Die 10 größten Social Media Fails von Unternehmen & Marken

Was sind die schlimmsten Corporate Social Media Fails und wie sind sie den Unternehmen überhaupt passiert?

Social Media Marketing hat in nur kurzer Zeit stark an Beliebtheit gewonnen und ist nun viel „trendiger“ als viele andere Marketingstrategien. Menschen verbringen viel Zeit auf Social Media und dementsprechend setzen Unternehmen alles daran, die besten Manager:innen für ihre Social Media Accounts zu rekrutieren.

Soziale Medien ermöglichen es Unternehmen, direkt mit ihren Kund:innen in den Austausch zu treten und den Bekanntheitsgrad ihrer Marke zu erhöhen. Allerdings verbreiten sich negative Meldungen ausgerechnet auf Social Media Kanälen wie ein Lauffeuer. Viel zu oft entsteht die negative Publicity sogar im eigenen Haus, durch sogenannte „Social Media Fails“. In diesem Artikel wollen wir uns ein paar der schlimmsten Fehlgriffe näher ansehen, sowie die Art, wie Unternehmen damit umgegangen sind.

10. StubHub „freut sich” aufs Wochenende

Den Start macht StubHub mit dem inzwischen berüchtigten „Thank fuck it’s Friday!“ Tweet. Bei StubHub hat offenbar jemand vergessen, sich aus dem Unternehmensaccount auszuloggen und versehentlich gleich von dort verkündet, wie sehr sie ihren Job doch hassen. StubHub hat zwar sehr schnell einen Entschuldigungs-Tweet nachgeschossen, da war der Schaden aber bereits angerichtet.

9. J.P. Morgan – Niemand hat die Banken lieb!

Die J.P. Morgan Social Media Manager hatten den genialen Einfall, ihre KundInnen in eine Q & A Session auf Twitter zu verstricken. Das Problem dabei war leider, dass zu genau diesem Zeitpunkt Banken keinen allzu guten Ruf in der Welt hatten. Das Q & A mit James B. Lee Jr, dem stellvertretenden Vorsitzenden der Bank, glitt relativ schnell ab und wurde zum offenen Forum für frustrierte KundInnen. Die Unterhaltung wurde kurzerhand abgesagt.

8. Kmarts Dankeschön ans Team: Zusätzliche Arbeitsstunden!

Für das in Amerika beliebte Erntedankfest „Thanksgiving” im Jahr 2013 kündigte Kmart an, früher denn je aufzusperren und durchgehend bis zum Black Friday offen zu halten – und somit MitarbeiterInnen von den Familienfeierlichkeiten fern zu halten. Binnen kürzester Zeit hinterfragten unzählige KundInnen auf Social Media Kanälen die ethische Vertretbarkeit dieser Entscheidung. Leider fiel dem Kmart Social Media Team dazu nichts besseres ein, als wie mit dem Holzhammer ein und dieselbe Message zu wiederholen.

7. LG – Wenn du dich über ein iPhone lustig machst, benutze dafür am besten kein iPhone

2014 fand LG es unglaublich witzig, über das iPhone 6 und seine Biegungsfreudigkeit lustig zu machen. Die Grundidee war, das unabsichtlich verbogene Apple-Gerät mit dem gebogen designten GFlex aus den Hause LG zu vergleichen. Das Ergebnis? Der Tweet „Unsere Handys verbiegen sich nicht, sie sind natürlich geschwungen 🙂 #bendgate” mit dem netten Anhang: „via Twitter für iPhone“. Yup. Habt ihr gut hingebogen, LG.

6. Home Depot – Ihr seid doch alle Affen!

2013 war wohl das Jahr der Social Media Fails. Auch Home Depot hat ordentlich unter einem Schnitzer ihrer Agentur leiden müssen. Diese hat nämlich einen rassistischen Tweet vom Stapel gelassen, der dann auch prompt dazu geführt hat, dass jemand gefeuert wurde. In einem Foto für die von Home Depot unterstützte ESPN Sendung „College GameDay“ waren zwei amerikanische Männer schwarzer Hautfarbe beim Trommeln zu sehen. Zwischen den beiden saß ein Mann in einem Affen-Kostüm. Home Depot hatte sich binnen kürzester Zeit öffentlich dafür entschuldigt und hinzugefügt, dass der Mitarbeiter, aus dessen Feder der Tweet kam, bereits gefeuert wurde: „Wir haben Null Toleranz für so idiotische und widerwärtige Aussagen und bedauern diesen Vorfall zutiefst. Wir haben die Zusammenarbeit mit der Agentur beendet, der verantwortliche Mitarbeiter wurde entlassen.“

5. McDonald’s – Geschichten werden zu Horrorgeschichten

Anfang 2012 versuchte McDonald’s, seine Kund:innen mit zwei Hahstags auf Twitter ins Gespräch zu bringen: #meetthefarmers und #mcdstories. Statt netten Geschichten über McDonald’s Erinnerungen bekam die Fast Food Kette allerdings hauptsächlich Horrorgeschichten zu lesen. Der Ansturm umfasste Beschwerden über die Qualität des Essens, die Behandlung der MitarbeiterInnen oder die mangelnden Hygienebedingungen der Restaurants. Immerhin hat McDonald’s relativ schnell geschnallt, dass die Twitter Kampagne wohl nicht ganz wie geplant abgelaufen ist und das Projekt binnen zwei Stunden wieder gestoppt. Allerdings haben die zwei Stunden absolut ausgereicht, um den Fail berühmt zu machen.

4. Chrysler – Sei weise bei der Wahl deiner Agentur!

2011 baute ein:e Mitarbeiter:in von New Media Strategies das F-Wort in einen Tweet für den Kunden Chrysler ein. Es war also wenig überraschend, dass sich Chrysler dazu entschied, den Vertrag mit der Agentur nicht zu verlängern.

3. Pepsi spielt mit Voodoopuppen

Ebenfalls 2013: Pepsi veröffentlichte auf der Schwedischen Facebookseite eine Serie von Bildern mit einer Vodoopuppe von Christiano Ronaldo – komplett mit rotem Portugal-Dress und sichtbarer Nummer 7 drauf. Voodoo-Ronaldo war dabei unter anderem auf die Schienen eines herannahenden Zuges gefesselt, ihm wurde von einer Dose Pepsi der Kopf zertrümmert, und er wurde von Nadeln durchbohrt. Unter dem Zug-Bild fand sich z.B. der Bildtext „Wir werden Portugal überfahren“. Die viralen Bilder wurden pünktlich zum World Cup Qualifikationsspiel zwischen Schweden und Portugal gepostet. Kurz darauf sah sich Pepsi Schweden gezwungen, die Bilder offline zu nehmen und sich zu entschuldigen – binnen eines Tages hatte sich auf Facebook eine Portugiesische Anti-Pepsi-Gruppe mit mehr als 100.000 Fans gebildet.

2. Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro – Schlimmer geht’s fast gar nicht!

Folgender Social Media Faux Pas passierte 2013, als das Restaurant Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro in einer Folge von Gordon Ramseys Fernsehsendung Kitchen Nightmares vorgestellt wurde. Unbekannten Quellen zufolge schmiss Ramsey das Restaurant aus seiner Show, weil die Zusammenarbeit mit den BesitzerInnen unmöglich war. Im Zuge des Ganzen fanden unfreundliche Kommentare ihren Weg auf die Facebookseite des Restaurants. Die Inhaber, Samy und Amy Bouzaglo, meldeten sich mit der Absicht sich zu verteidigen zu Wort. Allerdings begannen sie dann auch noch, einen Reddit-Thread zu verfolgen, der sich mit ihrer Facebookseite auseinandersetzte. Das Ergebnis? Einer der ärgsten Fehltritte in der Geschichte von Social Media.

1. US Airways – Falsches Bild!

2014 antwortete US Airways auf den Tweet eines:r Kund:in. So weit ganz gut, allerdings war in dem Tweet auch ein Foto einer nackten Frau mit einem Spielzeugflieger zwischen den Beinen inkludiert. Der Tweet hielt sich etwa eine Stunde lang auf der Timeline von US Airways. Im Anschluss erging folgendes Email eines US Airways Verantwortlichen an Business Insider: „Wir entschuldigen uns für das unpassende Foto, das kürzlich über unseren Twitter-Account an die Öffentlichkeit ging. Unsere Nachforschungen haben ergeben, dass das Bild ursprünglich von einem:r anderen User:in an uns getweetet wurde. Wir hatten den Tweet zum Melden gekennzeichnet. Leider ist das Bild dann aber versehentlich in eine andere Antwort eingebunden worden. Sobald wir diesen Fehler entdeckt hatten, wurde der Tweet entfernt. Wir bedauern diesen Fehltritt sehr und sind soeben im Begriff unsere Vorgangsweisen anzupassen um solche Fehler zukünftig zu vermeiden.“

Abschließend kann man sagen, dass es selten Unternehmen sind, die versagen, sondern vielmehr Einzelpersonen. Die Hauptursache für die vorgestellten Social Media Fails scheint darin zu liegen, dass Social Media Manager:innen vergessen haben, den Account zu wechseln. Deshalb ist es schlau, Zugriffe für Social Media Accounts über ein entsprechendes Tool zu verwalten.

Wenn du eines aus diesen Fails lernen kannst, dann wie wichtig es ist, richtig auf heikle Situationen zu reagieren. Lies mehr dazu in unserem Blog Post zu Krisenkommunikation auf Social Media!