Community Management

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Unternehmen, die eine Community im Internet und auf ihren Social-Media-Kanälen aufbauen wollen, werden sich früher oder später mit dem Community Management auseinandersetzen müssen. Der Bundesverband Community Management beschreibt den Begriff wie folgt: „Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“ [1]

Ziele des Community Managements

Die Mitarbeiter des Community Managements, die sogenannten Community Manager, verfolgen das Ziel, das Publikum auf den Social-Media-Kanälen und Blogs zu halten und zu vergrößern. Dafür gibt es diverse Strategien, die sich vor allem um zwei zentrale Punkte drehen: unterhalten und informieren. Das Publikum sollte mit der Interaktion auf den Social-Media-Plattformen eines Unternehmens einen echten Mehrwert verbinden, nur dann ist es geneigt, sich regelmäßig einzubringen und die Aktivitäten des Unternehmens zu verfolgen. Das Community Management hat also die Aufgabe, das Publikum mit Inhalten zu versorgen, die Spaß machen, wichtige Informationen liefern und im besten Fall zum Mitmachen anregen in Form von Kommentaren, Teilen und dergleichen mehr.

Weitere Aufgaben beinhalten den Umgang mit negativem Feedback und den sogenannten Shitstorms. Gerade im Bereich Social Media kann es schnell passieren, dass wenige unzufriedene Kunden mit ihren Kommentaren negative Diskussionen auslösen können, die das Image des Unternehmens weiträumig schädigen. Community Manager müssen hier die Auswirkungen möglichst eindämmen und auf berechtigte Kritik reagieren. Hier dient das Community Management auch als Schnittstelle zwischen dem Publikum und der Firma selbst: Tatsächlicher Verbesserungsbedarf bei Service oder Produkten muss ernstgenommen werden und kann zu Veränderungen innerhalb der Firmenpolitik oder Produktgestaltung führen, die dann an das Publikum weitergegeben werden müssen.

Umsetzung des Community Managements auf Social Media

Die Hauptaufgabe des Social Media Community Managements besteht darin, ein geregeltes Miteinander auf den Seiten, den Blogs und in den Foren des eigenen Unternehmens zu gewährleisten. [2] Die Community Manager fungieren also als Moderatoren von Seiten und Gruppen. Sie antworten produktiv und informativ auf Kommentare, sowohl negative als auch positive, und steuern Diskussionen, damit diese nicht ausarten und der Umgang respektvoll bleibt. Außerdem können sie Diskussionen anstoßen und Content posten, der die Community zum Mitmachen anregt. Wichtig ist, dass das Publikum nicht als rein konsumierend wahrgenommen wird. Stattdessen sollten die Aktivitäten darauf abzielen, mit den Usern in einen Dialog zu treten. Dabei helfen Umfragen, Aufforderungen, kleine Games und andere Posts, die dem Publikum eine Reaktion abverlangen. Außerdem freuen sich User, wenn ihre eigenen Inhalte auf der Unternehmensseite geteilt werden.

Der Dialog sollte immer im Zentrum des Community Managements stehen. Antworten auf Kommentare sind ebenso wichtig wie schnelle Reaktionen auf Chatnachrichten. Dabei sollte eine einheitliche Strategie verfolgt werden, damit das Unternehmen als konsistenter Partner erscheint. Von vorgefertigten Antworten sollte allerdings abgesehen werden, da User diese schnell als solche erkennen und sich nicht ernstgenommen fühlen.

Ein solides Monitoring aller Aktivitäten gibt Aufschluss über den Erfolg bestimmter Kampagnen und Kommunikationsstrategien und kann bei der Weiterentwicklung des Community Managements helfen.

Tools im Community Management

Da es schwer ist, mit einem größeren Team mehrere Social-Media-Kanäle zu managen, gibt es vermehrt Tools, die diese Aufgabe vereinfachen. Sie erlauben es, alle Kanäle in ein Interface zu bringen und von dort aus Inhalte zu verbreiten und Aufgaben innerhalb des Teams zu verteilen. So hilft eine zentrale Inbox für alle Kanäle dabei, auf Nachrichten und Kommentare schnell zu antworten und keine Nachricht zu übersehen. Außerdem bieten viele von ihnen umfangreiche Analyse-Tools, mit denen sich User identifizieren lassen, die der eigenen Marke besonders zugeneigt oder abgeneigt sind. Eine solche Sentimentanalyse macht es möglich, die Community sehr detailgenau zu überblicken.

Quellenangaben

[1] Bundesverband Community Management, Veröffentlichung der offiziellen Definition Community Management, abgerufen am 24.06.2019
[2] Community Management, Gründerszene, abgerufen am 01.07.2019

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