Case Study: Wie KMU ihr Social CRM gestalten 1

Case Study: Wie KMU ihr Social CRM gestalten

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Social CRM – eine ganzheitliche Strategie für Europäische KMU.

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass nur große Firmen Zeit und Ressourcen in Social CRM investieren müssen, weil nur große Unternehmen eine Kundenanzahl im Millionenbereich haben. Auch KMU müssen sich um dieses Thema kümmern. Der Kundenkreis ist kleiner, aber gerade kleinere Unternehmen sind stark davon abhängig, dass ihre KundInnen ihre Produkte und Services lieben und weiterempfehlen. Kundenservice über Social Media Kanäle zu ignorieren kann fatale Folgen für ein Gewerbe haben. Gutes Social CRM hingegen kann gerade für kleine Unternehmen Wunder vollbringen.

[ebook]Social Media revolutioniert auch die Kundenbeziehungen ihres Unternehmens – sind sie bereit für die Herausforderung?[/ebook]

Hier sind ein paar Beispiele aus den Social CRM Strategien Europäischer KMU.

King of Shaves – “Very Responsive to Messages”

customer_relationships_management_King_of_ShavesWenn man auf die Facebook Seite von King of Shaves kommt, sieht man sehr bald, dass die Marke aktiv ist, schnell auf Anfragen ihrer KundInnen reagiert und sich tatsächlich für sie interessiert.customer_relationship_management_King_of_shavesZeitgleich sorgt das Team für gute Stimmung und bewirbt die Produkte der Marke mit witzigen Postings. Auch auf Twitter ist King of Shaves äußerst aktiv und postet regelmäßig – etwa zwei bis fünf Tweets pro Tag gehen an die fast 14.000 Follower.  Kommentare werden in kürzester Zeit beantwortet, auch wenn es negative Kommentare sind. Sogar einen Pinterest Account betreibt die Marke. Absolut ein Rezept zum Erfolg!

Muddy Boots, You Rock!

Muddy Boots ist ein hipper Fleischladen in London, der schon dank des ausgefallenen Namens auffällt. Auf der Facebookseite von Muddy Boots ist nicht viel los, aber sie posten regelmäßig Neuigkeiten und Fotos aus dem Shop und antworten immer auf Kommentare. Vielleicht nicht immer schnell, aber immer personalisiert. customer_relationship_management_MuddyBoots_FBAuf Twitter allerdings ist Muddy Boots äußerst aktiv. Retweets, Tweets mit den neuesten Updates, Eventankündigungen etc. Beschwerden scheint es keine zu geben, also funktioniert das CRM von Muddy Boots offenbar sehr gut und die KundInnen sind zufrieden.

Hippopotamus Restaurant nutzt jede Chance!

Ein Blick auf die Facebook Seite von Hippopotamus Restaurant zeigt, dass sie Events nutzen, um über Facebook mit ihren KundInnen in Kontakt zu treten – egal, ob es sich dabei um Frühlingsende, Saleszeiten, Vatertag, Hitzewellen oder die Sommerpause der Universitäten handelt. Jede Kampagne wird rund um ihr Maskottchen Hippo, das bei den KundInnen äußerst beliebt ist, aufgebaut.

Auch auf Anfragen wird geantwortet, und obwohl sie noch ein wenig an der Geschwindigkeit arbeiten könnten (manchmal dauert es einen ganzen Tag, bis eine Antwort kommt), werden KundInnen nie ignoriert. Dieselbe Strategie fahren sie auch auf Twitter, obwohl das präferierte Medium ihrer KundInnen ganz offensichtlich Facebook ist.customer_relationship_management_Hippopotamus

Pure Living Bakery – beschwerdefrei!

Diese hippe Bäckerei in Wien hat lediglich eine Facebook Seite, wo sie Bilder von den leckeren Produkten postet und Leute dazu einlädt, vorbei zu kommen und das “Beach Feeling” im Lokal zu genießen. Dass bei 10.000 Fans in letzter Zeit keine Beschwerden gepostet worden sind, lässt darauf schließen, dass die Pure Living Bakery nicht nur bekannt, sondern auch beliebt ist. Und auf die positiven Kommentare wird zügig und höflich geantwortet.customer_relationship_management_Pure_Living_bakery

Brillantengrund – Da ginge noch mehr.

Facebook und Twitter sind die Hauptkanäle des Hotels am Brillantengrund in Wien. Dort findet man Eventankündigungen, Änderungen der Speisekarte, sowie die beliebten Kreationen aus der Küche. Auch Medienberichte werden fleissig geteilt, Interaktion mit KundInnen findet aber kaum statt. Daher wäre es eine gute Idee, BesucherInnen direkt anzusprechen anstatt nur über das Hotel zu posten, denn Kundenfeedback ist für den Unternehmenserfolg lebenswichtig.
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Warum Social CRM so wichtig ist

Im Vergleich zu großen Unternehmen mit hunderten von Anfragen pro Tag haben es kleine Unternehmen leichter dabei, den Kontakt mit ihren KundInnen zu bewältigen. Schwierig wird es erst, wenn das Unternehmen wächst. Anfangs geht es mehr um Promotion, später kommt verstärkt das Beschwerdemanagement dazu. So oder so gibt es ein paar Dinge, die man beachten sollte:

  • Stelle sicher, dass dein Team von Anfang an weiß, wie es sich auf Twitter, Facebook und anderen Social Media Kanälen verhalten sollte. Eventuell musst du sie erst einschulen, damit von Anfang an Probleme vermieden werden können.
  • Das wichtigste ist, dass Antworten schnell und personalisiert sein müssen. Niemals soll eine Anfrage auf Social Media ignoriert werden. Denn ein Kunde, der 1.000 Twitter Follower hat und etwas Negatives postet, kann mit 1.000 Beschwerden gleichgesetzt werden.
  • Bedenke, dass Social Media öffentlich ist und daher dieselben Regeln dafür gelten wie für das Beschwerdemanagement vor Ort in deinem Shop oder Restaurant. Bleib freundlich und biete an, das Problem diskret und unter vier Augen zu lösen.
  • Auf Social Media Kanälen kannst du bestehenden wie neuen KundInnen deine Werte und Persönlichkeit vermitteln. Sei freundlich und genieße den Kundenkontakt!
  • Krisenprävention ist unabdingbar! Wer vorbereitet ist, kann nicht so leicht überrascht werden.
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