Kundenservice über Social Media: Welche sind die wichtigsten Kanäle? 1

Kundenservice über Social Media: Welche sind die wichtigsten Kanäle?

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Auf welche Kanäle solltest du in deinem Social Media Kundenservice auf keinen Fall verzichten?

Social Media verpasst Unternehmen einen Transparenz-Effekt wie sonst kein anderes Medium. Und das macht beim Kundenservice einen großen Unterschied. Deine Interaktionen sind automatisch für jede/n einsehbar. Und, selbst wenn du alles richtig machst, gibt es dennoch immer wieder Überraschungen, und für diese solltest du gefeit sein.

Warum du auf Facebook und Twitter Kundenservice anbieten solltest?

Weil die Zahlen klar dafür sprechen!

  • Wenn Marken persönliche Interaktionen ermöglichen – also den Namen des/r KundIn und den Namen der/s SupportmitarbeiterIn in die Tweets einbauen –, sind 77% der KundInnen bereit, die Marke weiterempfehlen.
  • Marken, die im Kundenservice persönlich agieren, schlagen sich besser als jene Marken, die immer ganz businesslike bleiben.

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Best Practices für
Facebook

  • Gib KundInnen die Möglichkeit, Reviews auf Facebook zu hinterlassen. Es ist wahrscheinlicher, dass verärgerte KundInnen über eine Marke schimpfen als dass glückliche KundInnen ihrer Zufriedenheit Ausdruck verleihen. Gibt man ihnen allerdings die Möglichkeit, auf Facebook Bewertungen abzugeben, baut das Vertrauen auf. Außerdem bekommst du so Zugriff auf wertvolles Kundenfeedback, anhand dessen du dich stetig verbessern kannst.
  • Bedenke, dass transparente und ehrliche Marken die besten Marken sind. Wenn du keine Versprechungen machen kannst oder es ein Problem mit deinem Produkt/Service gibt, dann informiere deine KundInnen so gut wie nur möglich darüber und halte sie auf dem laufenden – auch nachdem das Problem bereits gelöst wurde.
  • Antworte auch auf positives Feedback. Du kannst dir gar nicht vorstellen, wie beliebt Reaktionen auf positives Feedback bei KundInnen sind. Du zeigst damit, dass du deine KundInnen schätzt und nicht nur in einer Krise an ihnen interessiert bist.
  • Zeig deine Wertschätzung. Du kannst Belohnungen für treue KundInnen anbieten, indem du auf Facebook Nachlässe oder Gutscheine vergibst, Preisausschreiben veranstalten, die nur für Fans offen sind, etc. Machmal kann auch ein herzliches und ehrliches „Danke für deine Treue” Posting extrem viel ausmachen.

social_media_customer_serviceBest Practices für
Twitter

  • Twitter ist schnell! Deswegen musst auch du auf Twitter schnell sein. Etwa 50% deines Publikums erwartet Antworten in weniger als einer Stunde.
  • Steig auf 1-on-1 Kommunikation um, wenn nötig. Da du bei Twitter nur 140 Zeichen Platz hast, solltest du auf direkte bzw. Offline-Kommunikation umsteigen, wenn eine Beschwerde eskaliert, damit nicht alles öffentlich ausgetragen wird. Dazu musst du aber für deine MitarbeiterInnen klare Regeln aufstellen, damit sie wissen, unter welchen Umständen sie auf Private Nachrichten, Email oder Telefon umsteigen sollen.
  • Sei freundlich. 76% der KonsumentInnen, die von freundlichem Kundenservice berichten, würden eine Marke weiterempfehlen. Analog dazu würden 82% jener KundInnen, die negative Erfahrungen gemacht haben, eine Marke nicht weiterempfehlen.
  • Wenn möglich: Nachverfolgen! Es zahlt sich aus, den Aufwand in Kauf zu nehmen und noch einmal bei KundInnen nachzuhaken. Da reicht oft auch schon ein einfacher Tweet mit der Frage, ob alles passt. Und eine kurze Nachricht auf Twitter, nervt KundInnen auch nicht – im Gegensatz zu Telefonanrufen oder Emails, die manche als anstrengend empfinden. Mit einem Tweet zeigst du, dass dir deine KundInnen wichtig sind und kannst zugleich auch sicherstellen, dass das Problem wirklich gelöst wurde.

Wusstest du, dass du neben Facebook und Twitter noch andere Kanäle im Kundenservice einsetzen kannst? Freu dich auf einen unserer kommenden Blogposts, in dem wir dir zeigen, wie du WhatsApp in deine Kundenservicestrategie einbauen kannst. Verrate uns in der Zwischenzeit doch, welche Kanäle du selbst beim Kundenservice bevorzugst.

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