Warum Airbnb, Amazon und PayPal Kundenservice anders machen 1

Warum Airbnb, Amazon und PayPal Kundenservice anders machen

Warum Airbnb, Amazon und PayPal Kundenservice anders machen

Vor einer Woche haben wir darüber geschrieben, wie Uber, Google und Booking den Kundenservice verändern. Ihr könnt den Beitrag hier nachlesen. Heute setzen wir unsere Untersuchung von herausragenden Ansätzen im Kundenservice mit drei weiteren internationalen Giganten fort.

Wer hat nicht schon einmal von Airbnb, Amazon oder PayPal gehört? Sie repräsentieren innovative Geschäftsmodelle, die ganze Branchen durchgeschüttelt haben: Gastgewerbe, E-Commerce und den Bereich elektronischer Zahlungen. Wie haben sie das gemacht? Ganz einfach: indem sie Bedürfnisse ihrer Kunden erkannten, die von anderen Unternehmen noch nicht befriedigt wurden. Neben einem einzigartigen und kreativen Geschäftsmodell haben Airbnb, Amazon und PayPal aber noch etwas gemeinsam: ihre starke Betonung des Kundenservice, mit der sie die Spielregeln in diesem Bereich auf internationaler Ebene verändert haben.

Airbnb – Ein cleveres Kundenservice-System, von FAQs bis zu Telefongesprächen

Das Unternehmen Airbnb mit seiner Plattform zur Buchung und Vermietung von privaten Unterkünften wurde 2008 von zwei Mitbewohnern gegründet, die sich ihre Miete in San Francisco nicht mehr leisten konnten. Der Kundenservice von Airbnb durchlief in den vergangenen Jahren einige bedeutende Veränderungen.

2011 eröffnete Airbnb eine 24/7 Support-Hotline. Weil das Unternehmen sehr schnell wuchs, stieg die Zahl der eingehenden Kundenanfragen dramatisch an. Der einzige Weg, die große Menge an direkten Kontakten zu begrenzen, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen, was finanziell nicht vertretbar gewesen wäre, bestand für Airbnb darin, seinen Nutzern Ressourcen zur Selbsthilfe zur Verfügung zu stellen. Aus diesem Grund muss man ein Kontaktformular im FAQ-Abschnitt der Webseite ausfüllen, wenn man Airbnb per E-Mail kontaktieren möchte.

Um das Arbeitsvolumen seines Kundenservice-Teams zu reduzieren und die Nutzerbasis stärker einzubinden, führte Airbnb ein Community-Center sowie ein Mentoring-Programm ein, durch die User sich Informationen selbst beschaffen, aber auch Unterstützung von anderen Mitgliedern der Community erhalten können.

Airbnb customer service

Angesichts der Tatsache, dass die allermeisten Kundenfragen sehr einfach oder sehr häufig sind, können Nutzer deren Antworten direkt auf der Hilfeseite von Airbnb erhalten. Auch hunderte von Kundenservice-Agenten können nichts an der Tatsache ändern, dass die Arbeitsbelastung immer noch sehr hoch ist (hunderte von E-Mails und Anrufen jede Stunde), und der Einsatz der menschlichen Ressourcen auf bestmögliche Art optimiert werden muss. Daher sind der Telefon- und E-Mail-Support nur den besonders komplizierten Anfragen vorbehalten.

Falls die Kunden auf der Hilfeseite keine Antwort auf ihre Fragen finden, können sie eine Support-Anfrage per Formular übermitteln. Dabei müssen sie eingeloggt sein und ihre entsprechende Buchung aus einem Menü auswählen, auf die sich ihre Anfrage bezieht. Dadurch kann das System ihre Frage besser an die richtige Stelle weiterleiten. Die Anfragen zu laufenden Buchungen werden als dringlich markiert, um gegenüber Anfragen vor oder nach einer Buchung priorisiert behandelt zu werden. Für Airbnb erhalten Gastgeber oder Gäste zum Zeitpunkt während einer Reise eindeutig den Vorrang.

Falls ein Kunde dann immer noch keine Lösung für sein Problem gefunden hat, kann er natürlich auch bei Airbnb anrufen. Jedes Land erhält seinen eigenen Kundenservice. Kunden erhalten in ihrer Reservierungsbestätigung eine Liste mit Telefonnummern. Wenn sie anrufen, erkennt das System ihre Nummer und ihre Identität und leitet den Anruf automatisch an einen geeigneten Agent weiter, der den Kunden in deren Muttersprache helfen kann.

Der CEO von Airbnb, Brian Chesky, sagt über Kundenservice und Kundenerlebnis: „Das heutige Paradigma im Kundenbereich lautet: 5 Sterne. Das Problem mit 5 Sternen ist jedoch, dass man sich schon ganz schön dumm anstellen muss, um nur 4 Sterne zu erhalten. Wenn man also 5 Sterne bekommt, war man gerade gut genug. Wir wollten aber ein Produkt anbieten, das man so sehr liebt, dass man es jedem weiterempfiehlt.“

Wie viele Sterne würdest du Airbnb geben?

Amazon – Auch beim Online-Shopping können Kundenservice-Agenten den Unterschied machen

Amazon hat die Art, wie Kunden heute shoppen, komplett verändert und die stationären Einzelhändler so mit deren eigenen Waffen geschlagen. Heute ist Amazon das Synonym für sichere Online-Bestellungen und die Kunden lieben den kostenlosen Versand, die guten Preise und den proaktiven Kundenservice. Als Folge davon rangiert Amazon auf Platz 2 in einer US-Kundenservice-Zufriedenheitsbefragung und erhält Bestnoten für seinen Kundenservice.

Besonders toll am Kundenservice von Amazon ist, dass er sich nicht auf 1 oder 2 Optionen beschränkt. Kunden können aus vielen Möglichkeiten auswählen, je nach ihrer bevorzugten Art der Kontaktaufnahme bzw. dem Problem, mit dem sie konfrontiert sind, und Amazon per Telefon, Chat und E-Mail erreichen oder die Amazon Co-Pilot-Funktion verwenden.

Wenn man Amazon unabhängig von einem konkreten Problem kontaktieren möchte, kann man die gebührenfreie Nummer 08 00-3 63 84 69 wählen. Wenn man sich von Amazon zurückrufen lassen möchte, geht das ebenfalls! Man wählt einfach „Telefon“ auf der Kontaktseite aus, gibt die eigene Telefonnummer ein und wird innerhalb weniger Minuten zurückgerufen.

Dennoch ist der beste Weg, mit Amazon zu kommunizieren, ein Online-Chat mit einem Kundenberater. Die Antwortzeiten sind immer kurz und manchmal sind die Gespräche sogar ziemlich lustig. Schaut euch hier mal das Gespräch zwischen dem Kundenberater Thor und dem Kunden Odin an.

Wenn man Amazon via E-Mail erreichen möchte, ist die gute Nachricht, dass man alle Informationen bereits mit der ersten E-Mail-Anfrage übermitteln kann, so dass ein Kundenberater das Anliegen oft ohne weitere Zwischenschritte lösen kann.

2015 führte Amazon die Kopilot-Funktion ein – eine neue Form des Kundenservice für Menschen, die sich weniger gut mit Online-Shopping auskennen, oder die sich einfach schwer unter den vielen verschiedenen Anweisungen auf der Webseite zurechtfinden. Um Kopilot aufzurufen, muss man telefonisch mit einem Kundenberater verbunden sein, von dem man einen Aktivierungscode für den Kopilot-Homescreen erhält. Nach der Freischaltung kann der Kundenberater für den Kunden auf dessen Computer die Amazon-Webseite bedienen.

Amazon customer service

Ähnlichkeit mit der Funktion Kopilot hat Amazons Mayday-Service, der auch für Kindle Fire HDX, Kindle Fire HDX 8.9″, Fire HDX 8.9 und Fire Telefongeräte zur Verfügung steht. Um ihn zu benutzen muss man sich mit seinem Endgerät im Amazon-Account einloggen und benötigt eine stabile Internetverbindung. Durch Klick auf den Mayday-Button erhält man eine Verbindung zu einem Tech-Berater bei Amazon direkt über das Fire-Tablet. Je nachdem, was im Einzelfall am besten funktioniert, kann der Berater auf dem Gerät zeichnen, bestimmte Handlungen beschreiben oder sie gleich für den Kunden ausführen.

Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon, meint dazu: „Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden Aspekt unseres Kundenservice ein bisschen zu verbessern.“ Und das scheint auch fantastisch zu funktionieren, wenn man bedenkt, dass Amazon bereits seit einiger Zeit die unangefochtene Nummer Eins bei den Konsumenten ist.

PayPal – Eine Mischung aus E-Mail, Telefon-Support und Social Customer Service

PayPal ist eine häufig verwendete Webseite für Online-Zahlungen und Geldtransfers. Wie man sich leicht vorstellen kann, geht bei so vielen Transaktionen und Operationen zur selben Zeit auch mal etwas schief. Daraus entstehen dann die Beschwerden und Fragen der Kunden.

Zum Glück gibt es für Kunden verschiedene Wege, einen Kundenberater von PayPal zu erreichen. Egal für welche Option sie sich entscheiden, immer müssen sie sich zunächst in ihrem PayPal-Account einloggen.

Danach können sie zum Beispiel bei PayPal anrufen, indem sie auf der Kontaktseite auf „Rufen Sie uns an“ klicken. Auf einer neuen Seite wird ihnen die Service-Rufnummer 08 00 723 45 00 angezeigt. Außerdem wird ein einmaliger sechsstelliger Passcode angezeigt, den die Nutzer auf Aufforderung eingeben können, um noch schneller Hilfe zu erhalten. Der Passcode verfällt nach einer Stunde.

Wenn Kunden ihr Anliegen lieber schriftlich formulieren möchten, können sie PayPal eine E-Mail senden, indem sie auf das Nachrichtenzentrum klicken, ein Thema sowie ein Unterthema für ihre Nachricht auswählen, ihre möglichst präzise Anfrage eingeben und auf „Senden“ drücken.

PayPal hat aber auch an die Kunden gedacht, die mit einem Unternehmen lieber via Social Media in Kontakt treten. Technischen Support für PayPal kann man beispielsweise über Twitter erhalten. Und das Beste daran ist: dieser Service steht auf Chinesisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch, Russisch & Spanisch zur Verfügung! Und so sieht eine typische Antwort bei Twitter aus:

PayPal customer service

Nutzer können PayPal auch über Facebook erreichen.

Während einige Unternehmen immer noch glauben, dass Kundenservice auf eine einzelne Abteilung beschränkt ist und nur über einen Kommunikationskanal abläuft, haben die großen Player im Business verstanden, dass erfolgreichem Kundenservice ein unternehmensweiter Ansatz zugrunde liegt und dass Omnichannel-Support nicht nur wünschenswert ist, sondern von den Kunden auch honoriert wird.

Airbnb, Amazon und PayPal machen so einen großartigen Job, weil sie einen proaktiven Ansatz im Kundenservice verfolgen, engagierte Teams sowie eine leistungsfähige Software haben, und vor allem weil sie permanent danach streben, sich zu verbessern.

Wenn du dein Lieblingsunternehmen im Hinblick auf Kundenservice nennen müsstest – welches wäre das? Schreib uns deine Antwort unten in die Kommentare.

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