So nutzt du Facebook Messenger Chatbots im Marketing und Customer Service effektiv

In naher Zukunft, so die Prognosen, werden wir stĂ€ndig mit Robotern kommunizieren und interagieren – beim Einkaufen, bei BankgeschĂ€ften und wenn wir medizinische Hilfe brauchen. Klingt nach Science Fiction? Dann denk an das letzte Mal, als du mit einem Chatbot Kontakt hattest. Wahrscheinlich ist das noch nicht lange her. Und genau darum entspricht die Aussage “Aus Human-Computer-Interaction wird Human-Chatbot-Interaction.” in unserem alltĂ€glichen Leben immer mehr der RealitĂ€t.

Mehr und mehr Unternehmen verwenden Chatbots, speziell Facebook Messenger Chatbots, in Kundendienst und Marketing. In diesem Artikel setzen wir uns damit auseinander, welche Vorteile das hat und wie du die Vorteile von Messenger Chatbots fĂŒr dein Unternehmen nutzen kannst.

Was ist ein Chatbot?

Bei Chatbots handelt es sich um Dialogsysteme. Sie sind so programmiert, dass sie selbststĂ€ndig mit Kunden kommunizieren, Fragen beantworten, Empfehlungen geben und bestimmte Aufgaben ausfĂŒhren, zum Beispiel eine Buchung.

Chatbots sind kein neues PhĂ€nomen. Schon um die Jahrtausendwende galten sie als heißer Trend in der Kundenkommunikation. Allerdings hat speziell die Weiterentwicklung von kĂŒnstlicher Intelligenz dazu gefĂŒhrt, dass sie heute deutlich mehr Möglichkeiten fĂŒr Unternehmen eröffnen als frĂŒher und auch öfter zum Einsatz kommen. Neben Chatbots, die auf klar begrenzten Datenbanken basieren, existieren mittlerweile Varianten, die komplexe Konversationen fĂŒhren und sogar selbststĂ€ndig hinzulernen können. Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen beschrĂ€nken sich auf vergleichsweise einfache AusfĂŒhrungen. Selbst die haben es in sich, lassen sich jedoch dank Tools wie Manychat oder Chatfuel ganz ohne Programmierkenntnisse erstellen und fortlaufend anpassen.

Die Vorteile von Messenger Chatbots

Nach WhatsApp ist der Facebook Messenger mit etwa 1,3 Millionen aktiven Nutzern im Monat der beliebteste Messenger-Dienst weltweit. Auch in Deutschland liegt er auf Platz zwei. Das ist ein guter Grund, ihn als Kanal fĂŒr die Kommunikation mit deiner Community zu nutzen. Hinzu kommt, dass viele Menschen das Chatten dem Schreiben von E-Mails oder dem Telefonieren vorziehen, wenn sie mit dem Kundendienst Kontakt aufnehmen wollen. Das gilt selbst dann, wenn sie dabei nicht mit einem Menschen, sondern mit einem Bot kommunizieren.

Messenger Nutzung in Deutschland
Spitzenreiter unter den Messengern ist WhatsApp, direkt danach folgt bereits der Facebook Messenger. (Quelle: bitkom)

Und warum solltest du dein Team um einen Bot ergĂ€nzen? DafĂŒr gibt es viele gute GrĂŒnde.:

  • 24 Stunden Erreichbarkeit: Kunden schĂ€tzen es, wenn Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind. Mit Chatbots kannst du ihnen diesen Wunsch erfĂŒllen.
  • Zeit- und Geldersparnis: Indem du Chatbots einsetzt, musst du weniger Personal fĂŒr die Kundenkommunikation beschĂ€ftigen. Gleichzeitig mĂŒssen sich deine Mitarbeiter nicht immer mit denselben Fragen herumschlagen, sondern erst dann eingreifen, wenn der Chatbot nicht mehr weiter weiß.
  • Schnell einsetzbar: Menschliche Mitarbeiter brauchen Zeit zur Einarbeitung und mĂŒssen immer wieder fĂŒr neue Aufgaben geschult werden. Auch Chatbots mĂŒssen programmiert und angepasst werden, doch beides kostet im Vergleich deutlich weniger Zeit und MĂŒhe.
  • Vielseitigkeit: Je nach Art des Chatbots kann dieser vielfĂ€ltige Aufgaben ĂŒbernehmen, von der einleitenden BegrĂŒĂŸung ĂŒber die Beratung bis zum Verkauf. Der zusĂ€tzliche Vorteil dabei: Du wickelst den gesamten Vorgang in einem Kanal ab. Das senkt die Absprungrate.
  • Konsistenz: Selbst der bestausgebildete Mitarbeiter im Kundendienst hat einmal einen schlechten Tag. Chatbots reagieren immer gleich freundlich, unabhĂ€ngig vom Ton ihres GesprĂ€chspartners.

Hinzu kommt, dass du mit einem Chatbot aus der Masse heraus stichst. Denn obwohl immer mehr Unternehmen die Vorteile von Bots nutzen, lĂ€sst die Zahl von 300.000 existierenden Messenger Bots Luft nach oben. Anders ausgedrĂŒckt: Deinen Kunden einen Facebook Messenger Chat Bot anzubieten ist noch keine SelbstverstĂ€ndlichkeit. Stellst du es geschickt an, punktest du allein durch das Vorhandensein eines Bots.

Auch WhatsApp bietet viele Möglichkeiten, dein Marketing effektiver zu gestalten, angefangen bei beeindruckend hohen Öffnungsraten von Newslettern. DafĂŒr gibt es seit Kurzem sogar eine eigene Version des beliebten Messengers fĂŒr Unternehmen. Tipps fĂŒr den erfolgreichen Einsatz bekommst du in unserem Blogartikel “WhatsApp Business – der komplette Guide fĂŒr den Einstieg”.

Anwendungsbeispiele von Bots

Die Bandbreite an Branchen, in denen Chatbots zum Einsatz kommen, ist ebenso groß wie die Vielfalt an Anwendungszwecken. Das verdeutlichen die folgenden Beispiele:

Sephora Messenger Bot

Der Chatbot der Kosmetikkette Sephora gibt Kunden Make-up-Tipps und empfiehlt Produkte. Um die BedĂŒrfnisse des jeweiligen GesprĂ€chspartners besser zu verstehen, beginnt er die Konversation mit einem kleinen Quiz. Außerdem können Kunden ĂŒber den Messenger einen Termin in einem Store buchen. Dabei reduziert der Bot auf mehreren Ebenen Personalkosten, denn er lĂ€sst sich auch in GeschĂ€ften der Kette nutzen, um an Ort und Stelle Einkaufstipps zu erhalten.

Sephora Chatbot Reservation Assistant
Sephora setzt schon lÀnger erfolgreich Chatbots ein.

Pizza Hut Messenger Bot

Wer bei Pizza Hut bestellen will, kann dies ĂŒber den Facebook Messenger tun. Dann steht ein Chatbot bereit, um die Bestellung entgegenzunehmen. Er gibt Kunden unter anderem die Möglichkeit, aus ihren letzten Bestellungen eine Pizza auszuwĂ€hlen.

Sparkasse Messenger Bot

Ein ausgefallenes und sehr erfolgreiches Beispiel fĂŒr einen Chatbot ist “Der Bote” der Sparkasse. Er wurde speziell dazu entwickelt, junge Kunden zur Nutzung der mobilen App Kwitt zu motivieren. Diese dient dazu, kleine GeldbetrĂ€ge schnell und einfach zu ĂŒberweisen.

Bot der Sparkasse "Der Bote"
Der Bote der Sparkasse erwies sich trotz seines grobschlÀchtigen Auftretens als Publikumserfolg.

“Der Bote” wird von einem von Tattoos ĂŒbersĂ€ten Muskelpaket personifiziert, der AuftrĂ€ge entgegennimmt und ausfĂŒhrt. Unter anderem erinnert er Freunde an die RĂŒckzahlung von Schulden oder lĂ€dt sie zu Partys ein. Das geschieht jeweils durch ein Video, das “Der Bote” am Ende jedes GesprĂ€chsverlaufs zur VerfĂŒgung stellt.

Der Erfolg der witzigen und ungewöhnlichen Software ist beeindruckend. So erstellten Nutzer nach Angaben des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands von Februar bis Ende 2017 135.000 personalisierte Videos. Außerdem stieg die Nutzung von Kwitt innerhalb von 6 Wochen um 22 Prozent.

ARAG Messenger Bot

Auch Versicherungen können das Potenzial von Chatbots nutzen. Das zeigt die ARAG, die als erster Vertreter ihrer Zunft einen Messenger Chatbot aktivierte. Dieser ermöglicht es Nutzern, Schritt fĂŒr Schritt Reiseversicherungen zu konfigurieren. Am Ende leitet der Bot den Kunden auf die Webseite des Unternehmens weiter, um den Vorgang abzuschließen. FĂŒr eine lockere und kurzweilige Unterhaltung streut er gezielt Emojis und GIFs in die Kommunikation ein.

So erstellst du Bots fĂŒr dein Unternehmen

Du hast dich entschieden, den Einsatz eines Chatbots auszuprobieren. Jetzt brauchst du nur noch einen Bot, der auf deine BedĂŒrfnisse und WĂŒnsche zugeschnitten ist. GlĂŒcklicherweise kannst du Chatbots ganz ohne Programmierkenntnisse erstellen. DafĂŒr existiert eine Reihe von Tools mit unterschiedlichem Funktionsumfang. Meist bieten entsprechende Programme zusĂ€tzliche Optionen fĂŒr das Messenger Marketing neben der Erstellung von Bots. Besonders empfehlenswert sind die folgenden drei:

1. Manychat

Manychat gehört zu den bekanntesten Tools fĂŒr die Erstellung von Chatbots. Zu seinen großen Vorteilen gehört die einfache Bedienung, die zu großen Teilen auf Drag and Drop basiert. Gleichzeitig stehen dir viele Möglichkeiten zur VerfĂŒgung, den Bot sinnvoll in die Kommunikation mit deiner Zielgruppe einzubeziehen, von automatisierten Chats inklusive Videos, Smileys und Co. bis hin zu automatisch gesendeten Nachrichten via der Broadcast Funktion.

Die Comment Funktion ermöglicht es, automatisch Nachrichten an Personen zu schicken, die einen deiner Facebook-BeitrĂ€ge kommentiert haben. Außerdem kannst du Landingpages fĂŒr deinen Bot erstellen. Wer das Tool nur einmal ausprobieren will, kann sich fĂŒr die Gratis-Variante entscheiden, muss dann allerdings mit einem begrenzten Funktionsumfang und Manychat-Branding leben. Die Preise im Pro-Tarif richten sich nach GrĂ¶ĂŸe der Community und beginnt bei 15 Dollar im Monat.

2. Chatfuel

Auch Chatfuel zĂ€hlt zu den Platzhirschen in seinem Bereich und kann renommierte Kunden wie Forbes, TechCrunch und The Wall Street Journal verzeichnen. In Funktionsumfang und Preis gleicht die Software ManyChat. Auch hier ist sind eine Comment und Landingpage Funktion integriert. Die Bedienung fĂ€llt Ă€hnlich simpel aus wie die von Manychat und in beiden FĂ€llen stehen hilfreiche Analysemöglichkeiten zur VerfĂŒgung.

3. MobileMonkey

Ob MobileMonkey wirklich “The World’s Best Messenger Platform” darstellt, wie die Webseite des Tools stolz verkĂŒndet, sei dahingestellt. In jedem Fall ist die Software eine ernstzunehmende Konkurrenz fĂŒr die weitaus bekannteren Chatfuel und Manychat.

Auch hier gilt: Die Möglichkeiten, Bots zu erstellen und anzupassen, Àhneln denen der beiden Konkurrenten. Dazu komme

Chatbots sind hervorragend zur Leadgenerierung geeignet und um Daten von Usern zu verarbeiten. Gerade deshalb ist es wichtig, bei der Verwendung von Tools zur Erstellung und beim Einsatz von Chatbots die seit Mitte letzten Jahres geltende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu beachten. Die kann zum Beispiel einen Hinweis auf die eigene DatenschutzerklÀrung im Chat notwendig machen.

Tipps fĂŒr den erfolgreichen Einsatz von Messenger Chatbots

Die Existenz eines Chatbots ist noch keine Erfolgsgarantie. Wenn du die folgenden Tipps beachtest, erhöhst du die Chancen deutlich, dass dein Bot zu einem wertvollen Mitarbeiter wird.

1. Definiere klare Rollen und Ziele

Willst du den Bot vor allem verwenden, um Hilfe bei Problemen anzubieten, Leads zu gewinnen oder VerkÀufe zu tÀtigen? Soll er in erster Linie informieren, zur Interaktion anregen oder Produkte bewerben?

Die Antworten auf diese und Àhnliche Fragen helfen dir, eine sinnvolle Dialogstruktur zu entwickeln und Chatbots gezielt einzusetzen. Und nur so kannst du ihr Potenzial wirklich nutzen.

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2. Gehe von den Erwartungen deiner Kunden aus

Im Kundendienst sind Chatbots dann am hilfreichsten, wenn sie die Erwartungen deiner Kunden erfĂŒllen. Deshalb solltest du dir erst einmal ĂŒber diese klar werden, zum Beispiel mithilfe bisher gefĂŒhrter Konversationen. Allerdings sind Bots, die nur FAQs abarbeiten, begrenzt in ihren Möglichkeiten. Im Idealfall nutzt du die Möglichkeit, Bots so zu konfigurieren, dass sie auf bestimmte Keywords reagieren. Das bringt zwar einen höheren Aufwand mit sich, doch der lohnt sich.

Freier oder gefĂŒhrter Dialog? Diese Frage gehört zu jenen, die sich anfangs bei der Benutzung eines Chatbots stellen. Ein freier Dialog bietet dir und deiner Zielgruppe mehr Möglichkeiten. Allerdings stellt er höhere Anforderungen an Datenbanken und die Dialogstruktur.

3. Sorge dafĂŒr, dass Kunden schnell zum Ziel kommen

Schnell ans Ziel mit Messenger Bots
Lass deine Kunden nicht warten, wenn sie mit deinem Bot kommunizieren.

Chatbots sollen Zeit sparen – dir und deinen Kunden. Achte deshalb darauf, dass deine Bots schnell zum Punkt kommen. Bekommt der Kunde das GefĂŒhl, er wird zu Umwegen gezwungen oder aufs Wartegleis geschoben, besteht die Gefahr, dass er abspringt.

4. Gib deinem Chatbot Persönlichkeit

In der Regel ist es Kunden sofort bewusst, wenn sie mit einem Chatbot kommunizieren. Das ist auch gut so. Auf der anderen Seite schĂ€tzen es Menschen trotzdem, wenn Bots wie ihre Kollegen aus Fleisch und Blut auftreten und nicht wie eine virtuelle BlechbĂŒchse.

Versuche deshalb, deinen Chatbots Persönlichkeit zu verleihen. Eine Prise Humor ist dabei erlaubt, wenn sie zu deinem Unternehmen und deinem Angebot passt. Außerdem kannst du die TonalitĂ€t an deine Zielgruppe oder sogar an verschiedene Zielgruppen anpassen. Je mehr Charakter dein Bot so entwickelt und je natĂŒrlicher die Unterhaltung mit ihm verlĂ€uft, desto wohler fĂŒhlt sich sein GesprĂ€chspartner.

5. Sorge dafĂŒr, dass ein Mensch einspringen kann

Es gibt wenig Unangenehmeres bei der Verwendung eines Chatbots, als wenn die Unterhaltung in einer Sackgasse landet und dort nicht mehr herauskommt. Deshalb ist es wichtig, dass schon bevor es soweit kommt, ein Mensch einspringen kann. Tools fĂŒr die Erstellung von Chatbots wie die oben erwĂ€hnten beinhalten automatische Alarmsysteme, wenn sich Konversationen einem toten Punkt nĂ€hern.

6. Höre nicht auf, deinen Chatbot zu optimieren

Kein Chatbot ist perfekt. Achte deshalb darauf, deine elektronischen Helfer regelmĂ€ĂŸig weiterzuentwickeln. Dazu gehört es, sie immer wieder neu an die BedĂŒrfnisse deiner Kunden und dein Angebot anzupassen.

7. Bette deinen Chatbot in deine Webseite ein

Chatbot Website Integration
Idealerweise ist dein Messenger Chatbot auch ĂŒber die Webseite ansprechbar. (Quelle)

Hast du erst einmal einen Bot erstellt, solltest du ihn auch möglichst großzĂŒgig nutzen. Dazu gehört ein Button oder Link auf deiner Webseite, ĂŒber den Besucher direkt zum Messenger umgeleitet werden.

Chatbots sind die Zukunft im Messenger Marketing

Noch haben sie die Alleinherrschaft im Kundendienst nicht ĂŒbernommen. Doch aller Voraussicht nach werden Chatbots in den nĂ€chsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Deshalb gilt: Je frĂŒher du dich mit ihren Möglichkeiten auseinandersetzt, umso besser. Messenger Chatbots geben dir die Option, die Beliebtheit des Facebook Messengers auszunutzen – und das dank Tools wie ManyChat mit vergleichsweise wenig Aufwand und geringen Kosten.

Wichtig ist allerdings, deinen Chatbot so zu konfigurieren, dass sich Nutzer gerne mit ihm unterhalten. Nur so nutzt du sein Potenzial wirklich aus.

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