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Marie-Christin Preschl:
8 Antworten zu Social Media Kundenservice im eCommerce

Wenn es eine Branche gibt, fĂŒr die der Beginn der Coronakrise einen Aufschwung bedeutete, dann ist es der eCommerce. Onlineshops boomen in Zeiten von Social Distancing. FĂŒr den Kundenservice bedeutet das eine neue Flut an Kommentaren und mitunter auch einige Überstunden.

Wir haben Social-Media-Expertin Marie-Christin Preschl gebeten, ihre Erfahrungen dazu mit uns zu teilen. Marie hat ihre Social Media Karriere 2014 bei CHIP Online/BurdaForward gestartet und danach fĂŒr zooplus gearbeitet. Seit 2019 ist sie fĂŒr den Social Media Auftritt und das Influencer Marketing von littlehipstar zustĂ€ndig, dem Onlineshop fĂŒr individuelle Baby- und Kindermode, Spielzeuge und Kinderzimmerdeko. ZusĂ€tzlich unterstĂŒtzt sie als Beraterin Unternehmen in den Bereichen Storytelling, Community-Building und bezahlte Social Media Werbeanzeigen.  

In einem spannenden Webinar teilte sie kĂŒrzlich ihre wichtigsten Learnings aus der Corona-Zeit und stellte sich euren Fragen zum Social Media Kundenservice. Eure dringendsten Fragen zum Thema haben wir hier zusammengefasst.

Du möchtest das Webinar mit Marie in voller LÀnge nachschauen? Fordere hier die Aufzeichnung an und hole das Webinar direkt in deine E-Mail-Inbox!

Social Media Kundenservice in E-Commerce und Handel – Was hat Corona verĂ€ndert?

Im kostenlosen Webinar erzÀhlt Social-Media-Expertin Marie-Christin Preschl, wie Online-HÀndler wÀhrend der Coronakrise wachsen und wie sie mit der Flut an neuen Kunden kommunizieren.

Webinar Marie-Christin Preschl

1. Eure KanĂ€le im Kundenservice sind recht genau geteilt nach “klassischen” KanĂ€len (wie Telefon oder E-Mail) und Social Media – du bist fĂŒr Social Media zustĂ€ndig, deine Kolleginnen fĂŒr die anderen KanĂ€le. Warum diese Aufteilung?

Marie: So klassisch haben wir das gar nicht getrennt. Ich denke, dass das in vielen Unternehmen mitwÀchst. Man startet mit Social Media als Marketing-Kanal und wenn dann Fragen oder Nachrichten kommen, werden diese vom Social-Media-Team beantwortet.

Wichtig ist, dass eine Person Social Media “vorfiltert”, bevor Tickets an den Kundenservice weitergeleitet werden. Es ist ja nicht nur Kundenservice, der ĂŒber Social Media rein kommt. littlehipstar wird oft in Instagram Stories getaggt und Influencer schreiben fĂŒr Kooperationsanfragen eher eine Direktnachricht als eine E-Mail. Wichtig ist es, Fragen zum richtigen Zeitpunkt weiterzugeben. Meine Kolleginnen sind viel fitter, wenn es um Produktfragen geht. Wenn ich also zusĂ€tzliche Informationen brauche, leite ich Nachrichten an sie weiter.

2. Wie funktioniert euer Workflow zur Abstimmung im Team?

Marie: Die meisten Nachrichten kommen bei uns ĂŒber Instagram. Unsere Community dort wird immer grĂ¶ĂŸer, es passiert also viel. Leider gibt es aber technische EinschrĂ€nkungen. Instagram bietet nĂ€mlich keine Möglichkeit, Direktnachrichten ĂŒber ein Tool zu beantworten. Da wir aber noch ein eher kleines Team sind, funktioniert es auch ohne Tool ganz gut.

Wir sehen Instagram Nachrichten in Facebook und senden sie bei Fragen in unserem internen Chat-Tool weiter. Da muss dann einfaches Copy&Paste oder ein Screenshot herhalten.

Facebook Stories

3. Viele Chatbots antworten zwar schnell, dafĂŒr aber nur mit schlecht ĂŒbersetzten Antworten und es zieht sich, bis man eine brauchbare Lösung bekommt. Wie könnte man das besser handhaben?

Marie: Chatbots sind ja immer wieder ein Thema, auch bei Facebook. Aber um ehrlich zu sein: Ich habe wirklich noch keinen richtig guten Chatbot gesehen, der automatisch antwortet, ohne dass eine Person dahintersitzt. In unserem Live-Chat sitzen echte Menschen, wir haben da keinen Chatbot im Einsatz. Man sieht bei uns auch ob jemand gerade live ist und wie lange es dauert, bis jemand antwortet. Am Sonntag zum Beispiel ist der Live-Chat auch nicht aktiv auf unserer Website. Da sind wir einfach noch ein bisschen zu klein dafĂŒr, wir brauchen keine 24/7-Betreuung, weil da auch nicht genug Anfragen hereinkommen. Es geht also auch ohne Chatbot, wenn man die richtige Erwartungshaltung an Kunden kommuniziert.

4. Wie schafft ihr es, so schnelle Antwortzeiten zu halten? Ist das dann oft auch ein AbwÀgen zwischen Schnelligkeit und QualitÀt der Antwort?

Marie: Unser Live Chat trackt nur die Antwortzeiten, wenn wir auch live sind. Man muss da also trennen zwischen dem Live Chat und Social Media. Wir versuchen natĂŒrlich immer, den KundInnen möglichst schnell eine Antwort zu geben. Sie schreiben uns ja auch deshalb auf Social Media an, weil sie eine schnelle Antwort erwarten. Oft geht es nicht so sehr darum, gleich eine Lösung des Problems zu liefern, sondern erst einmal zu zeigen, dass jemand da ist und sich darum kĂŒmmert. Das ist fĂŒr User oft viel wichtiger. Es ist also kein Widerspruch, schnell zu antworten und gleichzeitig die Userin glĂŒcklich zu machen. 

Social Media Redaktionsplan Tipps

5. Wie geht ihr mit dem 24/7- bzw. “Always Online”-Problem um? Wie kann man da den Druck ein bisschen herausnehmen?

Marie: Als Social Media Managerin muss man sich da auch oft stark selbst einschrĂ€nken und sich sagen “So, ich schau jetzt nicht rein”. Ich selbst handhabe es so, dass ich am Wochenende schon einen Blick auf die Instagram-Nachrichten werfe, mir aber nur wirklich wichtige Nachrichten nĂ€her ansehe. Da antworte ich dann aber auch, dass ich mich gleich am Montag darum kĂŒmmere. Und da sind die Kunden auch wirklich zufrieden damit. Die Erwartungshaltung ist oft nicht, dass man sofort eine Lösung fĂŒr sein Problem bekommt. Es ist viel wichtiger, erst mal eine Antwort zu bekommen und zu sehen, dass jemand da ist.

Social Media ist trotzdem 24/7. Wenn mal wirklich Feuer am Dach ist, musst du dich auch am Samstag hinsetzen fĂŒr ein paar Stunden und dich darum kĂŒmmern. Aber ich glaube das weiß man, wenn man sich fĂŒr den Job entscheidet. DafĂŒr kann man sich viele andere Dinge aber wirklich gut einteilen und es reicht auch mal, wenn man erst um 11 im BĂŒro ist.

6. Stichwort Work-Life-Balance: Wie regelt ihr die Übernahme von Social-Media-Agenden zum Beispiel wenn du auf Urlaub bist? 

Marie: Ich bin da aufgrund meiner Vorerfahrung ziemlich entspannt geworden. Das Gute ist, dass du mittlerweile sehr viel vorplanen kannst, auch auf Instagram. Du kannst zum Beispiel mit Tools wie Swat.io die Postings vorplanen. Wenn ich mal eine Woche auf Urlaub bin ist das gar kein Problem, die Inhalte sind vorgeplant und wenn wirklich etwas dazwischen kommt, kann meine Kollegin auch einen Blick darauf werfen. Die Nachrichten gebe ich auch an eine andere Kollegin weiter. Sie schaut dann einfach einmal am Tag hinein und beantwortet alle Fragen. Wir finden da immer einen Weg und ich kann im Urlaub auch echt entspannen. Mit dem richtigen Tool ist es einfach, Nachrichten oder Content an andere Teammitglieder weiterzugeben.

Branding auf Social Media

7. littlehipstar unterliegt ja auch einigen saisonalen Schwankungen. Wie entwickelt sich das bei euch allgemein und speziell seit Beginn der Coronakrise?

Marie: Klar gibt es saisonale Schwankungen, wie fast ĂŒberall im eCommerce. Interessanterweise war es bei zooplus damals nicht so, Dinge wie Tierzubehör und Tierfutter braucht man wohl immer. Bei littlehipstar lĂ€uft natĂŒrlich das WeihnachtsgeschĂ€ft oder der Black Friday recht gut, der Muttertag funktioniert auch super, der ist bei anderen eCommerce-Unternehmen vielleicht kaum wichtig.

Corona ist in Bezug auf den Umsatz natĂŒrlich super fĂŒr uns. Eltern saßen vor allem im Lockdown viel zuhause und haben eingekauft. Allgemein muss man sagen, die Leute kaufen jetzt in den Sommermonaten aber vermutlich etwas weniger. Ich denke, das wird jedoch zu 80% bei anderen eCommerce-Shops auch so sein.

8. Wie messt ihr den Return von gutem Kundenservice?

Marie: Das ist super schwierig zu messen. Was wir natĂŒrlich messen ist, wie die Leute unseren Kundenservice bewerten. Unser Chat-Tool fragt das gleich im Anschluss an die Konversation ab. In diesem Bereich haben wir also einen guten Überblick. Wir sehen uns monatlich die schlechteren Bewertungen an und analysieren, was man da besser machen könnte. Oft liegen schlechte Bewertungen nicht am Kundenservice, sondern daran, dass ein Produkt nicht so gut ankommt, wie wir denken. So etwas besprechen wir dann auch nochmal mit dem Hersteller.

Wie man das auf Social Media messen kann, ist aber noch einmal schwieriger. Ich bin sehr froh, dass wir bei littlehipstar dem Kundenservice einen entsprechend hohen Stellenwert geben. Viele Unternehmen sehen den ROI von Social Media Kundenservice nicht und lassen deshalb gerade Plattformen wie Facebook oder Instagram komplett außer Acht. Ich finde das als Social Media Managerin aber sehr schade. Genau das macht diese Plattformen ja aus: Die Kommunikation und der Dialog mit den Kunden. Nur weil sich der Erfolg vielleicht nicht direkt messen lĂ€sst, heißt das ja nicht, dass das Unternehmen nichts davon hat.

Das bringt mich zu einem guten Abschlusswort: Kundenservice ist wirklich wichtig, man sollte das in Unternehmen viel mehr wertschĂ€tzen und grĂ¶ĂŸer aufziehen.

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