Ihr hervorragendes Kundenservice macht diese Unternehmen so richtig sympathisch
Jetzt schreiben wir schon eine Zeit lang über Kundenservice auf Social Media… wenn du aber immer noch nicht davon überzeugt bist, wie wichtig es ist, auf diesen Kanälen für deine KundInnen da zu sein, solltest du vielleicht zwei Fakten bedenken:
- 67% der KonsumentInnen haben bereits Social Media Kanäle zum Kundenservice genutzt.
- 42% der KonsumentInnen erwarten vom Kundenservice über Social Media binnen 60 Minuten eine Antwort.
Also vielleicht möchtest du doch nochmal über deine Social-Customer-Service-Strategie nachdenken?
Um zu verstehen, welchen Unterschied wirklich gutes Social-Customer-Service machen kann, haben wir uns 6 tolle Beispiele von Unternehmen auf Twitter angesehen.
JetBlue ist verdammt schnell
Flugverspätungen können extrem frustrierend sein, und Reisende lassen ihrem Frust gerne auf Sozialen Netzwerken, vor allem auf Twitter, freien Lauf.
@JetBlue hat das verstanden und bemüht sich um Kundenloyalität — und zwar nicht nur durch Interaktionen mit zufriedenen KundInnen. Die Fluglinie antwortet auch so schnell wie möglich auf die Nachrichten frustrierter Reisender.
Wie man sieht reagiert JetBlue binnen 60 Minuten mit einer öffentlichen Antwort oder einer privaten Nachricht auf Fragen und Beschwerden von KundInnen.
Was man daraus lernen kann: Antworte schnell, am besten in weniger als einer Stunde.
Nike hat einen separaten Support-Account
Nike ist ein großes Unternehmen mit unzähligen Produktlinien und betreut daher mehrere Twitter-Accounts, die sich alle um bestimmte Themen und Produktanfragen kümmern.
Unter @NikeSupport jedoch beantwortet die Marke alle Fragen, egal welches Thema und egal zu welcher Zeit. Alle paar Minuten geht eine neue Antwort an UserInnen raus:
Nike Support hat bereits mehr als 453,000 Tweets!
Was man daraus lernen kann: Mach’ es KundInnen leicht, sich zu beschweren und Antworten zu bekommen.
Seamless ist rund um die Uhr für KundInnen da
Das Essensbestellservice @Seamless hat eindeutig verstanden, dass wir nicht mehr in einer 9-to-5 Welt leben und dass Unternehmen jederzeit verfügbar sein müssen, vor allem auf Social Media.
Seamless veranstaltet regelmäßig Gewinnspiele und ist zudem zu jeder Uhrzeit für Kundenanfragen offen. Das Kundenservice antwortet jedem einzelnen Kunden schnell und zuverlässig, egal ob es sich dabei um positives Feedback oder Beschwerden handelt. Außerdem zeigt Seamless Humor und folgt gerne auch mal den Twitteraccounts von Kunden.
Was man daraus lernen kann: Wenn dein Unternehmen global tätig ist, sorge dafür, dass du auch Kunden am anderen Ende der Welt zufrieden stellen kannst.
Starbucks schätzt dein Feedback
@Starbucks hat das mit dem Twitter-Kundenservice definitiv gut drauf. Die Marke ist immer aktiv und reagiert schnell auf Fragen, Beschwerden und Feedback. Dabei bleibt das Kundenservice immer sympathisch ohne an Professionalität zu verlieren. KundInnen vergessen garantiert nicht lustige Antworten wie die folgende:
Ähnlich wie Nike hat Starbucks einen separaten Account angelegt, um noch mehr mit KundInnen zu interagieren: Bei @MyStarbucksIdea kann man Vorschläge zur Verbesserung des Starbucks-Erlebnisses deponieren.
Was man daraus lernen kann: Finde einen Weg, Feedback von deinen KundInnen zu bekommen, damit du deine Produkte und Dienstleistungen perfektionieren kannst.
Xbox ist die reaktionsschnellste Marke
Hast du gewusst, dass Xbox 2011 den Guinness World Record für die reaktionsschnellste Marke auf Social Media hielt? Auch Xbox hat einen eigenen Account für das Kundenservice: @XboxSupport.
Im Profil ist bereits klar aufgelistet, wann das Kundenserviceteam aktiv ist, damit User auch gleich wissen, wann sie mit einer schnellen Antwort rechnen können.
Der XboxSupport-Account hat bisher mehr als 2,49 Millionen Tweets verschickt. Das Kundenservice legt ganz offensichtlich Wert auf eine schnelle Reaktionszeit. Zum Glück bleiben dabei weder Spaß noch Freundlichkeit auf der Strecke:
Was man daraus lernen kann: Sei nicht zu ernst. Mit einem lockeren Tonfall kommst du besser an.
Oreo hat ein geniales Social Media Team
Man könnte ja fast meinen, dass @Oreo gar keinen Social Media Account bräuchte, weil sich die leckeren Kekse ohnehin von selbst verkaufen. Dennoch ist das Social Media Team von Oreo eines der besten, das jede Gelegenheit ergreift, um lustige, geistreiche und nützliche Tweets vom Stapel zu lassen.
Unvergesslich ist etwa der Oreo-Tweet während des Super Bowl Blackouts: „Kein Strom? Kein Problem. Tunken kannst du auch im Dunkeln.“ Der Tweet war nicht nur genial, sondern auch noch zeitgerecht.
Was man daraus lernen kann: Nütze jede Gelegenheit!
Zusammenfassung
Dein Unternehmen mag vielleicht nicht so groß und lukrativ sein wie die oben genannten Marken. Das heißt aber nicht, dass du dein Social Media-Kundenservice vernachlässigen darfst. Fang klein an, mit einem Kanal nach dem anderen, aber sei dabei sorgfältig und zielstrebig. Rom wurde schließlich auch nicht an einem Tag erbaut. 😉
Kennst du andere Unternehmen, die hervorragendes Social-Customer-Service anbieten? Verrate uns doch deine Favoriten!
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gemacht in Wien.