbesserung der Kundenkommunikation, das Krisenmanagement, die Wettbewerbsanalyse und das Finden von Influencern. Bei der Erreichung dieser Ziele und der erfolgreichen Verarbeitung großer Datenmengen helfen Social Media Monitoring Tools.

Begriffserklärung und Abgrenzung

Der Begriff “Monitoring” (Überwachung, Kontrolle) ist ein deutlicher Hinweis darauf, was beim Social Media Monitoring geschieht: Es werden soziale Medien nach relevanten Informationen durchsucht. Dazu gehören Meinungen von Kunden zur eigenen Marke, den eigenen Dienstleistungen und Produkten sowie zu Wettbewerbern. Theoretisch ist ein punktuelles Social Media Monitoring möglich. Ihre volle Wirkung entfaltet die Maßnahme aber erst bei kontinuierlicher Anwendung.

Eng verwandt mit Social Media Monitoring ist Social Media Listening. Der zentrale Unterschied zwischen beiden besteht darin, dass Social Media Listening einen Schritt weitergeht. Hier geht es darum, Konversationen und Meinungen in Social Media zu verfolgen, die nicht nur das eigene Unternehmen, sondern die Branche als Ganzes und für sie relevante Themen betreffen.

Gerne wird in diesem Zusammenhang folgende Analogie verwendet: “Monitoring sieht die Bäume, Listening den Wald”. [1]

In der Praxis verknüpfen viele Unternehmen Social Media Monitoring und Social Media Listening.

Ziele von Social Media Monitoring

Social Media Monitoring kann verschiedenen Zielen dienen:

  • Kundenservice verbessern
    Als wichtiger Ausgangspunkt für Social Media Monitoring und ein Grund für seine Bedeutung gilt, dass Konsumenten Meinungen zu Marken, Produkten und Dienstleistungen immer öfter in sozialen Medien äußern, allerdings in vielen Fällen nicht direkt dem betreffenden Unternehmen gegenüber – indem sie dieses zum Beispiel über Twitter kontaktieren. Social Media Monitoring eröffnet die Chance, diese Äußerungen ausfindig zu machen und auf sie zu reagieren.
  • Verbesserung von Produkten und Prozessen
    Positives und negatives Feedback zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen liefert wichtige Ansatzpunkte, diese zu verbessern.
  • Influencer finden
    Sogenannte “Influencer” spielen als Markenbotschafter in sozialen Netzwerken eine zunehmend wichtige Rolle. Durch Social Media Monitoring können Unternehmen potenzielle Meinungsführer in verschiedenen Kanälen ausfindig machen und kontaktieren.
  • Kampagnen verbessern
    Monitoring lässt sich außerdem verwenden, um unmittelbar Feedback auf Kampagnen und andere Werbemaßnahmen zu erhalten und diese zu optimieren.

Außerdem gibt es Fälle, in denen Unternehmen Social Media Monitoring einsetzen, um neue Mitarbeiter zu finden.

Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring

Aus den genannten Zielen ergeben sich die wichtigsten Einsatzfelder von Social Media Monitoring. Die Kommunikation mit Kunden und die Kundenbindung nehmen dabei eine zentrale Rolle ein. Dasselbe gilt für das Krisenmanagement, das Reputationsmanagement und die Analyse von Mitbewerbern.

Außerdem eignet sich Social Media Monitoring, um den Erfolg von Werbemaßnahmen zu messen und diese zu verbessern, sowie für das Influencer Marketing. Im weiteren Sinne kann es wie Social Media Listening verwendet werden, um Themen und Trends für das Content Marketing aufzuspüren.

Social Media Monitoring Tools

Social Media Monitoring erfordert die kontinuierliche Verarbeitung größerer Datenmengen. Deshalb greifen Unternehmen auf Social Media Monitoring Tools zurück, wenn sie systematisches Monitoring auf verschiedenen Kanälen betreiben. Oft sind diese in umfangreiche Social Media Management Tools eingebettet, die neben Funktionen für das Monitoring solche für das Planen und Veröffentlichen von Beiträgen und die Social Media Analyse beinhalten.

Daneben existieren Tools speziell für das Social Media Monitoring und Listening. Sie unterscheiden sich unter anderem darin, für welche sozialen Medien sie geeignet sind und welchen Funktionsumfang sie aufweisen. Zu den Grundfunktionen gehören das Ausfindigmachen und Verfolgen von Diskussionen zu vorher ausgewählten Begriffen und Themen. Umfangreichere Lösungen bestimmen zusätzlich die Tonalität von Beiträgen (positiv, negativ, neutral) und erlauben es auf diese Art, einfach und schnell Stimmungsbilder abzubilden.

Unterschiede bestehen auch im Preis. Während einfache Monitoring Tools bereits kostenlos erhältlich sind, betragen die Preise für fortgeschrittene Lösungen in vielen Fällen mehrere Hundert Euro.

Quellenangaben

[1] Neely, Dan, Social-Media Listening vs. Social-Media Monitoring: Truly Connecting, or Merely Collecting? MarketingProfs, abgerufen am 25.6.2019

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