Wie du mit Community Guidelines für einen konstruktiven Austausch in Social Media sorgst

Egal ob on- oder offline, ein konstruktiver Austausch lebt von einem respektvollen Umgang miteinander. Die vermeintliche Anonymität im Internet aber verleitet viele Personen dazu, ihrer Wut freien Lauf zu lassen. 

Umso wichtiger ist es, einen klaren Rahmen für den Austausch in Social Media Communities zu setzen. Mit Community Guidelines beziehungsweise einer Netiquette definierst du die Dos und Don’ts in deiner Community. Das hilft dir dabei, Konflikte zu befrieden und zu verhindern, dass sie ausufern.

Im Folgenden gehen wir darauf ein: 

• welche Vorteile eine Netiquette für deine Social-Media-Kanäle hat und
• welche Inhalte darin enthalten sein sollten.

Was ist eine Netiquette?

Unter einer Netiquette versteht man Verhaltensregeln für die Kommunikation im Internet. Es handelt sich gewissermaßen um einen virtuellen Knigge. 

Gebräuchlich sind solche Regeln vor allem in Communities, zum Beispiel Foren, Chaträumen oder Social Media Communities. In Social Media machen sie sowohl auf Unternehmensseiten als auch in Gruppen Sinn. Erstellt werden sie von dem/der Betreiber:in der Seite oder Gruppe.

Warum eine Netiquette hilfreich sein kann

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Wir haben es schon angesprochen: Die Hemmschwelle für Unhöflichkeit ist im Internet niedriger als im analogen Leben. Das kann dazu führen, dass enttäuschte Kund:innen wüste Beschimpfungen ausstoßen oder sich Nutzer:innen in Diskussionen gegenseitig beleidigen. Trolle verfolgen kein anderes Ziel, als zu stören. 

In Communities von Medienunternehmen gehören diese Phänomene zum Alltag. Aber auch Social Media Manager:innen anderer Organisationen kennen sie meist nur zu gut, genauso wie unerwünschte Werbung. 

Community Guidelines helfen dir auf zwei Arten, das Problem zu bewältigen: 

1. Sie machen Nutzer:innen klar, welches Verhalten du von ihnen erwartest und wozu die Community dient.  
2. Du kannst auf sie verweisen, wenn du Störenfriede ermahnst, ihre Kommentare löschst, sie blockierst oder meldest.

Vor allem Zweiteres ist eine wertvolle Hilfe im Alltag von Community Manager:innen. Schließlich musst du so nicht jedes Mal ausführlich begründen, warum du einen Kommentar entfernst oder nicht zulässt.

Wichtige Bestandteile von Community Guidelines

Community Guidelines unterscheiden sich in der Länge und in den Inhalten. Die folgenden Bestandteile sollten nicht fehlen. 

1. Zweck der Community

Beschreibe in einem einleitenden Abschnitt, wozu die betreffende Social Media Community dient. Dabei kannst du auch deine Brand Values ansprechen. 

Eine solche Einleitung kann zum Beispiel so aussehen:

Etwas ausführlicher macht es die Süddeutsche Zeitung:

Während der Meinungsaustausch in beiden Fällen eine zentrale Rolle spielt, betont die Süddeutsche Zeitung zusätzlich den Vorteil, dass Journalist:innen Themen aus der Perspektive von User:innen reflektieren können.

2. Erwünschtes und unerwünschtes Verhalten

Jetzt geht es ans Eingemachte: die Frage, was in deiner Community erwünscht ist und was nicht.

Du kannst sie beantworten, indem du wie Adobe unerwünschtes Verhalten auflistest:

Das Beispiel von Adobe fasst gut die Arten von unerwünschtem Verhalten zusammen, die umfassende Community Guidelines ansprechen sollten.

Dazu gehören Kommentare, die 

• verletzend, diskriminierend, diffamierend oder verleumderisch sind,
• in irgendeiner Weise gegen das Recht verstoßen,
• nachweisbar falsche Behauptungen aufstellen und/oder in die Irre führen,
• nichts mit dem Thema der Seite/der Community zu tun haben,
• Datenschutzrechte verletzen beziehungsweise persönliche Informationen enthalten,
• Werbung enthalten. 

3. Konsequenzen von Verstößen

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In keiner Netiquette fehlen sollte ein Hinweis auf die Konsequenzen von unerwünschtem Verhalten. In der Regel bedeutet das, dass du Kommentare löschst und eventuell ihre Urheber:innen blockierst. 

Auch in diesem Fall gibt Adobe ein gutes Beispiel vor:

Darüber hinaus kann es Sinn machen, auf Folgen von Rechtsverstößen hinzuweisen, wie es Adelphi tut:

Wohin mit der Netiquette?

Du hast je nach Netzwerk drei Möglichkeiten, Social Media Guidelines zu platzieren:

• In Facebook bietet sich der “Info”-Bereich deines Profils an.
• Sowohl in Facebook als auch in Twitter kannst du eine Netiquette als ersten Beitrag oben in deinem Profil “festpinnen”.
• Gerade wenn du mehrere soziale Netzwerke betreibst, empfehlen wir eine zentrale und übergreifende Social-Media-Netiquette auf deiner Unternehmens-Website.

Kein Must-have, aber manchmal hilfreich

Nicht verschwiegen werden soll: Die Meinungen über eine Social-Media-Netiquette gehen auseinander. 

Manche Expert:innen weisen darauf hin, dass die typischen Inhalte solcher Guidelines bereits in den Nutzungsbedingungen sozialer Netzwerke enthalten und weitgehend Common Sense sind. 

Manchmal enthält eine Netiquette auch kritikwürdige Passagen. So raten wir dringend davon ab, jegliche Kritik am Unternehmen und seinen Produkten für unerwünscht zu erklären. Im Zweifelsfall riskierst du damit einen (berechtigten) Shitstorm.

Trotzdem können Community Guidelines zu einem respektvollen Austausch und einem erfolgreichen Umgang mit Störenfrieden beitragen. Dabei ist der Aufwand gering. Einmal erstellt, bleibt eine Netiquette im Regelfall lange gültig.