5 Schritte zur Verbesserung deiner Social Media Kundenservice Strategie 1

5 Schritte zur Verbesserung deiner Social Media Kundenservice Strategie

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Ist deine Social Media Kundenservice Strategie gut genug?

Firmen mit einer funktionierenden Kundenservice-Strategie für Social Media werden von ihrem Publikum geliebt. Man muss sich nur ansehen, was Nike, JetBlue oder Xbox mit ihren Social Media Accounts machen, um zu verstehen, dass Hingabe und Erreichbarkeit rund um die Uhr sich immer auszahlen.

Da dein Unternehmen wahrscheinlich nicht so groß oder berühmt ist wie diese Marken, fragst du dich vielleicht: „Wie kann ich eine Social Media Kundenservice Strategie entwickeln, durch die mich meine Kunden lieben?”

Wir haben nach Antworten gesucht und 5 Schritte gefunden, mit denen ihr die richtige Strategie für einen Top-Kundenservice entwickeln könnt.

Etabliere einen eigenen Twitter-Account nur für den Kundenservice

Eigentlich eignet sich diese Strategie nicht unbedingt für kleine Marken mit wenigen Followern, aber große Firmen mit separaten Twitter-Profilen für Kundenservice, wie zum Beispiel @NikeSupport, haben großen Erfolg mit der Trennung von Support-Anfragen und Marketing. Auf diese Weise behandeln die Kundenberater nur Serviceanfragen, während sich das Social Marketing ganz auf den Aufbau der Marke konzentrieren kann.

Zudem erleichtert diese Aufteilung der Accounts die Sammlung von relevanten Kundendaten, denn Standard-KPIs unterscheiden sich gewöhnlich darin, ob sie sich auf das Marketing oder den Kundenservice beziehen.

Im Marketing drehen sich KPIs normalerweise um die Reaktion der Zielgruppe einer Marke auf deren Content, während im Social Customer Service Statistiken zur Kundenbindung wie Antwortraten und Reaktionszeiten die Effektivität des Service direkt messen.

Erwartungsmanagement durch transparente Service- und Reaktionszeiten

Sogar einige der bekanntesten Marken bieten ihren Social Customer Support nicht rund um die Uhr an, zum Beispiel @XboxSupport. Die Verfügbarkeit des Services ist in der Profil-Beschreibung mit 7 Tage die Woche von 6 Uhr bis 0 Uhr angegeben. Es ist wichtig, gleich die richtigen Erwartungen zu wecken und unmissverständlich klar zu machen, wann mit einer Antwort des Kundenservice zu rechnen ist, um der Frustration von Kunden vorzubeugen. Wenn ihr also Support via Social Media anbietet, gebt genaue Servicezeiten (inklusive Zeitzonen) sowie Servicelevel an.

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Im richtigen Moment öffentliche Konversationen privat machen

In den meisten Fällen müsst ihr bei Kundenanfragen via Social Media öffentlich antworten, wennd ihr nicht riskieren möchtet, dass man euch mangelnde Transparenz unterstellt. Ihr wisst, wie sensibel Menschen bei diesem Thema sind, besonders in den sozialen Medien! Dennoch sollte es bestimmte Grenzen geben, an denen das Kundenserviceteam öffentliche Konversationen privat fortsetzt, z.B. per E-Mail oder Telefon. Ein einleuchtender Grund dafür ist, wenn zur Bearbeitung des Anliegens sicherheitsrelevante Informationen wie Details zum Account ausgetauscht werden müssen. Ihr solltet euch auch nicht öffentlich in technischen Details verlieren – komplizierte Fragen lassen sich besser privat klären.

Auf Facebook habt ihr die Möglichkeit, private Nachrichten an User zu schicken, die Kommentare in eurer Timeline hinterlassen haben. Folge dazu dieser Anleitung.

Bei Twitter gestaltet sich die Sache etwas komplizierter, da ihr direkte Nachrichten nur an eure Follower senden können bzw. an User, die generell für den Empfang direkter Nachrichten optiert haben.

Einheitliche Wordings für mehr Professionalität und Kontinuität in allen Kanälen

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Es ist extrem wichtig, in der Kommunikation mit euren Kunden immer den gleichen Ton anzuschlagen. Eine chaotische Kommunikation führt nur zu Verwirrung. In eurem Team ist mit Sicherheit mehr als eine Person für den Kundenservice verantwortlich (im Prinzip sollte sich das ganze Unternehmen darum kümmern), und das kann schon eine Herausforderung sein.

Wenn ihr sicherstellen möchtet, dass alle Teammitglieder einen ähnlichen Ansatz in der Kommunikation mit Kunden via Social Media verfolgen, solltet ihr ein Handbuch mit Sprachregelungen anlegen. Das können ein paar wenige Seiten oder auch mehr sein, je nach Anzahl der Fälle, die ihr abdecken möchtet. Best-Practice-Beispiele dieser Art können sein: die Bedeutung des Kundenservice erklären, die Besonderheiten und Unterschiede jeder einzelnen Plattform erläutern, Verhaltensregeln (do´s and dont´s) bestimmen, Details zur „Stimme“ eures Unternehmens (“Corporate Language”) festlegen, etc.

Ein weiterer nützlicher Tipp ist es, ein „Archiv” der gesamten Kundenkommunikation anzulegen. So könnt ihr und euer Team die „Historie“ einzelner Kunden nachvollziehen und wiederkehrende Themen/Probleme identifizieren.

Häufige Antworten teilt ihr am besten als FAQs mit euremTeam, und reduziert so den Zeitaufwand für die Suche nach Antworten auf bestimmte regelmäßig auftauchende Fragen.

Seid wählerisch bei der Auswahl von Social Media Kundenberatern

Wir haben uns diesen Punkt bis zum Schluss aufgehoben, doch er sollte ganz oben auf Ihrer Liste für eine solide Social Customer Service Strategie stehen. Warum? Weil eure Mitarbeiter das Business durch guten oder schlechten Kundenservice beflügeln oder ruinieren können. In jedem Fall solltet ihr es vermeiden, einfache Praktikanten oder unerfahrene Leute mit der Aufgabe des Social Media Supports zu betrauen.

Der wichtigste Tipp beim Kundenservice lautet: investiert in die Ausbildung eurer Mitarbeiter und behandelt sie so, wie eure Kunden behandelt werden sollen. Unterscheidet nicht zwischen verschiedenen Arten von Mitarbeitertraining (On the job und off the job) – beide sind von Bedeutung. Beim Training on the job verbessern Angestellte ihre Fähigkeiten während der Erfüllung ihrer täglichen Aufgaben, wohingegen sie beim Training off the job Seminare von spezialisierten Trainern im Bereich Kundenservice besuchen. In jedem Fall haben Trainings das Potenzial, gleichzeitig die Qualität eures Kundenservices und die Moral eurer Belegeschaft zu verbessern.

Das waren unsere Tipps zum Thema. Habt ihr weitere Vorschläge, wie man eine effektive Strategie für Social Customer Service entwickeln kann? Bitte teilt uns  eure Antworten in der Kommentarspalte mit!

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