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Messenger-Apps: Mehr Social Media-Erfolg trotz weniger Reichweite

Einen Newsletter per WhatsApp verschicken – diese Vorstellung findest du seltsam? Da geht es dir wie vielen Verantwortlichen in deutschen Unternehmen. Dennoch sprechen alle Prognosen dafür, dass Messenger in naher Zukunft eine Schlüsselrolle im Online-Marketing spielen.

Der Grund dafür: Messenger-Marketing eröffnet völlig neue Möglichkeiten, um in persönlichen Kontakt mit deiner Zielgruppe zu treten. 5.000 Ziel-Nutzer, die du direkt ansprechen kannst, sind mindestens so wertvoll wie 50.000 Facebook-Fans, die dir irgendwann ein Like gegeben haben.

Doch was genau sind die Vorteile von Messenger für die Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden? Wie lassen sie sich nutzen und was bedeutet das für etablierte Marketing-Methoden wie das E-Mail-Marketing?

Schnell, direkt, unkompliziert – warum Messenger-Marketing mehr als ein Hype ist

Im privaten Leben haben Messenger-Apps SMS und E-Mails längst den Rang abgelaufen. Die Gründe dafür machen sie auch zu wertvollen Instrumenten im Online-Marketing:

  • Weit verbreitet: Menschen aus den unterschiedlichsten Altersstufen verwenden regelmäßig Messenger-Apps. Einer Umfrage des Branchenverbands Bitkom zufolge sind es sogar bei den Internetnutzern zwischen 50 und 64 Jahren noch 59 Prozent.
  • Unkompliziert: Die Kommunikation per WhatsApp oder Facebook Messenger ist bequem und fühlt sich weniger nach Arbeit an als das Lesen und Schreiben von E-Mails oder das Telefonieren mit einem Kundenservice.
  • Abwechslungsreich: Ob Smileys, GIFs oder Bildergalerien, Messenger-Apps geben viele Möglichkeiten, Botschaften ansprechend zu verpacken, Aufmerksamkeit zu wecken und Überraschungsmomente zu erzeugen.
  • Persönlich: Weil die meisten Menschen Messenger vorrangig nutzen, um sich mit Freunden und Familienangehörigen zu unterhalten, erhält die Kommunikation darüber automatisch eine persönliche Note – selbst wenn der Gesprächspartner ein Servicemitarbeiter ist.
  • Sichtbar: Anders als E-Mail- Programme, besitzen Messenger keinen Spam-Filter, der
    Nachrichten automatisch abfängt.
  • Automatisierung möglich: Sogenannte „Chatbots“, virtuelle Kommunikationsroboter beantworten Kunden selbstständig einfache Fragen und lassen sich zusätzlich für eine weitergehende Beratung programmieren.

Erste Zahlen zeigen heute, in welchem Umfang sich diese Eigenschaften für effizientes Marketing nutzen lassen. Öffnungsraten von bis zu 90 Prozent und Klickraten von 20 bis 30 Prozent bei Newslettern via Messenger sind ein eindrucksvoller Beleg für das Potenzial von WhatsApp und Co.

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Anwendungsbeispiele für Messenger-Marketing

Messenger lassen sich auf verschiedenen Ebenen im Marketing einsetzen: im Kundenservice, für Newsletter oder im Verkauf.

Kundenservice – schnelle Hilfe per Chatbot

Umfragen zeigen: Immer weniger Kunden greifen zum Telefon, wenn sie eine Frage zu Produkten oder Bestellungen haben. Stattdessen ziehen sie es vor, über den Facebook Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das geht schnell, ist auch in der U-Bahn oder im Bus möglich und erspart die lästige Warteschleife.

Auch Unternehmen können sich jede Menge Zeit im Support sparen, indem sie einfache Fragen durch Chatbots beantworten lassen. Weiß der Bot nicht weiter, springt ein Kundenberater aus Fleisch und Blut ein. Dieses System sorgt dafür, dass Kunden schnell und kompetent Antworten auf ihre Fragen erhalten – vorausgesetzt, die Grenzen sind klar gesteckt, wann ein Chatbot überfordert ist und ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice einspringt.

Interessant: Kommunikation über WhatsApp oder den Facebook Messenger fühlt sich für viele Menschen sogar dann noch persönlich an, wenn es offensichtlich ist, dass ein Chatbot die Unterhaltung führt.

After-Sales automatisieren

Ist der Kauf abgeschlossen, bieten sich Chatbots im Messenger für den After-Sales- Prozess an, um Feedback des Kunden einzuholen. Je nachdem, wie die Rückmeldung ausfällt, können Unternehmen mit dem persönlichen Anruf eines Kundenberaters (bei einem negativen Feedback) oder der Bitte um eine Online-Bewertung (bei einem positiven Feedback) reagieren.

Neben klassischem Kundenservice lassen sich Messenger für weiterführende Service-Angebote verwenden. Ein gutes Beispiel dafür ist der „WhatsApp Stylecheck“ von Outfittery. Er gibt Nutzern die Möglichkeit, Stilfragen über den Messenger zu stellen. Auf diese Weise erhalten Partygänger sogar Last-Minute- Stylingtipps auf ihr Smartphone.

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(c) Bild: OUTFITTERY

Traumhafte Öffnungsraten: Newsletter und Kundenbindung per Messenger

Seit Januar 2017 versendet Zalando Newsletter per WhatsApp. Wer sich auf der entsprechenden Landing Page anmeldet, bekommt in regelmäßigen Abständen Stylingtipps, Angebote und Gutscheine über den Messenger.

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© Screenshot | Zalando

Ein logischer Schritt. Schließlich sind Newsletter ein wertvolles Instrument zur Kundenbindung und -reaktivierung. Allerdings wird es immer schwerer, mit E-Mail- Newslettern aus der Masse eingehender Nachrichten herauszustechen. Die Folge: Ein großer Teil der versandten Mails landet ungeöffnet im Papierkorb oder gleich im Spam-Ordner – selbst dann, wenn du alle Regeln guten Marketings beachtest.

Da liegt es nahe, die Öffnungsraten von Messenger-Newslettern zu nutzen. Ein hoher Personalisierungsgrad verspricht dabei die besten Resultate. Nicht von ungefähr legt Zalando Wert darauf, dass sein Newsletter „persönliche Angebote und exklusive Sale-Infos“ enthält. Allerdings ist die Einwilligung der Kunden erforderlich, bevor du deinen ersten Newsletter per WhatsApp verschickst.

Dafür sieht der Messenger ein eigenes Bestätigungsverfahren vor, bei dem der Kunde ein
vereinbartes Startsignal an das betreffende Unternehmen schickt. Oder du lässt Nutzer ein Formular ausfüllen.

Übrigens: Eine Alternative zum ausführlichen Newsletter ist das Versenden kurzer Infos über wichtige Ereignisse und Neuigkeiten. Medien wie Bild oder n-tv versenden längst erfolgreich News- Ticker per Messenger zur Kundenbindung

Verkaufen über Facebook und WhatsApp

Dass sich über Messenger auch verkaufen lässt, zeigt das Beispiel der „Urlaubspiraten“. Die
Reise-Community, eine der führenden ihrer Art weltweit, verkauft eigene Reisen und empfiehlt ihren Nutzern attraktive Urlaubsdeals.

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(c) Bild: Urlaubspiraten

Ein Großteil der Kommunikation zwischen den Urlaubspiraten und Kunden läuft über WhatsApp ab. Interessenten erhalten ausgewählte Angebote direkt aufs Smartphone. Häufig erfolgt die Buchung gleich über den Messenger. In anderen Fällen sehen Nutzer das Angebot auf WhatsApp und buchen anschließend über den Computer. In beiden Fällen führt Messenger-Marketing direkt zum Verkaufsabschluss.

Auch im Fashion-Bereich werden Messenger zunehmend in den Verkaufsprozess eingebunden. Eine wachsende Zahl an Mode-Unternehmen lässt Chatbots Fragen zu gesuchten Kleidungsstücken stellen und Vorschläge basierend auf den Antworten der Kunden präsentieren. Auch hier kann der Kunde direkt über den Messenger kaufen. An anderer Stelle der Buyer Journey können Interessenten sogar Fotos ähnlicher Kleidungsstücke über WhatsApp oder den Facebook Messenger einsenden, um
entsprechende Angebote zu erhalten.

Diese Methode zahlt sich selbst dann aus, wenn kein Verkauf zustande kommt. Denn immerhin hast du auf diese Art wertvolle Informationen über deine Kunden erhalten, die sich für die weitere Analyse deiner Zielgruppe nutzen lassen.

Online-Kommunikation muss persönlicher werden

„Je größer die Reichweite, desto erfolgreicher das Marketing“. Dieser Gedanke hält sich hartnäckig in vielen Köpfen, erweist sich aber bei näherem Hinsehen als Trugschluss. Tatsächlich zählt heute mehr denn je die direkte Kommunikation. Denn selbst wenn eine Anzeige Millionen von Internetnutzern erreicht, sind die Streuverluste oft enorm und die Zahl der Leads oder Verkäufe im Verhältnis zu Aufwand und Kosten verschwindend gering.

Wer dagegen seine Zielgruppe direkt und mit personalisierten Inhalten anspricht, der schafft ideale Voraussetzungen dafür, aus Nutzern Kunden zu machen und diese langfristig zu binden. Messenger-Apps wie WhatsApp oder der Facebook Messenger eignen sich hervorragend für diesen Zweck. Das ist kein Grund, auf E-Mail- Marketing zu verzichten. Gerade im B2B-Bereich sind E-Mails nach wie vor unverzichtbar. Und viele Kunden bevorzugen es weiterhin, Newsletter per E-Mail zu erhalten. Vielmehr gilt es, beide Instrumente im Rahmen einer übergeordneten Marketingstrategie effektiv einzusetzen, um rechtzeitig die Weichen für die Zukunft zu stellen.

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Zusammenfassung: 5 Gründe, Messenger-Apps im Marketing zu testen

Nicht jeder Hype hält, was er verspricht. Messenger-Marketing hat jedoch das Zeug, zum nächsten Trendsetter im Online-Marketing zu werden. Denn es birgt faszinierende Vorteile und Möglichkeiten im Dialog mit der Zielgruppe:

  • Direkte Kommunikation mit der eigenen Zielgruppe
  • Geringe Streuverluste
  • Hoher Personalisierungsgrad
  • Weitreichende Automatisierungsmöglichkeiten, etwa durch Chatbots
  • Flexible Anwendung

Du weißt noch nicht, ob und wie du das Potenzial von Messenger-Apps für dein Unternehmen ausschöpfen kannst und wie sich WhatsApp und Co. in deine Social Media-Strategie integrieren lassen?

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