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5 Wege wie Chatbots den Kundenservice verändern

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Es ist erst ein paar Monate her, dass Facebook die Bot-Plattform für seinen Messenger veröffentlichte, und schon haben Unternehmen tausende Chatbots in unterschiedlichen Bereichen entwickelt. Der Kundenservice scheint ein Thema zu sein, das alle Bereiche und Branchen eint. Jedes Unternehmen, das über einen Bot verfügt, möchte so viele Kundenanfragen wie möglich durch noch schnellere und bessere Antworten bearbeiten. In unserem heutigen Beitrag schauen wir uns 5 Möglichkeiten an, wie Chatbots unabhängig von der Branche den Kundenservice eures Unternehmens verbessern könnten.

Maßgeschneiderte Nutzererlebnisse sind heute viel einfacher zu erzeugen

Viele Firmen mit einem Chatbot, insbesondere im E-Commerce und der Reisebranche, animieren Ihre Kunden dazu, sich direkt über die Benutzeroberfläche des Chat-Services in ihrem persönlichen Account einzuloggen. Auf diesem Weg erhält der Chatbot Zugang zu den Stammdaten, der Bestellhistorie und vielen anderen Details, die dabei helfen können, den Kunden eindeutig zu identifizieren und sein Problem möglichst schnell zu lösen.

Chatbots können die Reaktionszeiten drastisch reduzieren

Ein paar Stunden? Wenige Minuten? Wie wäre es mit augenblicklich? Mit Chatbots lassen sich solche Zeiten leicht erreichen, denn sie können Nutzeranfragen innerhalb von Millisekunden auswerten und ebenso schnell eine brauchbare Antwort liefern.

chatbots-for-customer-service-kip-typing-eventAllerdings möchten wir ja, dass Chatbots unsere menschliche Sprache benutzen, wenn sie mit realen Menschen kommunizieren, und dass ihre Gesprächsmuster den unseren zumindest ähneln. Zu schnelle Antworten könnten uns auch wieder unnatürlich erscheinen. Bots können daher mit Tipp-Indikatoren ausgestattet werden, damit es so aussieht, als bräuchte der Bot eine Weile zum Nachdenken, auch wenn er die korrekte Antwort auf eine Kundenanfrage längst gefunden hat.

Mit Chatbots öffnen sich in Sachen Skalierbarkeit ganz neue Dimensionen

Wie viele Nutzer kann euer Kundenserviceteam täglich betreuen? Stellt euch einmal vor, ihr könntet all die alltäglichen, trivialen Probleme auf einmal lösen, und nur die wirklich schwierigen Fälle an echte menschliche Kundenberater weiterleiten. Dank Chatbots ist das heute schon Realität und eröffnet Möglichkeiten zur horizontalen Integration, die allein mit einem kleinen Team von Kundenbetreuern gar nicht vorstellbar wären.

Und dann ist da noch die Frage, ob alle eure Kunden sich in derselben Zeitzone aufhalten. Heutzutage, wo Unternehmen aus allen Ecken der Welt miteinander zusammenarbeiten, erwarten die Anwender unserer Produkte und die Nutzer unserer Services einen Kundendienst, der ebenfalls rund um die Uhr bereitsteht. Hier kommt ein weiteres Merkmal der Skalierbarkeit ins Spiel, da man seinen Kundenservice mit Chatbots eben nicht nur für deutlich mehr Menschen bereitstellen kann, sondern auch außerhalb der eigenen normalen Geschäftszeiten.

Chatbots können riesige Informationsbestände schnell auswerten

„Alle Antworten auf alle Fragen eurer Kunden – nur wenige Klicks entfernt“ – das wäre doch ein großartiger Slogan für ein Unternehmen, das den Kundenservice anderer Firmen via Chatbots betreibt. Spaß beiseite – Bots könnten auch die interne Wissensdatenbank oder das gesamte Internet durchsuchen, um die beste Lösung für jede Anfrage zu finden. Man muss nie wieder Kunden in die Warteschleife setzen, um die passende Antwort nachzuschlagen. Dieses Merkmal von Chatbots spart eurem Unternehmen viel Zeit und ist zudem etwas, das eure Kunden mit Sicherheit zu schätzen wissen, weil die Dauer der gesamten Prozedur deutlich abnimmt.

Mit Chatbots im Kundenservice die Kosten minimieren

Die Entwicklung von Chatbots ist nach wie vor kostspielig, doch verspricht sie auch hohe Renditen. Auf der einen Seite lässt sich das Kundenserviceteam auf das absolute Minimum reduzieren, mit dem eine Bearbeitung der schwierigen Fälle noch möglich ist. Dadurch sinken die Kosten für das Unternehmen und steigt zugleich die Zahl der möglichen Kundenanfragen. Auf der anderen Seite können Chatbots auf verschiedene Arten selbst Umsätze generieren. Einzelheiten dazu stellen wir hier bald in einem neuen E-Book über Chatbots vor.  

Drohen die Mitarbeiter im Kundenservice ihre Jobs zu verlieren?

PrintDa Chatbots so viele Vorteile bieten, könnte man annehmen, dass die Spezies der Kundenberater kurz vor dem Aussterben steht. Wenn diese kleinen digitalen Helfer keine Bedrohung wären, gäbe es wohl kaum Anleitungen, wie man den Kundenservice auch ohne Chatbots optimiert. Doch das ist nicht der Fall, jedenfalls noch nicht. Es gibt immer noch viele Situationen, in denen echte Menschen mit emotionaler Intelligenz den überaus schnellen Antworten und der Informationsfülle von Chatbots überlegen sind.

Abgesehen davon können sich nicht alle Unternehmen AI-gestützte Bots leisten, welche eine steigende Zahl und zunehmende Komplexität von Situationen im Kundenservice auch bewältigen können. Und: regelbasierte Chatbots sind einfach nicht zuverlässig und flexibel genug. In der näheren Zukunft dürfte der beste Ansatz sein, Chatbots und menschliche Berater im Kundenservice zu kombinieren, wobei sich erstere um die Standardanfragen und letztere vor allem um die komplizierteren Fälle kümmern.

Hat dieser Beitrag dein Interesse geweckt? Dann schau bald wieder vorbei! Wir veröffentlichen hier demnächst ein E-Book über Chatbots, das noch einmal weit über Fragen des Einsatzes im Kundenservice hinausgehen wird.

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  • […] akzeptiert. Vielmehr wird erwartet, dass in wenigen Sekunden die passende Antwort geliefert wird. Chatbots machen solch kurze Wartezeiten möglich: Nutzeranfragen können sogar innerhalb von Millisekunden ausgewertet sowie passende und brauchbare […]

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