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Social Customer Service mit WhatsApp

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In Zeiten, in denen KundInnen vom Kundenservice einer Marke sofortige Antworten und persönliche Interaktionen erwarten, kann der Kundenkontakt schon mühsam werden. Zweiseitige Kommunikation war noch nie einfach. Sie funktioniert nur dann gut, wenn Unternehmen bereit sind, Zeit und Geld investieren, um mit ihrer Zielgruppe zu interagieren. Zum Glück machen neue Kanäle wie WhatsApp die Sache leichter und führen zu mehr Interaktion.

Deswegen solltest du unbedingt in Betracht ziehen, WhatsApp in deine Liste von Social Customer Service Kanälen aufzunehmen. Achtung: WhatsApp untersagt derzeit in den AGB die gewerbliche Nutzung. Dennoch haben viele Unternehmen bereits begonnen, WhatsApp für Broadcasts und Private Nachrichten an ihre KundInnen zu nutzen. Und den Kunden scheint es zu gefallen.

Wir gehen davon aus, dass WhatsApp in der Zukunft auch für kommerzielle Zwecke geöffnet wird – aber bis dahin solltest du dir darüber im Klaren sein, dass die Plattform eher als „experimentell“ anzusehen ist.

WhatsApp ist eine Messenger App, die von Facebook gekauft wurde und auf Smartphones läuft. UserInnen melden sich mit ihrer Telefonnummer an und können über die App Nachrichten, Bilder, Audiofiles und sogar Videos verschicken. Mehr als 900 Millionen Menschen nutzen die App bereits. Die Userzahlen steigen täglich an und machen WhatsApp derzeit zu einem revolutionären Kommunikationskanal. Hier sind ein paar gute Gründe, warum du WhatsApp in dein Social Customer Service einbinden solltest:

WhatsApp hat eine große Reichweite

WhatsApp hat eine besonders gute Reichweite, da der Messenger primär auf Handys genutzt wird, und Smartphones inzwischen leistbar und allgegenwärtig geworden sind. Die Zahl der potentiellen User steigt stetig an – auch abseits der „typischen“ Social Media-NutzerInnen.

Zudem aktivieren WhatsApp User meistens Push-Benachrichtigungen, was dazu führt, dass deine Nachrichten und Antworten eine größere Chance haben, zeitnah von ihnen gesehen zu werden. Das wiederum führt zu höheren Antwortquoten. Da WhatsApp im Gegensatz zu SMS auch international keine Telefonkosten verursacht, kannst du mit deinen KundInnen in Gespräch kommen – egal wo sie sind und ohne zusätzliche Kosten.

WhatsApp ist schneller und persönlicher

Viele jüngere und mit Social Media weniger versierte KundInnen schreiben lieber in WhatsApp Chats als anzurufen oder ein Email zu schreiben. Es kostet sie weniger Zeit. Außerdem bleiben auf WhatsApp ihre Gespräche privat. Daher können KundInnen auch heiklere und persönliche Fragen stellen ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass ihre Kommentare auf ewig online auffindbar sind. Ein weiterer Vorteil: Fehltritte seitens des Kundenservice sind nicht gleich automatisch der Öffentlichkeit zugänglich.

WhatsApp erhöht die Chancen, die Konkurrenz zu übertrumpfen

Kundenservice MitarbeiterInnen können auf WhatsApp nicht nur auf Anfragen, Forderungen oder Bedenken von KundInnen reagieren, sondern ihnen auch bei Kaufentscheidungen behilflich sein. Das kann durchaus dazu führen, dass dein Produkt anstelle eines Konkurrenzproduktes gewählt wird.

Du kannst außerdem Videos, Audio Clips und Bilder an deine Nachrichten anhängen und so dein Produkt besser erklären. Mit Broadcast-Listen sendest du auf einen Sitz Nachrichten an eine größere Menge von KundInnen. Der Vorteil von Broadcast-Listen – gegenüber den herkömmlichen Gruppen – ist, dass die Empfänger einander nicht „sehen“ können – also wie bei der BCC-Funktion bei Emails.

WhatsApp ist günstig und schnell eingerichtet

Damit du dein Social Customer Service via WhatsApp abwickeln kannst, musst du erst mal einen Account erstellen – entweder auf einem Handy oder über die WhatsApp Web-App. Der Account sollte auf deine geschäftliche Handynummer laufen, die du dann über Werbungen, Social Media Kanäle und deine Webseite kommunizierst.

Damit Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden können, macht es Sinn, ein Teammitglied speziell mit der WhatsApp-Betreuung zu beauftragen. Für effizienteres Arbeiten mit WhatsApp gibt es das WhatsApp Web Interface (Link: web.whatsapp.com). Wenn dein WhatsApp-Team mit Nachrichten überhäuft wird, kann ein Social Media Management Tool weiterhelfen. Damit kannst du WhatsApp-Nachrichten vorausplanen und versenden, in einen gemeinsamen Contentkalender eintragen, und auch alle Privatnachrichten, die dir deine KundInnen schicken, in Echtzeit ansehen – egal ob es sich dabei um Anfragen, Beschwerden oder Feedback handelt. Bedenke aber bitte, dass Drittanbieter derzeit, was die WhatsApp AGB anbelangt, noch in einer Grauzone agieren.

WhatsApp passt perfekt zu deinen anderen Social Media Kanälen

WhatsApp ist ein wichtiger Kanal für dein Unternehmen, vor allem wenn du es geschickt mit deinen anderen Social Media Plattformen kombinierst. Du kannst, zum Beispiel, eine Kampagne auf deinen anderen Kanälen starten und dann bei deinen wichtigsten KundInnen via WhatsApp nachhaken.

WhatsApp hat einen angenehm informellen Charakter und schafft eine gewisse Vertrautheit zwischen deinem Unternehmen und deinen KundInnen. Allerdings sollte Kundenservice immer auch seriös bleiben. Also verschicke keine unnötigen Nachrichten, halte dich an deine vorher angegebenen Verfügbarkeitszeiten und antworte zügig auf Anfragen.

WhatsApp ist eine kostengünstige, persönliche Form des Umganges, mit dem du deine KundInnen auch weltweit erreichst. Wenn du WhatsApp in deine Kundenservice-Strategie einbindest, kann das zu mehr Interaktion zwischen Unternehmen und KundInnen führen, und du kannst mit den Anforderungen des Markets mithalten.

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