WhatsApp und Co. – Die Social Customer Service Kanäle der Zukunft 1

WhatsApp und Co. – Die Social Customer Service Kanäle der Zukunft

social_customer_service_channelsBildquelle: Pixabay

Welche Kanäle wirst du in Zukunft für dein Social Customer Service nutzen?

Viele Unternehmen haben noch einen weiten Weg vor sich, wenn es um Social Customer Service geht. Entweder sie verwenden Social Media gar nicht oder sie treten uneinheitlich und als reine Marketingschleuder auf. Ein Großteil jener Unternehmen, die einen guten Social Customer Service haben, nutzen die zwei Hauptkanäle Facebook und Twitter.

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Aber wusstest du, dass dein Unternehmen auch andere, derzeit stark wachsende, Kanäle für Social Customer Service nutzen kann?

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Die Mobile Messaging App, die von Facebook für $19 Milliarden gekauft wurde, könnte durchaus zum vorrangigen Social Customer Service Kanal der Zukunft werden, und zwar aus folgenden Gründen:

Die Statistiken sprechen für sich.

Im Vergleich zu Twitter mit seinen 241 Millionen aktiven Usern kommt WhatsApp auf 900 Millionen. Und während nur 46% der Twitter User die App täglich nutzen, sind es auf WhatsApp 70%. Auf Twitter melden sich täglich 135.000 neue User an – auf WhatsApp kommen täglich 1 Million UserInnen dazu.

Es ist persönlicher.

WhatsApp wird vorrangig auf mobilen Geräten verwendet und ist daher bei den meisten Menschen durchgehend aktiviert. Dementsprechend werden Antworten von Unternehmen auf WhatsApp auch schneller gesehen und laufen nicht Gefahr, im Spamfolder der Mailbox zu verschwinden.

Für viele Customer Service Situationen besser geeignet.

Wenn Customer Service auf Twitter stattfindet, ist es auf jeden Fall öffentlich – und das ist nicht immer angenehm für die KundInnen, etwa wenn es sich um ein persönlicheres Problem handelt. Auch für Unternehmen ist der öffentliche Kundenservice nicht immer die beste Wahl. Auf WhatsApp können KundInnen auch heikle oder vertrauliche Fragen stellen und eine schnelle und persönliche Antwort bekommen. Ihre Kommentare werden dabei nicht für immer auffindbar im Internet verewigt.

Obwohl Twitter an sich im Kundenservice sehr beliebt ist, ist die 140 Zeichen-Einschränkung oft problematisch. WhatsApp hingegen hat keinerlei Einschränkungen, was die Zeichenanzahl anbelangt. Außerdem können UserInnen auch Multimediainhalte (Fotos, Videos und sogar Audionachrichten) mit ihren Nachrichten mitschicken.

Die Plattform eignet sich also perfekt dafür, das gesamte Markenerlebnis für KundInnen zu verbessern. Marken können eine Verbindung zu ihren wichtigsten KundInnen aufbauen, die Kundenbindung stärken und Weiterempfehlungsraten erhöhen.

social_customer_service_channels_FacebookFacebook Messenger

Anfang 2015 verwandelte Facebook die eingebaute Chat-App in eine eigene Plattform, die Third-Party-Apps integrieren kann und Multimedia-Nachrichten wie GIFs, Sticker und Videos zulässt. Die Plattform erreicht monatlich 600 Millionen UserInnen und bietet Unternehmen die Möglichkeit, stärker mit KundInnen zu interagieren.

Private Nachrichten.

Unternehmen können auch persönliche Nachrichten an UserInnen schicken, die zuvor Postings oder Kommentare auf ihrer Seite hinterlassen haben. Ebenso können UserInnen auch direkte Nachrichten an Unternehmen schicken. Seitenadministratoren können sogar vorgefertigte Supportnachrichten einsetzen, um Zeit zu sparen.

Neuer Standard für Reaktionszeit auf Kundenanfragen.

Facebook hat einen neuen Standard für die Reaktionszeit von Unternehmen auf Privatnachrichten geschaffen. Unternehmen, die auf 90 Prozent aller Nachrichten binnen fünf Minuten antworten, werden mit einem „Very Responsive To Messages” Abzeichen auf der Seite belohnt. MitarbeiterInnen können via Messenger mehrere Anfragen zeitgleich bearbeiten und sparen so im Kundenservice Zeit und Geld.
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Facebook Messenger Funktionen, auf die man sich freuen kann.

In Zukunft wird es Händlern möglich sein, via Messenger Bestellungen entgegen zu nehmen, Trackingupdates zu verschicken, Retouren zu veranlassen, sowie Kundenfeedback zu bekommen. KundInnen hingegen werden über den Facebook Messenger Essen bestellen können.

Text-basierte Kommunikation wird heute immer stärker genutzt. Daher werden sich Unternehmen und Marken in Zukunft in ihrem Kundenservice auch auf Facebook Messenger stützen wie früher auf Telefonhotlines.

Nutzt du derzeit WhatsApp und Facebook Messenger für dein Kundenservice? Welche anderen Social Customer Service Kanäle würdest du außerdem empfehlen? Verrate sie uns in den Kommentaren!

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