Wie wird Virtual Reality die Zukunft des Kundenservice prägen? 1

Wie wird Virtual Reality die Zukunft des Kundenservice prägen?

Wie wird Virtual Reality die Zukunft des Kundenservice prägen?

Die Zukunft des Kundenservice könnte eng mit Virtual Reality verbunden sein

E-Mail und Telefon waren lange Zeit die Hauptpfeiler des Kundenservice. Neue Technologien zwingen Unternehmen heute aber dazu, neue Formen der Kommunikation mit ihren Kunden auszuprobieren. Virtual Reality hat in diesem Jahr ordentlich Fahrt aufgenommen, vor allem in der Videospielindustrie, und die Nutzbarmachung für den Kundenservice ist gar nicht so weit hergeholt, wie sie sich vielleicht anhört. Unternehmen, die physische Produkte herstellen, werden die ersten Profiteure von VR-gestütztem Kundenservice sein, aber auch den Anbietern digitaler Produkte bieten sich durch diese Technologie viele Möglichkeiten.

Schließen sich VR und AR gegenseitig aus?

Obwohl Augmented Reality (Erweiterte Realität) und Virtual Reality (Virtuelle Realität) heute als zwei verschiedene Technologien angesehen werden, lassen sie sich auf viele Arten kombinieren, insbesondere was das Thema Kundenservice angeht. Dem Konzept der Selbsthilfe (Self-Service) scheint – eher noch als den Optionen mit Kundenbetreuern – die Zukunft zu gehören. Aber um wirklich Bedeutung zu erlangen, müssen viele bewährte Technologien das Konzept tragen.

Augmented Reality hat in letzter Zeit einiges an Popularität gewonnen, vor allem wegen der Unterhaltungs-Apps, für die sie genutzt werden kann. Unternehmen wie Volkswagen haben jedoch längst das volle Potenzial von AR realisiert, zum Beispiel um Kunden die Eigendiagnose ihrer Produkte zu ermöglichen, und bauen die Technologie seither in ihre mobilen Apps ein. Die Lösungen der Zukunft, und damit die ultimative Kundenservice-Erfahrung, könnten aber in einer Kombination aus AR und VR liegen.

Menschen-gestützter VR-Kundenservice oder Avatare auf Basis von künstlicher Intelligenz?

Auch wenn sich Kundenservice, der von echten Menschen erbracht wird, viel persönlicher anfühlen mag – in der näheren Zukunft werden wir wahrscheinlich nicht mehr zwischen AI-gestützten Lösungen und menschlichen Beratern unterscheiden können, falls das gesamte Erleben in einer virtuellen Realität stattfindet. Die ersten, die von einem AI-Kundenservice in der virtuellen Realität profitieren würden, wären wohl Hersteller von Videospielen und IT-Giganten wie Facebook, weil sie solche Lösungen am leichtesten umsetzen könnten.

Durch die Kombination von Big Data mit Informationen, die aus den Social-Media-Accounts der Kunden gewonnen werden, könnten VR-Kundenberater in Form von AI-Avataren in Situationen, die keine Empathie erfordern, effizienter werden als Menschen. Es wird nach wie vor Fälle geben, in denen Kunden von realen menschlichen Wesen geholfen werden muss, zum Beispiel wenn wegen eines medizinischen Notfalls eine bestimmte Frist ignoriert werden muss.

Testläufe in der virtuellen Realität für alle möglichen Produkte

Besitzt du bereits die Produkte eines bestimmten Herstellers und würdest Artikel gerne einmal in einem anderen Testspektrum ausprobieren? Oder vielleicht würdest du gerne sehen, wie du deine Sammlung durch Produkte, die zu deinen bereits vorhandenen passen, vervollständigen kannst.

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Virtuelle Realität könnte die Art, wie Produkte getestet werden, radikal verändern. Nicht zu vergessen, wie viel Zeit und Geld man dadurch langfristig sparen könnte, dass diese Test zu jeder Zeit und an jedem Ort durchgeführt werden können.

Virtuelles Shopping könnte Realität werden

Wenn Geschäfte eine VR-Plattform anbieten, muss man bei der Anprobe eines neuen Outfits nicht mehr auf deren Öffnungszeiten achten. Heute greifen Online-Shops noch auf Fotos und Videos zurück, um Kunden einen möglichst realitätsgetreuen Eindruck von ihren Produkten zu geben. Virtuelle Realität jedoch könnte zu viel umfassenderen Einkaufserlebnissen führen. Ohne die zahllosen Angestellten und riesigen Mietflächen sind Onlinehändler in der Lage, viel niedrigere Preise anzubieten als die standortgebundene Konkurrenz. Nur das Erlebnis ist nicht das gleiche. Die Integration von virtueller Realität würde die Suche nach dem gewünschten Produkt für die Kunden der Online-Stores viel überzeugender machen. Kundenservice entweder durch menschliche Wesen oder durch einen computergenerierten Avatar würden dieses Erlebnis perfekt ergänzen.

Kundenservice-Schulungen durch VR effizienter gestalten

Trotz endloser Kundenservice-Schulungen werden Kundenberater immer mit unerwarteten Situationen konfrontiert, die dem Unternehmen schaden können, wenn sie nicht angemessen aufgelöst werden. Virtual Reality eröffnet einen Weg zu mehr praxisnahen Experimenten, durch welche die Kundenberater singuläre Probleme zu meistern lernen, bevor sie überhaupt mit echten Kunden in Kontakt kommen.

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Durch VR-gestützte Kundenservice-Schulungen könnte Kundenberatern das Lesen von Körpersprache und sogar der Umgang mit unzufriedenen Kunden beigebracht werden. Durch die Simulation realer Situationen könnten Kundenberater ihre Fähigkeit verbessern, Kunden zu verstehen, mit ihnen zu interagieren und sie letztendlich an das Unternehmen zu binden.

Virtuelle Realität revolutioniert die Fehlerbehebung

Das Lösen von Problemen durch VR wäre wahrscheinlich viel einfacher und weniger frustrierend als mit irgendeiner der bestehenden Methoden. In diesem Szenario würde die VR-Technologie nicht von den Konsumenten eingesetzt, sondern von den Kundenberatern, die dadurch Probleme in Echtzeit erkennen und diagnostizieren könnten. Indem sie die Art, Probleme zu lösen, verbessern, könnten Unternehmen auch unnötige Produktretouren vermeiden.

VR könnte dem Kundenservice ein Lächeln aufsetzen

Einer der größten Vorteile von VR-gestütztem Kundenservice ist die Tatsache, dass Kundenberater jedes Gesicht haben können, das sie wollen. Natürlich wären die Kunden offener und könnten leichter über ihre Anliegen sprechen, wenn ihr entsprechender Kundenberater ein freundliches Gesicht hat. Dieser Ansatz ist absolut vorstellbar, lediglich die Rechte an den dargestellten Gesichtern müssten sich die Unternehmen natürlich sichern. Die einfachste Lösung bestünde wohl darin, die Social-Media-Profile des Kunden aufzurufen und anhand der Profilfotos seiner engsten Bekannten das Gesicht eines Avatars zu generieren. Zudem gäbe es noch die Möglichkeit, alle Begleiter des Kunden mit einem 3D-Scan zu erfassen, aber dieser Ansatz würde wahrscheinlich mehr Zeit in Anspruch nehmen.

Im Großen und Ganzen gibt es eine ganze Reihe von Ansätzen, durch die VR-Plattformen den Kundenservice verbessern könnten. Auch wenn die Einführung dieser Technologie zu Beginn ins Geld gehen dürfte, würden Unternehmen von der Investition langfristig profitieren und Geld sparen.

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