Wie Google, Uber und Booking.com den Kundenservice verändert haben 1

Wie Google, Uber und Booking.com den Kundenservice verändert haben

Kundenservice hat sich in jüngerer Zeit von einem reinen Werkzeug der Kundenbindung stark weiterentwickelt. Die fortschrittlichsten Firmen setzen ihn heute auch dazu ein, sich von ihrer Konkurrenz abzugrenzen. Die weite Verbreitung der neuen Medien versetzt inzwischen jedes große Unternehmen in die Lage, eine ganz eigene Art der Kommunikation mit seinen Kunden zu entwickeln. Um diese Erkenntnis zu erläutern und zu untermauern, werden wir analysieren, wie die größten Unternehmen der Tech-Branche mit dem Thema umgehen, beginnend mit Google, Booking.com und Uber. In einer Fortsetzung dieses Beitrags untersuchen wir später noch weitere große Player wie Amazon, PayPal und AirBnB.

Google – Vom Support per E-Mail zum Omnichannel-Kundenservice

Das multinationale Konglomerat, dessen Name zum Synonym für die Online-Suche geworden ist, kann man im Hinblick auf seinen Kundenservice gar nicht so leicht fassen, vor allem wegen der großen Zahl von Firmen, die sich zwischenzeitlich unter dem Schirm des Mutterkonzerns Alphabet Inc. versammelt haben. Jedes dieser Unternehmen konzentriert sich auf einen anderen Aspekt unseres Lebens und behandelt daher auch die Anfragen seiner jeweiligen Kunden unterschiedlich. Es gibt dennoch einen gemeinsamen Nenner: während die Begriffe Google und Kundenservice sich früher weitgehend ausschlossen, hat sich hier einiges zum Besseren verändert.

Um genau zu sein, verließ sich das Unternehmen früher allein auf E-Mail als Kanal für den Kundenservice, verfolgt aber inzwischen zumindest für seine Unternehmenskunden einen breiteren Ansatz. Die verbleibende Schwierigkeit liegt darin, dass jedes von Googles Tochterunternehmen seinen eigenen Kundenservice betreibt. Und sobald ein Kunde weiß, von welchem Ansprechpartner er Hilfe benötigt, ist er nur… nun ja, nur eine kurze Google-Suche davon entfernt, die richtigen Verantwortlichen herauszufinden. Zum Glück gibt es Webseiten, auf denen alle oder zumindest die meisten Wege, wie man Google erreichen kann, zentral an einem Ort gesammelt werden.

Die Zahlen sprechen für sich: Google verdoppelte im Jahr 2014 seine CSAT-Werte (Customer Satisfaction) für Werbekunden von 44% auf 90%. Im selben Zeitraum stieg die Zahl der Interaktionen im Kundenservice von 11% auf 75%, während zugleich die Wartezeit um 30 Sekunden sank.

Booking.com – Mehr als nur ein Mittelsmann

Als Dienstleistungsunternehmen betrachtet das größte Reiseunternehmen der Welt den Kundenservice als geeigneten Weg, die Distanzen zwischen Kunden und Unterkunftsanbietern zu verringern. Letzten Monat stellte das Unternehmen sein neuestes Kunststück vor: ein Chat-Tool, das eine Verbindung zwischen Reisenden und Hotels herstellt. Wenn man sich überlegt, dass das Tool auf Facebooks Chatbot-Plattform für Messenger aufbaut, welche nur einen Monat früher an den Start ging, wird deutlich, dass Unternehmen neue Kundenservice-Technologien möglichst schnell nach ihrer Markteinführung aufgreifen müssen, um wirklich relevant zu bleiben.

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Der Chat-Service ist so flexibel, weil er von allen denkbaren Plattformen erreicht werden kann: von Desktops, mobilen Browsern und sogar per iOS- und Android-Apps. Einer der größten Vorteile dieses Kundenservice-Ansatzes ist, dass die Unterhaltung von jeder Seite gestartet werden kann, wann immer Informationen benötigt werden.

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Es besteht guter Grund zur Annahme, dass dieses Kundenservice-Tool von den monatlich 30 Millionen Unique Visitors sehr gut angenommen wird – ebenso wie von den auf Booking.com vertretenen 895.000 Hotels und anderen Anbietern von Unterkünften in 224 Ländern.

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Dennoch wäre es dem Unternehmen eigentlich zu empfehlen, diesen Service mit einer eigenen Software zu betreiben und sich nicht auf Facebook zu verlassen. Bisher erlaubt die Plattform des sozialen Netzwerks beiden Parteien (den Reisenden und dem Hotel bzw. Unterkunftsanbieter) nur das Gespräch über den Chatbot von Booking.com, nicht aber die direkte Kommunikation miteinander.

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Es gibt aber laut David Vismans, dem CPO des Unternehmens, durchaus noch Hoffnung, weil die gesamte Customer Journey – von der Recherche und Vorab-Reservierung bis hin zur Buchung und dem eigentlichen Aufenthalt – in spätestens zwei Jahren in einem einzigen Kommunikationskanal gebündelt sein wird. Vismans glaubt, dass die Serviceerfahrung sogar noch verbessert werden könnte, wenn die Verantwortlichen der verschiedenen Points of Interest für die Reisenden an der Kommunikation teilnehmen würden.

Uber bleibt mit kürzeren Reaktionszeiten an der Spitze des Wettbewerbs

Man kann Uber auf insgesamt 9 verschiedene Arten erreichen. Der am leichtesten zugängliche Weg führt über den In-App-Support – ein Feature, das Ende März 2016 eingeführt wurde. Hinzu kommen die gängigen Methoden der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen: direkt per E-Mail oder Telefon, bzw. über Webseiten und Communities, wo die Kundenberater des Unternehmens bereit stehen.

In einem Blogbeitrag vom März erläuterte das Unternehmen, dass es in seinen Anfangsjahren um 2010 den gesamten Kundenservice noch per E-Mail über die Adresse support@uber.com abwickelte. Heute, wo man Millionen täglicher Fahrten in über 69 Ländern verzeichnet, wäre dieser Ansatz überhaupt nicht mehr durchführbar.

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Daher stellt Uber nun neben vielen anderen Methoden seinen In-App-Support zur Verfügung und schafft es damit, die Anliegen zeitgerecht zu bearbeiten – 1 bis 2 Stunden nach der Übermittlung der Anfrage. Das hört sich vielleicht erst einmal überraschend langwierig an, zumal Reaktionszeiten inzwischen eher in Minuten oder gar Sekunden gemessen werden. Man sollte aber bedenken, dass Uber damit immer noch vor seinem Hauptkonkurrenten Lyft liegt.

Ein Kundenservice über einen einzigen Kanal in einem einzelnen Medium hätte definitiv katastrophale Konsequenzen für jedes der drei genannten Unternehmen. Indem sie das Problem von verschiedenen Seiten angehen, können diese Vorreiter nicht nur zeigen, dass sie leicht erreichbar sind, sondern auch, dass sie neue Technologien bereits früh aufgreifen, und vor allem dass bei ihnen die Kundenorientierung im Mittelpunkt steht.

Neugierig darauf, wie Amazon, PayPal und AirBnB ihren Kundenservice managen? In Kürze veröffentlichen wir eine Fortsetzung dieses Beitrags, in der wir auch deren Ansätze analysieren.

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