20 Social Media Antwortvorlagen für ein effizientes Community Management

Im Social Customer Service, aber auch im Community Management tauchen unausweichlich immer wieder dieselben Fragen auf. Jedes Mal dieselbe Antwort einzutippen ist eine ermüdende und zeitaufwendige Routinearbeit. Sparen kannst du sie dir, indem du vorgefertigte Antworten verwendest, die du mit wenigen Klicks oder einer Tastenkombination abrufst.

Hier erfährst du, wie du Antwortvorlagen im Facebook Messenger und in Swat.io nutzt. Außerdem geben wir dir Tipps für die Erstellung eigener Schnellantworten und 20 häufig verwendete Vorlagen, die du auf dein Unternehmen anpassen und verwenden kannst.

Vorteile von Antwortvorlagen

Der größte Vorteil von Schnellantworten liegt auf der Hand: Du sparst Zeit bei der Beantwortung regelmäßig auftretender Fragen und Kommentare. Mit gespeicherten Antwortvorlagen genügen zwei Klicks, um dem Fragesteller eine Antwort zu geben.

Das hat noch einen weiteren positiven Effekt. Schließlich erwarten die meisten Menschen heutzutage eine schnelle Reaktion, wenn sie soziale Medien für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen. Mit Schnellantworten erfüllst du diese Erwartung selbst dann, wenn es gerade hektisch zugeht.

Natürlich haben Schnellantworten ihre Grenzen. Wenn sie den Gesprächspartner nicht zufrieden stellen, ist es wichtig, dass ein Mensch den Rest der Kommunikation übernimmt.

Vorlagen verwenden und speichern – so geht’s

Schnellantworten in Facebook benutzen

In Facebook gibt es eine einfache Möglichkeit, Schnellantworten zu erstellen:

1. Gehe in dein Postfach und klicke unten rechts auf das Chat Symbol.
2. Wähle oben rechts „Antworten verwalten“ und anschließend „Antwort erstellen“.
3. Gib Betreff und Inhalt deiner Nachricht ein. Du hast auch die Möglichkeit, Bilder einzufügen.
4. Abschließend klickst du auf „Antwort speichern“.

Die Verwendung von Antworten funktioniert ebenfalls über das Chat Symbol . Unter „Antworten verwalten“ hast du die Möglichkeit, vordefinierte Antworten zu bearbeiten oder zu löschen.

So kannst du Antwort-Vorlagen in Swat.io definieren und verwenden

Während du dich im Messenger auf eine Plattform begrenzt, kannst du Swat.io dazu nutzen, Antwortvorlagen auf allen deinen Kanälen zu verwenden.

Dazu gehst du folgendermaßen vor:

• Das Erstellen neuer Antworten funktioniert über einen Vorlagen-Editor. Diesen findest du in den Einstellungen unter „Inbox“. Dabei kannst du Platzhalter für den Namen des Users und den eigenen bzw. den deines Unternehmens einfügen. So erhält die jeweilige Antwort automatisch eine persönliche Note.
• Auswählen und einfügen lässt sich eine Antwortvorlage direkt in der Inbox über ein Dropdown-Menü.
• Eine Übersicht aller Vorlagen gibt dir die Möglichkeit, einzelne Schnellantworten zu bearbeiten oder zu löschen. Diese findest du ebenfalls in den Einstellungen.

20 Antwort-Vorlagen-Beispiele für einen besseren Workflow

Wie Antwortvorlagen genau aussehen, hängt in erster Linie vom jeweiligen Unternehmen ab. Allerdings gibt es ein paar Anwendungsfälle, in denen sich ihre Verwendung besonders anbietet.

Antwort-Vorlagen für Fragen nach Öffnungs- und Servicezeiten

Selbst wenn alle relevanten Zeitangaben in Zusammenhang mit deinem Unternehmen gut auffindbar auf deiner Webseite vorhanden sind, wird es nicht ausbleiben, dass sich User danach erkundigen.

Dann hast du idealerweise Antwort-Vorlagen wie die folgenden zur Hand:

„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Heute sind wir von 10.00 – 18.00 Uhr in der Poststraße 6 für Sie da. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Unsere Servicezeiten sind von 10.00 – 18.00. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Vor Feiertagen lohnt es sich, Vorlagen für die folgenden Antworten zu definieren:

„Unser Büro ist von 23. bis zum 25. Dezember geschlossen. Danach sind wir gerne wieder für Sie da. Haben Sie eine Frage, mit denen ich Ihnen weiterhelfen kann?“

„Unsere Geschäfte haben von 23. bis zum 25. Dezember geschlossen. Vielleicht finden Sie das richtige Produkt aber online bei uns im Shop unter [Link].“

Antwort-Vorlagen für Kundenprobleme

Den Kundenservice kontaktiert man besonders häufig bei Problemen. Nicht immer lassen sich diese umgehend lösen. In einem solchen Fall bieten sich Quick Replies wie die folgenden an:

„Hallo, @Name, vielen Dank für deine Anfrage. Wir werden uns dein Problem genauer ansehen und dich dann umgehend kontaktieren. Viele Grüße, @Name.“

„Hallo, @Name, vielen Dank für deine Anfrage. Bitte sende uns eine Telefonnummer, unter der wir dich erreichen können, um dein Problem genauer mit dir zu besprechen. Vielen Dank, @Name.“

„Hallo, @Name, vielen Dank für deine Anfrage. Bitte wende dich mit deinem Problem an @Name, erreichbar unter…. Vielen Dank, @Name.“

Wenn du Antwortvorlagen anlegst, ist es hilfreich, sich an bisherigen Kommunikationen mit Usern zu orientieren und Vorlagen für besonders häufig auftauchende Themen bzw. Probleme zu formulieren.

Antwort-Vorlagen für Fragen zu Preisen und Leistungen

Dein Unternehmen hat eine Webseite, auf der es über seine Leistungen und gegebenenfalls die Preise dafür informiert? Dann macht es Sinn, Antwortvorlagen zu besitzen, die auf diese Seite verweisen:

„Hallo, @Name, wir freuen uns, dass du dich für unsere @Leistungen interessierst. Alle Details zu unseren Angeboten findest du unter [Link]. Viele Grüße, @Name.“

Alternativ oder zusätzlich kann es hilfreich sein, mit wenigen Klicks die Versendung von Infomaterial anzubieten:

„Hallo, @Name, wir freuen uns, dass du dich für @Leistungen interessierst. Wenn du uns eine E-Mail-Adresse mitteilst, schicken wir dir gerne ausführliche Informationen zu unseren Angeboten und Preisen.“

„Ja, wir bieten @Leistungen an. Wenn du uns eine E-Mail-Adresse mitteilst, schicken wir dir gerne ausführliche Informationen zu Teilnahmebedingungen und Preisen.“

Antwort-Vorlagen für Fragen zu Events

Rund um anstehende Events tauchen in der Regel viele Fragen auf. Auch dann ist es gut, wenn dem Kundendienst praktische Schnellantworten zur Verfügung stehen. Diese könnten folgendermaßen aussehen:

„Hallo, @Name. Wir freuen uns sehr, dass du dich für unseren Workshop interessierst. Dieser findet am 11. November in unseren Räumen in der Poststraße 6 statt. Bitte achte darauf, eine Viertelstunde früher vor Ort zu sein. Vielen Dank, @Name.“

„Hallo, @Name. Wir freuen uns sehr, dass du dich für unseren Workshop interessierst. Tickets erhältst du unter [Link]. Viele Grüße, @Name.“

„Hallo, @Name. Vielen Dank für dein Interesse an unserem Workshop. Leider sind bereits alle freien Plätze vergeben. Du kannst dich aber unter [Link] auf die Warteliste setzen. Wir melden uns umgehend bei dir, sobald ein Platz frei wird. Viele Grüße, @Name.“

Antwort-Vorlagen bei positivem und negativem Feedback

Hinterlassen Kunden ein positives Feedback auf einem deiner Social-Media-Kanäle, kannst du zum Beispiel mit einer Formulierung wie der folgenden darauf reagieren:

“Hallo, @Name. Wir freuen uns, dass du mit unserem Service zufrieden warst. Wenn du willst, bewerte uns hier [Link] und hilf anderen mit deiner Empfehlung.”

Auch, wenn ein Kunde nicht zufrieden war, solltest du dies auf keinen Fall ignorieren. Dann bietet sich eine Vorlage wie die folgende an.

“Hallo, @Name. Es tut uns sehr leid, dass du mit unserem Service nicht zufrieden warst. Wir legen hohen Wert auf die Qualität unserer Dienstleistungen und die Zufriedenheit unserer Kunden. Deshalb werden wir uns noch im Laufe des Tages persönlich bei dir melden, um gemeinsam eine Lösung für dein Problem zu finden. Viele Grüße, @Name.”

Allgemeine Formulierungen in Antwort-Vorlagen

Egal, um was es in einem Gespräch geht, ein paar Textbausteine kann man immer gebrauchen, zum Beispiel die folgenden:

„Hallo, @Name. Womit kann ich dir helfen?“

„Vielen Dank. Schön, dass ich dir weiterhelfen konnte.“

„Gibt es noch etwas, mit dem ich dir helfen kann?“

„Beantwortet das deine Frage?“

„Schönen Tag/Abend noch.“

Natürlich handelt es sich bei allen diesen Antwortvorlagen nur um Beispiele. Ob und in welcher Form du sie für dein Unternehmen verwenden kannst und welche Schnellantworten sich in deinem spezifischen Fall noch anbieten, hängt von vielen individuellen Faktoren ab. Das betrifft auch die Tonalität, in dem Vorlagen gehalten sind, beginnend bei der Frage, ob du die Mitglieder deiner Community mit einem “Du” oder einem “Sie” ansprichst.

Antwort-Vorlagen sind eine wertvolle Ergänzung

Antwort-Vorlagen sind hilfreich im Arbeitsalltag. Sie sollten aber keineswegs zu oft verwendet werden. Denn eine persönliche Note spielt eine wichtige Rolle in der Kommunikation mit Kunden, ob über Facebook, WhatsApp oder einen anderen Kanal. Das gilt vor allem dann, wenn das Gegenüber von den Leistungen deines Unternehmens enttäuscht ist oder die Lösung für ein schwerwiegendes Problem sucht. Bekommt der Kunde dann das Gefühl, er wird mit automatischen Antworten abgespeist, macht das die Sache meist nicht besser. Auf der anderen Seite lässt sich die Situation mit einem persönlichen Gespräch und dem nötigen Fingerspitzengefühl oft in den Griff bekommen.

Und auch deine Antwortvorlagen sollten sich möglichst durch eine persönliche Note auszeichnen. Im Idealfall geht das so weit, dass sie für das Gegenüber nicht als Vorlage erkennbar sind. Deshalb ist es auch wichtig, sie immer wieder neu anzupassen und zu erweitern. Das hilft dabei, in stressigen Situationen die Kontrolle zu behalten.