Chatbots

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Chatbot Character

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein Computerprogramm, genauer ein textbasiertes Dialogsystem, mit dem Menschen auf beinahe natürliche Weise kommunizieren können. Der Name Chatbot leitet sich von den englischen Begriffen “chat” für plaudern und “bot” als Kurzform für Roboter her. Heute steigt die Bedeutung von Chatbots unter anderem im Social-Media-Bereich stetig. Gründe dafür sind, dass sie eine 24-Stunden-Erreichbarkeit ermöglichen und menschliche Mitarbeiter von Unternehmen in der Interaktion mit Nutzern entlasten. Zudem lassen sie sich auch für Verkaufsabschlüsse einsetzen.

Während einfache Chatbots auf übersichtlichen Datenbanken basieren, lernen fortgeschrittene Systeme mithilfe künstlicher Intelligenz eigenständig dazu.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Um Chatbots einzusetzen, haben Unternehmen zwei grundlegende Möglichkeiten:

  1. Sie programmieren einen eigenen Chatbot.
  2. Sie greifen auf vorhandene Tools am Markt zurück, die das Erstellen von Chatbots ohne Programmierkenntnisse ermöglichen.

Meistens werden verschiedene Gesprächsverläufe erstellt und mithilfe von Keywords Regeln festgelegt, wann Chatbots wie antworten. Im Gegensatz zu älteren Varianten können moderne Chatbots auf einen großen Datenbestand zurückgreifen und sind sehr vielseitig. Ganz simple Varianten von Bots dagegen sind darauf beschränkt, Fragen zu stellen und verschiedene Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Das kann zum Beispiel bei der Bestellung bei einem Lieferservice Sinn machen.

Außerdem gibt es Programme, die KI bzw. maschinelles Lernen einsetzen und auf diese Art eigenständig dazulernen. Solche Varianten von Chatbots werden in Zukunft wohl stark an Bedeutung gewinnen.

Neben rein textbasierten Chatbots existieren sprachbasierte Programme, die auch als Voicebots bezeichnet werden. Apples Siri ist ein typisches Beispiel dafür.

Die Entwicklungsgeschichte von Chatbots

Der erste Chatbot der Geschichte trug den Namen Eliza. Die virtuelle Psychotherapeutin wurde Mitte der 60er-Jahre von Joseph Weizenbaum programmiert. Sie gilt als Vorläuferin von Apples Siri, die im Jahr 2010 das erste Mal die Bühne betrat. Google Now folgte 2012, Microsofts Cortana 2014 und Amazon Echo 2015.

Bereits vorher, in den 90er-Jahren, hatte es eine Reihe von Chatbots oder Chatterbots gegeben, die zum Beispiel von Chatprogrammen eingesetzt wurden. Sie waren allerdings nur in der Lage, Antworten auf einfache Fragen zu geben.

Nach 2010 ermöglichten es zahlreiche Plattformen wie der Facebook Messenger, eigene Chatbots für die Plattform zu erstellen. Gleichzeitig wuchs die Zahl der Tools zur Erstellung von Chatbots. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen eröffneten neue Möglichkeiten, “intelligente” Chatbots zu schaffen, die auch komplexe Fragen beantworten können.

Damit nahm der Einsatz von Chatbots sprunghaft zu, genauso wie ihre Akzeptanz. Umfragen belegen, dass heute bereits eine Mehrzahl der Konsumenten regelmäßig mit Bots kommuniziert, um Produkte bzw. Dienstleistungen zu recherchieren bzw. zu kaufen. [1]

Bedeutung von Chatbots im Marketing

Unternehmen und Organisationen nutzen Chatbots auf vielfältige Weise:

  • Kundendienst: Immer mehr Unternehmen integrieren Chatbots in ihre Firmenhomepage. Sie dienen meist dazu, Kunden im Chat grundlegende Fragen zu beantworten und sie bei Bedarf an den richtigen (menschlichen) Kontakt weiterzuvermitteln. Auf diese Art haben Webseitenbesucher 24 Stunden lang einen “Ansprechpartner”.
  • Beratung: Fortgeschrittene Chatbots – egal ob auf Webseiten oder auch im Facebook Messenger – sind für Beratungsleistungen geeignet. Dabei stellt der Bot Kunden meist Fragen und gibt dann aufgrund der Antworten Produkt- bzw. Anwendungstipps.
  • Verkauf: Auch zum Verkaufsabschluss werden zunehmend Chatbots verwendet. Bei Reiseunternehmen führen Bots Kunden durch den gesamten Buchungsvorgang. Lieferdienste setzen die Systeme ein, um Bestellungen entgegenzunehmen.

Teilweise programmieren Unternehmen Chatbots so, dass diese in der Lage sind, kleine Witze zu erzählen und natürlich anmutende Unterhaltungen zu führen. Auf diese Art bekommen Bots einen “menschlichen” und sympathischen Touch, der im Idealfall auf das dahinterstehende Unternehmen abfärbt. Seit Langem verbreitet ist es, Chatbots Namen zu geben, um sie zu vermenschlichen. So entsteht noch mehr der Eindruck, Kunden würden mit einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut sprechen, obwohl sie wissen, dass es sich um einen Chatbot handelt.

Quellenangaben

[1] Chatbot, Voice & Co. – Studien und Statistiken 2019, TENIOS, abgerufen am 28.11.2019

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