Social Customer Relationship Management

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Social Customer Relationship Management, kurz Social CRM, bezeichnet die Einbeziehung sozialer Netzwerke in das Kundenmanagement eines Unternehmens. Es ist ein Resultat des Bestrebens, den Kunden dort zu erreichen, wo er sich normalerweise aufhĂ€lt, und ihm Kommunikationswege mit dem Unternehmen zu eröffnen, die ihm zusagen. Da soziale Medien eine immer wichtigere Rolle im Leben vieler Menschen spielen, mĂŒssen Unternehmen ihre Strategien auf diese Netzwerke ausweiten.

Ziele des Social Customer Relationship Management

Mit der Einbindung von Social Media in das Customer Relationship Management zielen Unternehmen darauf ab, ihren Kunden einen umfassenderen und flexibleren Service zu bieten. Die dahinterliegenden Workflows sollen diese FlexibilitĂ€t spiegeln und die individuellen PrĂ€ferenzen in Bezug auf Kommunikation fĂŒr jeden Kunden speichern. Auf diese Weise werden die sozialen Medien als vollwertige Kommunikationswege in die Service-Pipelines integriert, und Kunden mĂŒssen nicht auf andere Medien ausweichen, sofern sie das nicht wollen.

Gleichzeitig soll das Social Customer Relationship Management die Kundenbindung stĂ€rken, indem die sozialen Medien und mobile Technologien genutzt werden, um einen Mehrwert fĂŒr den Kunden zu generieren. Dies kann ĂŒber mobile Apps geschehen, die einen besonderen, auf das Produkt zugeschnittenen Service bieten, oder ĂŒber Diskussionsforen und Gruppen in den sozialen Medien, in denen die Kunden sich bereits aufhalten, zum Beispiel eine Facebook-Gruppe.

Letztendlich sollen so Customer Journeys abgebildet und optimiert werden, damit Kunden so unproblematisch wie möglich an die Produkte und Services kommen, die sie brauchen. Dazu ist es notwendig, die Kunden auf der gesamten Bandbreite an Medien zu beobachten und ihr Verhalten zu analysieren.

Umsetzung des Social Customer Relationship Management

Grundlage fĂŒr die Etablierung des Social Customer Relationship Management in einem Unternehmen ist immer die Erhebung der relevanten Daten. Erst wenn Unternehmen wissen, wo ihre Kunden sich aufhalten, wo sie ĂŒber die Produkte diskutieren, wie sie gerne mit den Unternehmen Kontakt aufnehmen und welche Customer Journey fĂŒr sie die angenehmste ist, können sie ihre Strategien und Pipelines dementsprechend ausrichten. Deswegen ist es wichtig, aus jeder Interaktion die relevanten Daten herauszufiltern, an einer zentralen Stelle zu sammeln und auszuwerten, damit nachhaltige SchlĂŒsse gezogen werden können.

Social Media Management Tools helfen dabei, das Verhalten von Usern in den sozialen Netzwerken auszuwerten und AktivitĂ€ten dort zu organisieren. Viele dieser Tools bieten umfangreiche Analyse-Werkzeuge, mit denen viel ĂŒber die User herausgefunden werden kann; von demografischen Daten ĂŒber Verhalten bis hin zu Kaufprozessen.

Um die Erkenntnisse aus den sozialen Medien jedoch optimal zu nutzen, mĂŒssen sie mit den anderen Unternehmensbereichen zusammengebracht werden und dĂŒrfen nicht als alleinstehendes Segment genutzt werden. [1] Dies gilt vor allem, weil viele Kunden eine Customer Journey haben, die ĂŒber die sozialen Netzwerke hinausreicht. Außerdem können viele Impulse aus den sozialen Medien fĂŒr Verbesserungen auf anderer Ebene sorgen. So kann zum Beispiel eine grafische Aufbereitung von Produkten aus dem Netz fĂŒr eine Verbesserung der Dekoration im LadengeschĂ€ft fĂŒhren.

Wichtig ist also, dass alle Daten aus den verschiedensten Unternehmensbereichen an einer Stelle zusammengefĂŒhrt werden. Viele CRM-Lösungen bieten inzwischen Integrationen mit Social Media Management Tools, um so Daten miteinander zu verknĂŒpfen und ĂŒbergreifende Ergebnisse zu bekommen.

Quellenangaben

[1] Signoff, Steve, Bessere Kundenbeziehungen mit Mobile und Social Customer Relationship Management, Computer Weekly, abgerufen am 09.12.2019

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