Die 10 Besten Tipps für Social Media Kundenservice

Erfolgreiches Kundenservice war noch nie leicht, aber in den Zeiten des allgegenwärtigen Internets ist es für Firmen erst recht zur Herausforderung geworden. Alles ist für alle sichtbar. Wenn eine Kundenanfrage schlecht oder gar nicht bearbeitet wird, wird das Image der Marke erheblich darunter leiden.

Was können also Führungskräfte und MitarbeiterInnen im Kundenservice tun, um ihre KundeInnen auch in einer unangenehmen Situation zu glücklichen KundInnen zu machen? Das verraten die folgenden hilfreichen Tipps der Profis.

1. Inc.: Die MitarbeiterInnen müssen glücklich sein

Die erste Frage, die man sich stellen sollte, ist wohl: Wer steht am häufigsten mit den Kunden im Kontakt? Yep, es sind eure MitarbeiterInnen. Und freudlose MitarbeiterInnen werden auch eure KundInnen nicht erfreuen. Es ist also wichtig, dass die Teammitglieder die größten Fans der eigenen Marke werden. Enthusiasmus ist immerhin ansteckend, und wird sich vom Team nicht nur auf die Kunden übertragen, sondern auch noch auf all jene Menschen, mit denen Ihre MitarbeiterInnen außerhalb der Arbeit Kontakt haben. Glückliche MitarbeiterInnen haben eine Superpower: Sie können ganz normale KundInnen in Brand Evangelisten verwandeln!

Es ist also sinnvoll, von Anfang an Leute einzustellen, die zur Unternehmenskultur passen und an die Werte des Unternehmens glauben. Mehr dazu kannst du direkt bei Inc. nachlesen.

2. Kissmetrics: Upgrades, Nachlässe oder zufällige Belohnungen machen glücklich

Die Zufriedenheit von KundInnen steigt an, wenn man sie ab und zu mit etwas überrascht, etwa mit gratis Upgrades, Nachlässen oder unterschiedlichen Rewards. Der Clou liegt im Überraschungsmoment: Wissenschafter haben herausgefunden, dass KundInnen 23 Prozent mehr Trinkgeld geben, wenn sie von den KellnerInnen mit einem kleinen Geschenk überrascht worden sind.

Es gilt natürlich, ein Geschenk zu wählen, das zum einen zum Produkt passt und zum anderen einen Wert besitzt. Kissmetrics nennt ein paar Überraschungen, die SaaS-Unternehmen ihren KundInnen zum Beispiel machen können:

Zugang zu speziellen Funktionen
Zusätzlicher Speicherplatz
Ein Gratis-Monat
Prozentnachlässe bei Jahresmitgliedschaften

Noch mehr Kundenservice-Tipps gibt’s hier bei Kissmetrics.

Für seine KundInnen da zu sein ist nicht nur ein Zeichen dafür, dass man sich für sie interessiert, sondern hat auch viel mit Respect und Rücksichtnahme zu tun. Rund-um-die-Uhr-Betreuung ist natürlich keine Leichtigkeit, aber eure KundInnen werden es zu schätzen wissen.

Social Customer Service – Die Grundlagen

Unternehmen, die Kundenanfragen auf allen Social Media Kanälen schnell beantworten können, stellen ihre KundInnen zufrieden, und sind zudem auch noch der Konkurrenz ein Stück voraus. Die wahre Herausforderung liegt nämlich darin, effizient mit KundenInnen auf mehreren Kanälen zu interagieren.

Gerade wenn man mehrere Kanäle zu betreuen hat, ist es schwierig, auf jedem Medium unmittelbar auf Anfragen zu antworten. Mit der Ticket Inbox eines Social Media Community Management Tools wird es leichter und man spart Zeit.

Die Ticket Inbox sammelt alle Community-Aktivitäten, Kundenanfragen, Beschwerden etc. von allen Kanälen an einem Ort und ermöglicht das unkomplizierte Weiterleiten bzw. Zuteilen von Tickets an unterschiedliche TeammitgliederInnen. Dank Email-Benachrichtigungen bei neuen Kommentaren, Antworten oder Beschwerden kannst du sicher sein, dass dringende Angelegenheiten sofort zur Kenntnis genommen werden. So können unzufriedene Kunden ganz leicht vermieden werden.

KundInnen melden sich mit einem persönlichen Problem und erwarten dementsprechend auch eine auf sie persönlich zugeschnittene Antwort. Daher müssen Unternehmen einen Weg finden, Informationen über ihre KundInnen in den Austausch zu integrieren. So bleibt jede Konversation relevant und einzigartig.

Idealerweise sollten Marken in der Lage sein, die Probleme ihrer KundInnen anhand ihrer Profile zu identifizieren und zu bearbeiten. Bereits archivierte Informationen aus früheren Interaktionen helfen dabei jede neue Anfrage im relevanten Kontext zu sehen. Vollständig ausgefüllte KundInnenprofile ermöglichen es der Marke, zukünftige Anfragen besser zu verstehen und schneller zu lösen.

Die restlichen Tipps findest du auf der Webseite von Social Media Today.

5. Econsultancy: Keine Antworten aus der Dose.

Traditionell haben sich Kundenserviceteams mit KundInnnen-Beschwerden nach vorher festgelegten Szenarien auseinandergesetzt. Allerdings funktioniert das auf Social Media Kanälen nicht so einfach. KundInnen hassen Antworten aus der Dose und fühlen sich dadurch gering geschätzt.

Auch wenn Unternehmen tatsächlich zeitnah ein und dieselbe Anfrage von mehreren KundInnen beantworten müssen, empfiehlt es sich, die Antworten dennoch zu variieren. Unterschiedliche Wörter und Phrasen zeigen, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt, dem die Anfragen nicht egal sind. Mehr dazu auf der Webseite von Econsultancy.

6. Forbes: Feedback ist als „kostenlose Kundenservice-Beratung“ zu betrachten – die Informationen sind keine Unterbrechung Ihres Tages sondern wertvoll.

Feedback von KundInnen ist unbezahlbar! In jeder Marktforschung sollte nicht nur die Meinung über die eigene Marke sondern unbedingt auch die Meinung über die Konkurrenz abgefragt werden. Ein Managementsystem für Social Media Marketing erleichtert dabei die Recherche auf diversen Social Media Kanälen. Sieh dir an, warum potenzielle KundInnen statt zu deinem zu einem Konkurrenzprodukt greifen. Nutze dann dieses Feedback um dein Produkt zu verbessern – und zwar so, wie es die KundInnen offenbar gerne hätten.

MitarbeiterInnen im Kundenservice sei zudem geraten, Anfragen nicht erst am Ende des Monats gesammelt abzuarbeiten, sondern sie sofort zu überfliegen und dringende Anfragen sofort zu beantworten. 19 weitere Tipps gibt’s direkt bei Forbes.

7. Entrepreneur: Einfühlungsvermögen ist unerlässlich

Ein weiterer Kundenservice-Tipp hat mit Empathie zu tun. Wer herausragendes Kundenservice bieten will, muss Menschen beschäftigen, die die Fähigkeit zur Empathie besitzen. Auch das Vertrauen spielt in der Beziehung zwischen KundIn und Unternehmen eine extrem wichtige Rolle. Vertrauen führt zu mehr Kundenengagement, Loyalität und Mundpropaganda.

Zu guter Letzt ist es wichtig, Mitarbeiter durch Schulungen zu guten Zuhörern und lösungsorientierten Problemlösern zu machen. Nur so werden die Anfragen von KundInnen auch ernst genommen und effizient bearbeitet. Mehr dazu im vollen Artikel auf der Entrepreneur Webseite.

8. SurveyMonkey: Geben Sie KundInnen die Möglichkeit, ihr Feedback abzugeben.

Unabhängig davon wie proaktiv deine MitarbeiterInnen sind, werden sie es dennoch nicht zustande bringen, alle Probleme zu verhindern. Daher ist es sinnvoll, KundInnen eine leicht zugängliche Möglichkeit zu bieten, Feedback abzugeben – sei es durch eine Telefonumfrage am Ende eines Kundengesprächs, mittels eines Formulars auf der Kontaktseite Ihrer Website oder auf euren Social Media Kanälen. Das wichtigste ist jedoch, Kommentare auf euren Kanälen niemals einfach zu löschen! Lies hier weiter.

9. HubSpot: Zuerst die guten oder die schlechten Nachrichten? Kommt ganz drauf an.

„Wollen Sie zuerst die guten oder zuerst die schlechten Nachrichten hören?“ – Dieser Spruch ist zwar schon altbekannt, die Reihenfolge kann aber tatsächlich einen Unterschied machen, da sie beeinflussen kann, wie Ihre KundInnen sich beim Gespräch mit dem Kundenservice fühlen und reagieren.

Forscher des UC-Riverside haben festgestellt, dass Personen, denen zuerst die schlechten Nachrichten mitgeteilt wurden im Gesamten positiver reagiert haben. Jene, denen die schlechten Nachrichten zuletzt gesagt wurden, sahen sich eher dazu verleitet, auf Basis der negativen Informationen zu agieren. Es kommt also sehr wohl auf die Reihenfolge an! Weitere interessante Infos dazu findest du auf der HubSpot Webseite.

10. Business Insider: Eines nach dem Anderen.

Man nimmt die Arbeit nicht mit nach Hause, und umgekehrt. Das gilt auch für die Arbeit im Kundenservice. Man sollte auch bei einem schlechten Erlebnis mit einem/r KundIn die Ruhe bewahren, dem/r KundIn weiterhelfen, und die negative Energie auf keinen Fall in die nächste Anfrage mitnehmen. Jedes Gespräch muss mit einem klaren Kopf angegangen werden, denn sonst läuft man Gefahr, selbst negative Auseinandersetzungen zu verursachen. Jede/r KundIn braucht etwas anderes und muss anders behandelt werden. Lesen Sie hier noch weitere Tipps für die Arbeit im Kundenservice.

Das war unsere Auswahl der zehn besten Profi-Tipps aus dem Kundenservice. Haben wir einen wichtigen Ratschlag vergessen? Lass es uns in den Kommentaren wissen!