Social Media Monitoring Strategien: So machst du Beobachten zum Wettbewerbsvorteil

Kein Unternehmen sollte darauf verzichten: Social Media Monitoring hilft dir zum Beispiel, deinen Kundendienst zu verbessern, Shitstorms zu verhindern oder wertvolle Leads zu generieren. Allerdings brauchst du dafür neben dem richtigen Werkzeug gute Social Media Monitoring Strategien. 

Hier stellen wir dir Strategien vor, mit denen du unterschiedliche Ziele erreichst. Wir gehen darauf ein, wie Social Media Monitoring funktioniert, welche Fragen dabei entscheidend sind und wie du Keywords richtig definierst. 

Was ist Social Media Monitoring? – Definition

Social Media Monitoring heißt, du beobachtest soziale Medien in Hinblick auf relevante Informationen. Reines Beobachten ist aber nur die halbe Miete. Erst wenn du die gesammelten Informationen auswertest und Maßnahmen daraus ableitest, entfaltet sich das Potenzial des Monitorings.

Theoretisch lässt sich all das manuell durchführen, in der Praxis ist es aber sehr aufwendig. Deshalb setzen Unternehmen und Organisationen Social Media Monitoring Tools ein. Diese durchsuchen Social-Media-Kanäle automatisch nach Keywords, die du vorab definiert hast, und sammeln Beiträge mit diesen Keywords. 

Oft wird außerdem zwischen Social Media Monitoring und Social Listening unterschieden: 

• Social Media Monitoring: Du suchst nach Erwähnungen, die in direktem Zusammenhang mit deinem Unternehmen, deinen Produkten und/oder Mitbewerbern stehen. 
• Social Listening: Beim Social Listening gehst du einen Schritt weiter. Du beobachtest Konversationen und Trends, die deine Branche im Ganzen betreffen und verwendest die Ergebnisse, um deine Marketingstrategien zu verbessern. 

Da die Übergänge zwischen Monitoring und Listening in der Realität fließend sind, verwenden wir die beiden Begriffe als Synonyme.

Das kann Social Listening

Social Media Monitoring beziehungsweise Social Listening kann für unterschiedliche Ziele verwendet werden:

• Vorbeugung von Krisen: Durch geschicktes Social Media Monitoring erkennst du, wenn sich ein Shitstorm in sozialen Medien zusammenbraut und kannst rechtzeitig reagieren. Im Idealfall bleibt es so bei einem lauen Lüftchen. 
• Verbessern des Kundenservices: Du erfährst mehr über Bedürfnisse, Wünsche und Probleme deiner Zielgruppe. Social Media Monitoring gibt dir sogar die Möglichkeit, auf Beschwerden oder Fragen zu reagieren, die nicht direkt in deinen Kanälen geäußert wurden. 
• Marktanalyse: Wer sind deine wichtigsten Mitbewerber und welches Image haben sie bei deiner Zielgruppe? Solche und ähnliche Fragen beantwortest du mit Social Media Monitoring. 
• Brand Monitoring: Wie nehmen bestehende und potenzielle Kund:innen deine Marke beziehungsweise dein Unternehmen wahr? Lassen sich durch eine Sentiment-Analyse Stimmungen und/oder Stimmungsschwankungen erkennen? Welchen Einfluss auf Kommunikationen rund um deine Marke haben wichtige Richtungsentscheidungen?
• Produktmanagement: Wenn eure Entwicklungsabteilung Feedback auf Produkte oder Anregungen für Verbesserungen erhalten will, solltest du ebenfalls nicht auf Social Media Monitoring verzichten.
• Leadgenerierung: Indem du relevante Kommunikationen in sozialen Netzwerken beobachtest, findest du potenzielle Leads. Eventuell kannst du diese direkt ansprechen und in Kund:innen verwandeln. 
• Influencer:innen finden: Dasselbe gilt für Influencer:innen. Monitoring von relevanten Keywords hilft dir, Meinungsführer:innen zu identifizieren, die für deine Marke relevant sind. 

Oft verfolgt Social Media Monitoring mehrere Ziele. Achte aber auch in einem solchen Fall darauf, dass du diese genau definierst. Denn nur so weißt du, was du beobachten willst, und kannst passende Keywords definieren. 

Diese Fragen solltest du klären

Bevor du mit dem Monitoring beginnst, beantworte die folgenden Fragen für dich: 

• Kanäle: Facebook, Twitter oder Instagram? Welche Kanäle sind für deine Zielgruppe besonders wichtig? Wo kommunizieren ihre Mitglieder besonders eifrig miteinander und wo erhältst du eher die gewünschten Informationen beziehungsweise Einblicke? 

Beachte, dass auf unterschiedlichen Plattformen unterschiedliche Gespräche geführt werden. Auf Facebook unterhalten sich Nutzer:innen über andere Themen als auf LinkedIn. Teilweise macht es Sinn, das Monitoring auf andere Orte im Netz wie Blogs oder Foren auszudehnen.

• Ziele: Welche Ziele verfolgt dein Team? Wollt ihr in erster Linie beobachten, wie andere eure Marke wahrnehmen, Reaktionen auf bestimmte Ereignisse messen und/oder Mitbewerber im Auge behalten? Steht aktuell die Suche nach Influencer:innen im Vordergrund? 
• Keywords: Schließlich ist es wichtig, passende Keywords zu definieren. Diese hängen von deiner Strategie und deinen Zielen ab. Meistens macht es Sinn, den eigenen Marken- und Unternehmensnamen als Keyword festzulegen. Je nach deinen Zielen kann es zum Beispiel zusätzlich sinnvoll sein, Konversationen zu Konkurrenten oder Trendthemen in deiner Branche im Auge zu behalten. 

Verschiedene Social Media Monitoring Strategien im Detail

Bisher haben wir uns mit grundlegenden Weichenstellungen für das Social Media Monitoring beschäftigt. Jetzt nehmen wir verschiedene Ansätze genauer unter die Lupe und gehen darauf ein, wie Monitoring in der Praxis aussieht. 

Image überprüfen und Kundenservice verbessern

Viele Menschen äußern Meinungen zu Marken oder Produkten in sozialen Netzwerken, ohne die Marke beziehungsweise das Unternehmen zu taggen. Mit Social Media Monitoring bekommst du einen Teil dieser Äußerungen mit.

Das hat folgende Vorteile: 

1. Durch das Sammeln von Äußerungen und ihre Einordnung mit einer Sentiment-Analyse erhältst du einen Eindruck davon, wie Menschen deine Marke und Produkte wahrnehmen. 
2. Äußern sich viele User:innen negativ, erfährst du durch Monitoring mehr über die Gründe dafür. 
3. Spätestens dann kannst du gegensteuern, indem du zum Beispiel schnellere Antwortzeiten in deinem Kundenservice etablierst, den Bestellvorgang in deinem Onlineshop überarbeitest oder die firmeneigene Entwicklungsabteilung bittest, eine Produktfunktion noch einmal unter die Lupe zu nehmen.
4. Manchmal hast du die Möglichkeit, dich direkt einzuschalten und ein Problem zu lösen oder wie im folgenden Fall Kund:innen eine Freude zu machen.

   Such amazing and fun service on #Unitedairlines . The crew went to hunt down a very special treat for my baby and brought it to her. #unitedAirlines pic.twitter.com/PPdWXF7FtG

   — Jacqueline Rosales (@Jax_Rosales) September 15, 2020

5. Äußern sich Nutzer:innen positiv, frage, ob du diese Äußerungen als Testimonial oder Bilder als User Generated Content verwenden kannst.
   
   Als Keywords für solche Social Media Monitoring Strategien bieten sich der eigene Marken- und Unternehmensname an, ebenso wie Produktnamen. Wichtig: Beziehe falsche Schreibweisen mit ein. 

Die Schweizerische Südostbahn (SOB) macht durch das Monitoring von “SOB” regelmäßig positive Meldungen oder wertvollen User Generated Content ausfindig.

Leads gewinnen

Durch Social Media Monitoring kannst du auch Leads und neue Kund:innen gewinnen. Das setzt allerdings voraus, dass du mit der Person in Kontakt trittst. 

Ein Beispiel: 

• Dein Unternehmen hat sich auf Gartenbewässerung spezialisiert. 
• Du beobachtest Keywords, die in Zusammenhang mit “Blumen gießen”, “Urlaub”, “Bewässerung” etc. stehen. 
• Dabei bekommst du mit, dass eine Person in einem sozialen Netzwerk darüber klagt, wie umständlich es ist, als Gartenbesitzer:in in Urlaub zu fahren. 
• Du reagierst mit einem verständnisvollen Kommentar darauf und weist die Person auf die praktischen Bewässerungsprodukte deiner Marke hin. Idealerweise fügst du einen Link auf eine passende Landingpage hinzu. 

Wenn alles gut läuft, hast du so mit wenig Aufwand eine/n neue/n Kund:in gefunden. 

Du bist auf einer Veranstaltung, auf der sich deine Zielgruppe aufhält? Nutze Social Listening, um auf dich beziehungsweise dein Unternehmen aufmerksam zu machen und neue Kund:innen zu werben. 

Eine noch offensivere Taktik zur Leadgenerierung besteht darin, Nutzer:innen anzusprechen, die sich über die Produkte deiner Mitbewerber beklagen – nach dem Motto “Hey, Anna, es tut uns leid, dass deine Bewässerungsanlage nicht so funktioniert, wie du es brauchst. Probier es doch mal mit der automatischen Bewässerung von XC. Für unsere Systeme brauchst du keinen Wasseranschluss auf der Terrasse. Wir beraten dich gerne persönlich.” 

Kampagnen-Monitoring

Du willst Erfolg oder Misserfolg einer Social-Media-Kampagne messen? Social Media Monitoring Tools geben dir die Möglichkeit, Konversationen rund um Hashtags oder zentrale Begriffe deiner Kampagne zu verfolgen. 

So erfährst du mehr darüber,

• wie viele Interaktionen deine Kampagne angestoßen hat. 
• wie positiv oder negativ die Resonanz darauf ausfällt.
• bei welchen demografischen Teilen deiner Zielgruppe die Resonanz am stärksten ist.
• welche Bestandteile deiner Kampagne besonders wahrgenommen werden. 

Ideen für neue Produkte gewinnen

Gillettes Rasierer “TREO” war bei Markteinführung das erste Gerät für das Rasieren anderer Personen. Damit griff er ein Bedürfnis auf, das Hunderttausende Pflegekräfte allein in den USA teilten. Aufmerksam auf dieses Bedürfnis wurde die Marke durch Social Listening. 

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Neben Gillette setzen viele andere erfolgreiche Marken Social Listening ein, um über Bedürfnisse ihrer Zielgruppe auf dem Laufenden zu bleiben und auf dieser Basis eigene Produkte zu verbessern oder neue Produkte ins Leben zu rufen. 

Keywords, die für diese Strategie in Frage kommen, sind Begriffe rund um die eigenen Leistungen und die Probleme, die sie adressieren. Wenn dein Unternehmen Rasierer vertreibt, bieten sich Schlüsselwörter wie “rasieren” oder “Rasur” sowie einschlägige Produkt- und Markennamen an.

Um neue Trends im Auge zu behalten, kombiniere diese Begriffe mit Keywords wie “Trending” oder “Neuheit”.

Influencer:innen finden

Influencer Marketing bietet auch kleineren Unternehmen tolle Möglichkeiten, mehr Reichweite zu erzielen, das Markenimage zu stärken und neue Kund:innen zu finden. Entscheidend dafür sind die richtigen Influencer:innen. 

Mit Social Listening findest du vielversprechende Markenbotschafter:innen. Beobachte zum Beispiel, ob es Nutzer:innen gibt, die sich häufig (positiv) zu deiner Marke und Produkten, verwandten Themen oder Konkurrenzprodukten äußern und ein hohes Ansehen bei ihrer Community genießen. 

Wichtig: Viele Follower sagen nicht viel über den Erfolg des/r Influencer:in aus. Wichtiger sind Kriterien wie die demografische Zusammensetzung der Community und die Engagement Rate. 

Krisen vorbeugen

Um in sozialen Medien einen Shitstorm zu entfachen, genügt oft schon eine vermeintliche Kleinigkeit, zum Beispiel eine Beschwerde oder ein missglückter Post. Social Listening gibt dir die Möglichkeit, potenzielle Auslöser zu entdecken und zu reagieren, bevor aus einem/r verärgerten Kund:in mehrere werden. 

Auch dafür ist es vor allem wichtig, deinen Markennamen, inklusive falscher Schreibweisen, die Namen deiner Produkte und Hashtags in Verbindung mit deiner Marke zu tracken. So kannst du auf einen wütenden Tweet mit einer schnellen Entschuldigung und Wiedergutmachung reagieren. Vielleicht ist es sogar notwendig, eine angelaufene Kampagne zu stoppen, wenn sich herausstellt, dass Nutzer:innen ihre Inhalte als diskriminierend empfinden. So oder so zahlt sich eine schnelle Reaktion aus. 

So verwendest du Swat.io für das Monitoring

Wenn du Swat.io für das Social Media Marketing verwendest, brauchst du kein zusätzliches Tool für das Monitoring. Du kannst unser Zusatzpaket für Web Monitoring dazubuchen. Im Anschluss gehst du folgendermaßen vor: 

1. Lege deine Monitoring-Kanäle fest. Neben Twitter, Facebook, Instagram und YouTube kannst du das Web allgemein durchsuchen. 
2. Definiere Schlüsselwörter beziehungsweise Keywords, entweder im geführten Einsteigermodus oder im Fortgeschrittenen-Modus, in dem du Abfragen frei definieren kannst. 
3. Nutze Monitoring-Statistiken, um die Ergebnisse zu definieren. 

Idealerweise hörst du immer zu

Social Media Monitoring beziehungsweise Social Listening ist ein mächtiges Werkzeug im Marketing. Idealerweise setzt du es nicht sporadisch, sondern durchgehend ein. Dabei kannst du Schwerpunkte und Keywords immer wieder flexibel anpassen. Wichtig ist, dass du beziehungsweise dein Team zuhört. So bleibt ihr nahe an eurer Zielgruppe und ihren Bedürfnissen und Wünschen, eine zentrale Voraussetzung für erfolgreiches Social Media Marketing.