Social Media KPIs für Dummies 1

Social Media KPIs für Dummies

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Foto credits: Paul Kehrer CC

Social Media Management, das Buzzword das vieles verspricht: Es wird Marketing komplett umkrempeln, ebenso das Kundenservice, und außerdem hat es noch viele andere Vorteile. Du weißt natürlich, dass es wichtig ist, hast aber keine Ahnung, wie du den Nutzen von Social Media eigentlich messen kannst? Wir haben die wichtigsten Social Media KPIs für dich zusammengefasst:

Größe der Community – Fans und Follower

Screenshot-Growth

Die Größe der Community kann man in absoluten und relativen Zahlen (= Wachstum) messen.

Deine Community besteht aus jenen Personen, die mit deinem Profil auf Facebook, Twitter und Co. verbunden sind oder dir folgen. Viele setzen alles daran, diese Zahl besonders groß werden zu lassen. Dabei sollte man eine große Anzahl von Fans und Followern nicht automatisch mit Erfolg gleichsetzen.

Natürlich kannst du wenn du mehr UserInnen erreichst auch mehr Personen zu KundInnen und vielleicht sogar zu Brand Evangelists machen. Aber das allein ist nicht alles. Wichtig ist, dass du zu ihnen auch sinnvolle Beziehungen aufbaust.

Demografie

Die Demografie deiner Fans und Follower ist immens wichtig, wenn es darum geht, den (Miss)Erfolg einer Kampagne nachzuvollziehen. Über demografische Daten kannst du herausfinden, wie gut deine Community in deine Zielgruppe passt. Dazu zählen Alter, Geschlecht, Interessen, sozioökonomischer Status und, vor allem, geografische Lage. Welche dieser Informationen du auslesen kannst, hängt ganz von der Plattform ab – Facebook stellt hier aber im Allgemeinen die ausführlichsten Daten zur Verfügung.

Engagement

Screenshot-Interactions

Es hilft, wenn man alle Varianten von Community Engagement in einem zentralen Dashboard analysiert.

Likes

  • Normalerweise sind viele „Likes“ auf Facebook ein gutes Zeichen für eine Social Media Kampagne. Allerdings sagen sie, ganz für sich alleine, noch nicht viel aus – außer dass man offenbar ein gutes Posting zum richtigen Zeitpunkt online gestellt hat.

Favourites

  • Auf Twitter ist das Like-Äquivalent der „Favourite“. Auch hier kann das heißen, dass eine Kampagne zieht, aber Favourites alleine sollten nicht dein Hauptziel sein. Wenn du viele Favourites bekommst, aber im Verkauf noch nicht davon profitierst, dann ist wohl noch einiges zu tun.

Kommentare

  • Kommentare sind aufwändiger als Likes und zeigen somit stärkeres Engagement mit deinem Posting oder Tweet. Positive wie negative Kommentare sind Feedback von bestehenden oder zukünftigen KundInnen und somit äußerst erstrebenswert.

Mentions

  • Bei Kommentaren reden andere mit dir. Bei Mentions reden sie über dich. Deswegen solltest du unbedingt tracken, wo dein Unternehmen mit Namen erwähnt wird. Unter Umständen könntest du sonst sogar Anfragen von InteressentInnen verpassen. Also reagiere auch auf Mentions, anstatt einfach nur ihre Existenz zu registrieren!

Stimmungslage

  • Die Stimmungslage kann positiv, negativ oder neutral sein. Schau dir das Feedback, dass du bekommst, genau an. Welche Wörter und Phrasen verwenden UserInnen in der Interaktion mit deiner Marke? Welchen Tonfall haben die Kommentare? Mit einem Social Media Management Tool behältst du dabei leichter den Überblick und kannst dir genau ansehen, wie deine Kampagne läuft.
Screenshot-Sentiment

Die grafische Darstellung veranschaulicht die Stimmungslage einer Community über einen gewissen Zeitraum hinweg.

Shares

  • Deine Social Media Postings können von deinem Publikum auf unterschiedlichen Kanälen geteilt werden. Auf den wichtigsten Plattformen kannst du leicht nachvollziehen, wenn deine Postings im selben Netzwerk geteilt werden. Es empfiehlt sich, nicht nur die Shares zu tracken, sondern sich auch anzusehen, von wem die Shares kommen, und sich diese Personen genauer anzusehen. Dann findest du auch deine Brand Evangelists.

Retweets

  • Retweets gibt es nur auf Twitter, sie sind für alle sichtbar und gut nachvollziehbar. Mit Retweets können sich deine Messages wie ein Lauffeuer an ein weit größeres Publikum als deine eigenen Follower verbreiten. Wenn dein Tweet von Dutzenden retweetet wird, wächst die Reichweite rasant an und du wirst neue Follower dazubekommen. Außerdem gibt es dir weitere Möglichkeiten, mit anderen zu interagieren und wertvolle Beziehungen aufzubauen.

Referral Traffic  (“Clicks”)

Der Hauptzweck der Social Media Strategie vieler Marken ist es, mehr BesucherInnen auf ihre Webseite zu bringen. Schau dir einfach mal genau an, was die üblichen Pfade von Social Media zu deiner Webseite sind. Anhand deiner Analyse kannst du dann deine Webseite und deinen Social Media Auftritt optimieren und das Beste herausholen. Wenn du bei deinen Social Media Postings einen URL Shortener wie Bitly verwendest, kannst du Referrals ganz einfach nachvollziehen.

Die Beantwortung von Kundenanfragen sollte dein Top Social Media KPI sein

Heutzutage geht es im Kundenservice darum, sinnvolle Beziehungen zwischen KundInnen und Marke aufzubauen, und zwar egal auf welcher Plattform die Anfrage herein kommt. Immer mehr Menschen kommen mit ihren Problemen über Social Media Kanäle auf Marken zu. Daher ist es natürlich wichtig, dass auch schnell darauf reagiert wird. 72% der KundInnen erwarten, dass ihre Anfragen auf Twitter binnen einer Stunde beantwortet werden. Sei dir immer darüber im Klaren, auf welchen Kanälen Anfragen zu erwarten sind, und sorge dafür, dass diese auch ausreichend betreut werden.

Das war’s auch schon mit Social Media KPIs für Dummies. Welche anderen KPIs trackst du sonst so? Verrate uns deine Tipps in deinem Kommentar!

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