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Social Customer Relationship Management

Social Customer Relationship Management, kurz Social CRM, bezeichnet die Einbeziehung sozialer Netzwerke in das Kundenmanagement eines Unternehmens. Es ist ein Resultat des Bestrebens, den Kunden dort zu erreichen, wo er sich normalerweise aufhält, und ihm Kommunikationswege mit dem Unternehmen zu eröffnen, die ihm zusagen. Da soziale Medien eine immer wichtigere Rolle im Leben vieler Menschen spielen, müssen Unternehmen ihre Strategien auf diese Netzwerke ausweiten.

Ziele des Social Customer Relationship Management

Mit der Einbindung von Social Media in das Customer Relationship Management zielen Unternehmen darauf ab, ihren Kunden einen umfassenderen und flexibleren Service zu bieten. Die dahinterliegenden Workflows sollen diese Flexibilität spiegeln und die individuellen Präferenzen in Bezug auf Kommunikation für jeden Kunden speichern. Auf diese Weise werden die sozialen Medien als vollwertige Kommunikationswege in die Service-Pipelines integriert, und Kunden müssen nicht auf andere Medien ausweichen, sofern sie das nicht wollen.

Gleichzeitig soll das Social Customer Relationship Management die Kundenbindung stärken, indem die sozialen Medien und mobile Technologien genutzt werden, um einen Mehrwert für den Kunden zu generieren. Dies kann über mobile Apps geschehen, die einen besonderen, auf das Produkt zugeschnittenen Service bieten, oder über Diskussionsforen und Gruppen in den sozialen Medien, in denen die Kunden sich bereits aufhalten, zum Beispiel eine Facebook-Gruppe.

Letztendlich sollen so Customer Journeys abgebildet und optimiert werden, damit Kunden so unproblematisch wie möglich an die Produkte und Services kommen, die sie brauchen. Dazu ist es notwendig, die Kunden auf der gesamten Bandbreite an Medien zu beobachten und ihr Verhalten zu analysieren.

Umsetzung des Social Customer Relationship Management

Grundlage für die Etablierung des Social Customer Relationship Management in einem Unternehmen ist immer die Erhebung der relevanten Daten. Erst wenn Unternehmen wissen, wo ihre Kunden sich aufhalten, wo sie über die Produkte diskutieren, wie sie gerne mit den Unternehmen Kontakt aufnehmen und welche Customer Journey für sie die angenehmste ist, können sie ihre Strategien und Pipelines dementsprechend ausrichten. Deswegen ist es wichtig, aus jeder Interaktion die relevanten Daten herauszufiltern, an einer zentralen Stelle zu sammeln und auszuwerten, damit nachhaltige Schlüsse gezogen werden können.

Social Media Management Tools helfen dabei, das Verhalten von Usern in den sozialen Netzwerken auszuwerten und Aktivitäten dort zu organisieren. Viele dieser Tools bieten umfangreiche Analyse-Werkzeuge, mit denen viel über die User herausgefunden werden kann; von demografischen Daten über Verhalten bis hin zu Kaufprozessen.

Um die Erkenntnisse aus den sozialen Medien jedoch optimal zu nutzen, müssen sie mit den anderen Unternehmensbereichen zusammengebracht werden und dürfen nicht als alleinstehendes Segment genutzt werden. [1] Dies gilt vor allem, weil viele Kunden eine Customer Journey haben, die über die sozialen Netzwerke hinausreicht. Außerdem können viele Impulse aus den sozialen Medien für Verbesserungen auf anderer Ebene sorgen. So kann zum Beispiel eine grafische Aufbereitung von Produkten aus dem Netz für eine Verbesserung der Dekoration im Ladengeschäft führen.

Wichtig ist also, dass alle Daten aus den verschiedensten Unternehmensbereichen an einer Stelle zusammengeführt werden. Viele CRM-Lösungen bieten inzwischen Integrationen mit Social Media Management Tools, um so Daten miteinander zu verknüpfen und übergreifende Ergebnisse zu bekommen.

Quellenangaben

[1] Signoff, Steve, Bessere Kundenbeziehungen mit Mobile und Social Customer Relationship Management, Computer Weekly, abgerufen am 09.12.2019