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Wie Kundenservice in der Gaming-Branche funktionieren kann

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Kundenservice in der Gaming-Branche zeigt sich als eine Welt voller Kontraste, vor allem weil die Unternehmen sich in ihrer Größe so stark voneinander unterscheiden. Von einem hochkarätigen Videospielentwickler wird in jedem Bereich Exzellenz erwartet, also auch im Kundenservice, wohingegen unabhängige Spieleschmieden hier eher mangelhaft abschneiden. Manchmal ist es aber auch genau umgekehrt. Wir schauen uns in diesem Beitrag einige Praktiken und diverse Ratschläge an, die sowohl neue Unternehmen als auch gestandene Branchenriesen mit Verbesserungspotenzial umsetzen könnten.

Leichten Zugang zu den wichtigsten Kanälen ermöglichen

Wie auch in anderen Branchen dürfte eine Multichannel- oder sogar Omnichannel-Strategie die beste Lösung sein. Gamer sind allerdings nicht so leicht berechenbar wie andere Kundentypen, weil sie das Produkt nach dem Kauf überall auf der Welt und zu jeder Tages- und Nachtzeit „konsumieren“ können. Daher sollten die meisten Kundenservice-Lösungen auch rund um die Uhr erreichbar sein, insbesondere bei Massively Multiplayer Online Games (MMOGs) wie zum Beispiel Tom Clancy’s The Division, World of Warcraft: Legion, oder Warhammer 40K: Eternal Crusade.

Während einige Spielentwicklungs-Studios lieber nicht vom bekannten Weg abweichen und weiterhin Telefon und E-Mails als ihre Hauptkommunikationsmittel betrachten, bevorzugen andere ein moderneres Konzept und entscheiden sich für eine oder mehrere der folgenden Lösungen, die in der Regel über die Website des Unternehmens zugänglich gemacht werden:

  • Self-Service im Internet durch eine Wissensdatenbank
  • Wechsel von Self-Service zu Live-Service, falls dort keine Antwort gefunden wird
  • Online-Chats mit Kundenberatern

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Soziale Medien sind auch eine gute Option. Viele Studios schrecken aber davor zurück, Social Media Buttons in die Hauptmenüs der Spiele einzubauen, um das Kundenerlebnis nicht zu beeinträchtigen.  Das gilt allerdings hauptsächlich für PC- und Konsolenspiele – die Entwickler von Mobile Games haben diesbezüglich weniger Bedenken und begrüßen diese Praxis häufig sogar. Die Integration von Social Media Buttons in die UI des Spiels sorgt für einen leichten Zugriff auf diese Kanäle. Falls das nicht möglich sein sollte, reicht aber auch die Einbindung auf der Unternehmenswebsite oder auf der Mini-Site des Spiels aus. Einige Nutzer bevorzugen die sozialen Medien sogar als Möglichkeit, mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen, weil sie dort kurze Reaktionszeiten erwarten dürfen.

Alle diese Lösungen sind natürlich brauchbar. Am besten sucht man die Orte, an denen Kunden über Probleme mit ihren Produkten reden, aber direkt auf, anstatt zu warten bis sie das Unternehmen von sich aus kontaktieren.

Ihr entwickelt Spiele? Geht dort hin, wo eure Kunden sind!

Wenn andere Unternehmen es sich leisten können, einfach ein paar Kontaktmöglichkeiten aufzulisten und darauf zu warten, dass Kunden sie finden und benutzen, weht in der Videospielbranche ein etwas anderer Wind. Klar – auch sie müssen sich auf soziale Netzwerke verlassen, um die drängendsten Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Doch sie müssen auch in verschiedenen Internetforen präsent sein, die nicht unbedingt direkt etwas mit dem Produkt zu tun haben.

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Community-Foren können einerseits eigene Wissensdatenbanken bereitstellen. Der Hauptvorteil liegt andererseits aber in der Nutzerbasis. Vertreter des Videospielentwicklers können Forumsteilnehmer ranken und auszeichnen, wenn sie regelmäßig Lösungen für die Probleme anderer anbieten. Dies ist nur einer von vielen Wegen, wie solche Unternehmen das Engagement ihrer Kunden steigern könnten – zumindest dann, wenn die Problemlösung kein technisches Fachwissen oder Änderungen am Quellcode des Videospiels erfordert.

Wie man die Kundenzufriedenheit am besten misst

Der Kundenzufriedenheits-Index (Customer Satisfaction, CSAT) eröffnet einen einfachen Weg herauszufinden, ob die Kunden mit dem gekauften Produkt zufrieden sind. Wenn sich Gamestudios jedoch ein besseres Bild machen möchten, ob das Produkt und der Kundenservice in Übereinstimmung mit allen Wünschen und Bedürfnissen der Kunden stehen, sollten sie aber lieber den Net Promoter Score (NPS) heranziehen. Die Entscheidung, das gekaufte Produkt einem Freund oder Familienmitglied weiterzuempfehlen, wird häufig von mehreren Faktoren beeinflusst – eines der Hauptkriterien ist, ob das Team des Kundenservice alle Erwartungen erfüllt hat.

Wie sieht die Zukunft des Kundenservice bei den Spielentwicklern aus?

Neben Internetforen und sozialen Medien wäre es wohl der ideale Ansatz, den Kundenservice direkt über das Produkt zu erbringen. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Einblendungen in Videospiele zu integrieren, wodurch die Gamer von den Entwicklern nur noch eine Tastenkombination entfernt sind. Die Unternehmen müssten sich nur zwischen einer eigenen Einblendung oder der eines Drittanbieters entscheiden. Wichtig ist, dass die Anwender rasch mit einer menschlichen Person oder sogar einer AI in Kontakt kommen und schnell eine Lösung für ihr Problem erhalten. Allein schon damit sie erkennen, wie effizient dieser Ansatz inzwischen geworden ist.

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Videospiele sind besonders stark mit aufkommenden Technologien wie AI, VR und AR verflochten, und wegen der unglaublich hohen Entwicklungsgeschwindigkeit ist es schwer vorherzusagen, was die Zukunft sowohl für das Gameplay als auch für den Kundenservice noch bringen wird. Fest steht aber, dass nur solche Unternehmen, die besonders schnell auf Anregungen und Beschwerden ihrer Kunden reagieren, letztendlich am meisten profitieren werden – sowohl finanziell, als auch im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit.

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