6 Regeln für Herausragendes Social Customer-Experience-Management 1

6 Regeln für Herausragendes Social Customer-Experience-Management

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Image source: Steve Johnson

Social Customer-Experience-Management ist der neueste Trend!

Kein Geschäft kann ohne KundInnen existieren, daher setzen Unternehmen alles daran, neue Kunden zu gewinnen und, viel mehr noch, bestehende Kunden bei Laune zu halten. 

Natürlich spielt das traditionelle Kundenservice nach wie vor eine große Rolle. Mit Customer-Experience geht man jedoch noch einen Schritt weiter. Dabei geht es darum, wie KundInnen ein Unternehmen erleben, und zwar von Anfang bis Ende der Interaktion — von einer guten UX bis hin zum hervorragenden Customer-Experience-Management.

74% der leitenden Angestellten glauben, dass Customer-Experience sich darauf auswirkt, ob KundInnen einer Marke treu bleiben. Wenn du also loyale KundInnen haben willst, musst du auch in ihr Erlebnis investieren!

Eine positive Erfahrung mit einer Marke reicht oft schon aus, um Loyalität zu schaffen und KundInnen zu Marken-Evangelisten zu machen. Daher nutzen Unternehmen alle Daten, die sie zur Verfügung haben, um zu verstehen, was ihre KundInnen glücklich macht.

Hier kommt Social Media ins Spiel. Auf Basis von Social Media-Daten kannst du Kundenbedürfnisse vorausahnen, zielgerichtete Marketingkampagnen durchführen und, wenn du den folgenden Regeln folgst, die Customer-Experience positiv beeinflussen.

Starte nicht, bevor du eine klare Vorstellung für dein Customer-Experience-Management hast

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Bildquelle: Pixabay

Es ist leicht, zu sagen, „ab morgen bieten wir die beste Customer-Experience überhaupt,“ aber was verstehst du darunter eigentlich? Du brauchst eine klare, auf deine KundInnen ausgerichtete Customer-Experience-Vision, die du in deinem Unternehmen kommunizieren kannst.

Für dieses Idealbild legst du ein paar grundlegende Prinzipien fest, die mit deiner Unternehmenskultur einhergehen. Diese Prinzipien beeinflussen klar das Verhalten deiner Marke. Deine MitarbeiterInnen — vor allem jene im Social Customer Service — sollten ganz klar darüber Bescheid wissen.  

Sorge dafür, dass dein Social Media-Team dein Produkt wirklich kennt und versteht

Hast du dich schon mal auf der Facebookseite einer Marke über ein Produkt beschwert, und eine Antwort bekommen, die nichts mit deiner Beschwerde zu tun hatte? Das passiert leider viel zu oft und frustriert KundInnen. Es schädigt die Customer Experience — und oft ist der Schaden irreparabel.

Daher musst du sicherstellen, dass dein Social Customer-Experience Team ganz im Klaren darüber ist, was dein Unternehmen zu bieten hat. Wenn sie einem Kunden etwas versprechen, solltest du das auch bieten können, wenn du deine KundInnen nicht enttäuschen willst.

Kenne deine KundInnen

Customer-Experience-Management auf Social Media funktioniert nur dann, wenn du deine KundInnen wirklich kennst: wer sie sind, was sie mögen, was sie brauchen, was sie von dir erwarten, etc.

Am besten erstellst du Profile für Kundentypen, anhand derer dein Team deine KundInnen besser kennen und verstehen lernen kann.

Stelle auf Social Media Kanälen emotionale Verbindungen her

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Bildquelle: Pixabay

Studien haben gezeigt, dass mehr als 50% eines Erlebnisses auf Emotionen basieren. Gutes Customer-Experience-Management basiert daher auf der emotionalen Verbindung zwischen Marke und KundInnen.

KundInnen sind loyal, weil sie eine emotionale Verbindung zu einer Marke haben und sich daran erinnern, wie sie sich fühlen, wenn sie mit der Marke interagieren. Die Forschungsarbeit in Customer Satisfaction Doesn’t Count“ hat gezeigt, dass Kaufentscheidungen nie einfach nur rational getroffen werden, sondern vielmehr emotional.

Nutze Social Media also nicht nur, um Produkte zu vermarkten, sondern auch um Beziehungen mit deinen KundInnen aufzubauen, damit sie sich an dich wenden, wenn sie etwas brauchen. Im Customer-Experience-Management geht es darum, bedeutsame Beziehungen aufzubauen, die über Werbung hinausgehen und sich in den Bereich einer Freundschaft erstrecken.

Sammle und biete Feedback in Echtzeit

Ohne Interaktionen in Echtzeit kann Social-Customer-Experience nicht beeindrucken. Stellt dir vor, ein Kunde beschwert sich jetzt über dein Produkt und bekommt erst in 2 Tagen von dir eine Reaktion. Das ist zu spät! Du musst für deine KundInnen dann da sein, wenn sie etwas von dir brauchen.

Customer-Experience ist nicht nur ein Social Media-Thema, sondern sollte cross-channel passieren!

Heutzutage interagieren Unternehmen mit ihren KundInnen auf einer Vielzahl von Wegen — von traditionellen Kanälen wie Werbung, Mailings und Telefonanrufen bis hin zu digitalen Plattformen, Apps, Emails, Social Media, usw. Daher sollte auch die Customer-Experience auf allen Kanälen ein Thema sein.

Multi-channel zu sein, bedeutet KundInnen auf egal welchem Kanal helfen zu können und jederzeit bereit zu sein, einen neuen Kanal ins Repertoire aufzunehmen. Es kommen ständig neue Kanäle dazu, und die besten Unternehmen sind oft die, die sich als erste in die neuen Sphären begeben.

Wie sorgst du dafür, dass deine Social Customer-Experience beeindruckt? Wir und unsere LeserInnen freuen uns über deine Tips!

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