Die Zukunft des Kundenservice: Werden Menschen durch künstliche Intelligenz ersetzt? 1

Die Zukunft des Kundenservice: Werden Menschen durch künstliche Intelligenz ersetzt?

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Menschliche Interaktion werden meist als unersetzlicher Bestandteil von Kundenservice angesehen. Allerdings schreitet die technologische Entwicklung mit unglaublichem Tempo voran und viele Tätigkeiten, die früher von echten Menschen erledigt werden mussten, können irgendwann entweder von Robotern oder direkt von Computer-Programmen und künstlichen Intelligenzen (AI, Artificial Intelligence) übernommen werden. Letzteres erscheint mehr und mehr als realistische Option, zumal große Firmen wie Swedbank, IBM und DigitalGenius ihre Forschung und sogar schon die Erprobung von AI-basierten Lösungen vorantreiben.

Kundenservice-Statistiken und wie künstliche Intelligenz sie verändern könnte

Eine Studie von Gartner aus dem Jahr 2014 ergab, dass 89% aller Unternehmen den Kundenservice als ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal betrachten, während es noch im Jahre 2010 gerade einmal 36% waren. Folgt man einer Befragung von 2.000 erwachsenen US-Amerikanern durch Harris, dann behaupten 70%, dass die Qualität des Kundenservice sie dazu bringen kann, sich für oder gegen eine Marke zu entscheiden. Und erstaunliche 86% weisen darauf hin, dass eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice ihre Einstellung gegenüber einer bestimmten Marke verändern und sie in die Arme der Konkurrenz treiben kann. Eine weltweite Verbraucherumfrage durch Accenture offenbarte, dass 89% aller Konsumenten bereits frustriert sind, wenn ihr Anliegen an mehr als einen Kundenberater weitergeleitet wird.

Alle genannten Statistiken zeigen ohne jeden Zweifel, dass Investitionen in guten Kundenservice entscheidend für das Überleben und den Erfolg jedes noch so kleinen oder großen Business sind. Es bleibt natürlich weiterhin offen und fraglich, ob künstliche Intelligenz der richtige Weg hin zu einem besseren Kundenservice sein wird. Das liegt aber vor allem daran, dass die Medien dieses Forschungsgebiet so darstellen, als ob es der gesamten Menschheit ein Ende bereiten könnte, anstatt nur der menschlichen Interaktion mit Kundenberatern.

Fortschritt in künstlicher Intelligenz könnte Fortschritt beim Kundenservice bedeuten

Die Fortschritte bei der Erforschung und Erprobung von künstlicher Intelligenz sind schlicht und ergreifend atemberaubend. Google Spracherkennungstechnologie hatte bereits 2014 eine Treffsicherheit von 98%, gegenüber 84% im Jahr 2012. Die Funktion DeepFace von Facebook kann heute Gesichter mit einer Präzision von 97% erkennen. Und die AI „Watson“ von IBM, die wir weiter unten eingehender behandeln werden, ist heute 2.400% „schlauer“ als vor 5 Jahren, als sie siegreich aus der Gameshow „Jeopardy“ hervorging.

Mit DigitalGenius begegnen sich Menschen & AI im Kundenservice

Und doch verfügen wir noch über keine künstliche Intelligenz im eigentlichen Wortsinn, sondern vorerst nur über Plattformen, die rund um diese Idee gebaut werden. Die meisten gegenwärtigen Lösungen basieren auf Sprachdialogsystemen, durch die Kunden anhand bestimmter Auswahlmöglichkeiten auf einem vorgegebenen Weg bis zur Beantwortung ihres Anliegens geführt werden.

„AI ist vorerst noch ein Konzept, keine richtige Technologie”, erklärt CSO Mikhail Naumov von DigitalGenius in einem Interview mit VentureBeat. „Sprechen Sie einmal mit den Leuten bei DeepMind oder in Facebooks AI Labs. Künstliche Intelligenz erhält zwar die ganze Aufmerksamkeit der Medien. In der Branche selbst ist man aber noch weit von einer wirklichen ‚Artificial General Intelligence‘ entfernt“, sagt er. „Es ist nicht Ex Machina”.

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DigitalGenius ist ein Startup und hat vergangenen April immerhin 4 Millionen US-Dollar eingesammelt, um seine Kundenservice-Plattform mit einer Kombination aus Menschen und AI einzuführen. Man könnte sagen, dass dieses Unternehmen den sicheren Weg einschlägt, indem es einen Anteil menschlicher Interaktion im Mix belässt. Im Grunde ist das auch genau richtig, zumal Lösungen ohne menschliche Beteiligung noch nicht 100% zuverlässig sind.

Man hat dort verstanden, dass die meisten Unternehmen mit einer endlichen Zahl von unterschiedlichen Kundenanliegen und -Lösungen konfrontiert sind, und daraus die Schlussfolgerung gezogen, dass eine künstliche Intelligenz erfolgreich durch in mathematische Vektoren übersetzte gesprochene Sprache navigieren und schneller und besser mit einer Lösung aufwarten kann, als es einem Menschen je möglich wäre.

Mit AI-gestütztem Kundenservice generieren Menschen Mehrwert in ihren Unternehmen

Wie bei jeder anderen menschlichen Aktivität, die irgendwann ein Computer übernimmt, konzentriert sich ein AI-gestützter Kundenservice zunächst auf die Ausführung repetitiver Tätigkeiten. Ein gutes Beispiel dafür sind die zwei Millionen Calls, die Swedbank – eine der größten schwedischen Privatkundenbanken – jährlich entgegennimmt.

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„Von diesen zwei Millionen Calls nahmen die Anrufe aufgrund von Transaktionen bei unseren Mitarbeitern im Kundenservice und in den Filialen fast die gesamte Zeit ein. Doch wir wollen eigentlich, dass sie sich eher um die Schaffung von Mehrwert und den Aufbau von Beziehungen zu unseren Kunden kümmern. Anstatt zum Beispiel einigen Leuten dabei zu helfen, Geld von einem Konto auf ein anderes zu verschieben, sollten sie ihnen dabei helfen, ein Auto oder eine Hypothekenversicherung zu kaufen“, betont Martin Kedback, Leiter für operationelle Unterstützung bei Swedbank.

Die rettende Lösung für Swedbank kam vom Unternehmenssoftware-Entwickler Nuance in Gestalt der virtuellen Assistentin Nina. Die Wissensdatenbank hinter dieser künstlichen Intelligenz fußt auf zwei Komponenten: der Internet-Suchhistorie von Kunden auf der Webseite der Bank, sowie den Details der Anliegen von Anrufern der hauseigenen Callcenter. Ganz zu Anfang verfügte Nina lediglich über 100 Unterhaltungen, durch die sie die Kunden führen konnte, doch seitdem ist deren Zahl auf über 250 gestiegen. Mehr noch: innerhalb der ersten 3 Monate seit Einführung konnte Nina bereits 78% aller Anliegen beim ersten Kontakt klären.

Mit “Watson” von IBM entsteht die Zukunft des Kundenservice im Gastgewerbe

Besser bekannt als Teilnehmer (und Gewinner) der Gameshow „Jeopardy!“ – und nicht so sehr als Kundenservice-Lösung – wird „Watson“ von IBM eine wichtige Rolle in der Transformation dieses Kundenservices spielen. Der Fragen beantwortende (oder Antworten hinterfragende?) Computer steht hinter AI-gestützten Kundenservice-Systemen wie „Ivy“ von Go Moment.

Der weltweit erste smarte Textservice für Hotels, wie es in der Produktbeschreibung des Hersteller-Unternehmens heißt, tritt bereits beim Check-in der Gäste in Aktion. Der menschliche Rezeptionist fragt die Gäste nach ihrer Handynummer, um sie damit im Programm zu registrieren. Wenn sie der Registrierung zustimmen, besteht ihre erste Interaktion mit dem Watson-gesteuerten Programm „Ivy“ in der Willkommensnachricht beim Betreten ihrer Zimmer. Alle Anfragen der Gäste von diesem Moment an werden voll automatisiert erkannt und an die korrekte Abteilung weitergeleitet. Wie das möglich ist? Durch die Vor-Kategorisierung von Watson natürlich!

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Im Fall von negativem Feedback schickt das System immer noch einen echten Menschen zu den Gästen, um nicht alles Menschliche aus der Gleichung zu tilgen. Im Bild oben sind Ivys Reaktionen auf negatives (links) und positives (rechts) Feedback dargestellt. Das System funktioniert also, auch wenn am Ende immer noch ein Mensch benötigt wird, um das Problem auf zufriedenstellende Weise zu lösen.

Abschließende Überlegungen

Wie man sieht, wird menschliche Interaktion von den meisten Lösungen nicht einfach ersetzt, sondern vielmehr durch die künstliche Intelligenz ergänzt. Die Beteiligung echter Menschen ist meistens ein letzter notwendiger Schritt, wenn Kunden negatives Feedback geben, oder wenn eine automatische Antwort der AI-Plattform nicht ganz korrekt ist. Ob künstliche Intelligenz menschliche Interaktionen vollständig ablösen wird, bleibt abzuwarten. Die vorläufigen Resultate sind allerdings schon einmal recht vielversprechend. AI-gestützte Kundenservice-Systeme erlauben Unternehmen, die Kosten für ihre teuren Serviceabteilungen zu senken und ermöglichen gleichzeitig den beteiligten Menschen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die dem Business einen Mehrwert verschaffen. Letztendlich wird künstliche Intelligenz ein Maß an Effizienz in den Kundenservice einführen, das Menschen allein niemals erreichen könnten.

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