Die lustigsten Momente im Kundenservice 1

Die lustigsten Momente im Kundenservice

Jede Supportanfrage ist einzigartig und sollte daher auch als solche behandelt werden.

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Der Umgang mit KundInnen ist nicht immer einfach. Erstens: Alle KundInnen sind Individuen mit eigenen Persönlichkeiten und speziellen CharakterzĂĽgen. Zweitens: Sie haben unterschiedliche Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit und eine schnelle Lösung erfordern. Drittens: Was fĂĽr die eine essenziell ist, ist fĂĽr den anderen komplett unwichtig. Unabhängig von der Situation mĂĽssen VertreterInnen des Kundenservice also in der Lage sein, mit allen Anfragen umzugehen – egal, wie absurd sie auch sein mögen. Tatsächlich wirken viele Anfragen oft so, als wären sie nicht ganz von dieser Welt. Hier haben wir die allerbesten Kundenservice-Momente fĂĽr euch zusammengefasst:

Wenn Sie’s nicht richten können, jag ich eine Kugel rein

Diese Geschichte passierte einem Mitarbeiter des Windows Vista Tech-Support Teams knapp nach der Veröffentlichung des Betriebssystems. Irgendwann eskalierte das Gespräch. Support: “How can I help you today?” Customer: “I’ve got my 22-gauge pointed at my desktop. Do you think that’s going to be a better solution than what you got?” Support: “Uh…” (Leider musste die gesamte Hardware ausgetauscht werden. Eine Kugel hätte das Problem wohl doch schneller gelöst.)

So ist das halt mit der Befehlskette

Aus dem internen Tech-Support eines Unternehmens. Eines nachmittags nimmt ein Mitarbeiter des Teams einen Anruf von einem älteren Herrn entgegen. â€ś[Company] help desk. How can I help you?” Customer: “Make the information available. Do it.” Support: “What information do you need?” Customer: “Just do it!” Support: “I’m sorry; I need a little more context here. What are you calling about?” Customer: “The email said to call you and make the information available so I am calling you!” Support: “The information about what? What email are you referring to? What is the topic?” Customer: “I have no idea. I was just following orders!” *hangs up*

Keine Verbindung zwischen Email und Internet. Gar keine.

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Bildquelle: marco monetti

Der Kunde ist der GeschäftsfĂĽhrer eines Grafikdesign-Unternehmens, das seine Emails von der Firma hosten lässt. Spät nachts meldet sich der GeschäftsfĂĽhrer mit dem Anliegen, dass er keine Mails bekommt, dass er aber wichtiges zu erledigen habe und daher seine Mails brauche. Der Kundensupport geht mit dem Kunden alle nur möglichen Ursachen fĂĽr das Problem durch. Er verifiziert die Einstellungen des Mail-Clients, die Einstellungen des Servers, den Mail Flow in die Inbox. SchlieĂźlich bittet er den Kunden darum, den Mailaccount neu aufzusetzen. Customer: “It says it can’t connect to the server. Are you having server issues?” Support: “No, sir. If we were, we’d have a lot more callers about this issue. Try [alternative incoming server address and port] and see if you get a different response.” (Typing and a pause…) Customer: “Nope, still says can’t connect to server.” Support: “Hmm…” *thinking there’s no way this can be possible* “Are you having any Internet issues? Are you able to load any web pages?” Customer: “No, our ISP is having an outage right now.” Support: “… Well, there’s your problem. Unfortunately without Internet you won’t be able to get email.” Customer: “Why? What does Internet have to do with email?”

Kundenservice Skills, die den Unterschied machen:

Ein langer Geduldsfaden

Geduld ist natĂĽrlich nicht nur fĂĽr die KundInnen ausschlaggebend, die oft bereits frustriert und verwirrt sind, wenn sie sich an den Kundenservice wenden, sondern auch wichtig fĂĽr das eigene Unternehmen. Geduld ist oft das, was wirklich gutes Kundenservice ausmacht. Und im Zweifelsfall ist ein geduldiger Umgang zehnmal besser als jedes noch so schnelle Service.

Die Fähigkeit, zuhören zu können

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KundInnen wirklich zuzuhören macht herausragendes Service aus, und zwar aus verschiedenen GrĂĽnden. Wenn man sich die Zeit nimmt, den KundInnen wirklich zu lauschen, gibt man auch sich selbst Zeit, die beste Lösung fĂĽr das Problem zu finden. AuĂźerdem zeigt aufmerksames Zuhören, dass man sich fĂĽr seine GesprächspartnerInnen interessiert und sie respektiert.  Also bitte, hört zu – und zwar allen Arten von Supportanfragen!
Bildquelle: Beverly & Pack

Kommunikationsfähigkeit

Nachdem du dir das Anliegen angehört hast, ist es wichtig, die richtige Botschaft rĂĽberzubringen, anstatt um den heiĂźen Brei herumzureden. Letzteres versetzt KundInnen bloĂź in Rage. Also sei klar in deinen Aussagen und ĂĽbermittle nur wichtige Informationen. Niemand will wissen, wie dein Tag so war!

Kenne dein Produkt

Dieser Punkt ist unverzichtbar. Wenn du dein Produkt nicht in- und auswendig kennst, wirst du garantiert irgendwann von einer Frage ĂĽberrascht, die du nicht beantworten kannst.

Immer positiv bleiben

Das bezieht sich sowohl auf das Nutzen positiver Sprache als auch auf den eigenen Optimismus. Je positiver du bist, umso ĂĽberzeugender bist du auch. Und bedenke: Die Art, wie du mit KundInnen sprichst, ist maĂźgeblich fĂĽr das Bild, dass sich diese Personen von dir und deinem Unternehmen machen.

Schauspielerische Fähigkeiten

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Bildquelle: Jeff Hitchcock

In deinem Supportleben wirst du dich unweigerlich ab und zu in Situationen wiederfinden, auf die du keinerlei Einfluss hast (der Kunde hatte einen schlechten Tag gehabt oder beschwert sich einfach nur liebend gerne). KundInnen, die es sich in den Kopf gesetzt habe, dich um jeden Preis runterzuziehen, gibt es ĂĽberall. Und hier kann ein bisschen Schauspielerei alles leichter machen. Erfolgreiche Support-MitarbeiterInnen können nämlich ihr sonniges GemĂĽt auch bei den schlechtgelauntesten KundInnen aufrecht erhalten. Zudem können schauspielerisch Begabte auch mit Ăśberraschungen besser umgehen.

Social Media revolutioniert auch die Kundenbeziehungen ihres Unternehmens – sind sie bereit fĂĽr die Herausforderung?

Social Customer Service – Die Grundlagen

Unternehmen, die Kundenanfragen auf allen Social Media Kanälen schnell beantworten können, stellen ihre KundInnen zufrieden, und sind zudem auch noch der Konkurrenz ein Stück voraus. Die wahre Herausforderung liegt nämlich darin, effizient mit KundenInnen auf mehreren Kanälen zu interagieren.

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Fazit

Dein Kundenservice-Team ist das höchste Gut deines Unternehmens. Deine MitarbeiterInnen sollten also ĂĽber ein breit gefächertes Fähigkeitsspektrum und ĂĽber Empathie fĂĽr das Unternehmen sowie dessen KundInnen verfĂĽgen. Um das zu erreichen, musst du aber erst einmal Zeit und Ressourcen in deine MitarbeiterInnen stecken, um ihnen die richtigen Mittel und die richtige Motivation mit auf den Weg zu geben. Dann werden sie so gut wie alle Supportanfragen souverän meistern.

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