Customer Service auf Social Media: 9 Tipps für bessere Prozesse

Soziale Medien bieten tolle Möglichkeiten für den Customer Service. Aber es gibt einen Haken. Denn Studien zeigen: Je mehr Menschen digitale Medien für die Kommunikation mit Marken nutzen, desto höher sind ihre Erwartungen.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, ohne dass sich dein Team in den Burnout arbeitet, brauchst du effiziente Prozesse. Prozesse, die dazu beitragen, Ressourcen im Kundendienst bestmöglich einzusetzen.

Die folgenden Tipps helfen dir, deinen Social Media Customer Service zu verbessern und gleichzeitig den Aufwand zu reduzieren. So profitieren KundInnen und KollegInnen von einem positiven Erlebnis.

1. Schneller Zugang zu den richtigen Informationen

Manche Fragen im Customer Service lassen sich im Schlaf beantworten, andere sind kniffliger. Im zweiten Fall ist es wichtig, dass MitarbeiterInnen im Kundenservice schnell an relevante Informationen kommen.

Das bedeutet, dass sie

1. wissen, an welche ExpertInnen im Unternehmen sie sich bei welchem Thema wenden können und 
2. Zugriff auf weiterführende Informationen haben, um selbst Antworten nachzuschlagen.

Wichtig: Kurze Antwortzeiten sind zentral im Social Customer Service. Das heißt aber nicht, dass KundInnen erwarten, für jedes Problem sofort eine Lösung zu erhalten. 

Wenn es länger dauert, weil zum Beispiel erst ein Kollege mit Fachkenntnis kontaktiert werden muss, lohnt es sich, dies offen zu kommunizieren. Im Zweifelsfall hinterlässt dies einen positiven Eindruck, weil deutlich wird, dass sich ein Kundendienst wirklich um die perfekte Antwort bemüht.

2. E-Mail-Ticketing mit Swat.io

Optimiere Workflows im Kundenservice, indem du eine E-Mail-Adresse als Kanal in Swat.io hinzufügst. Mit unserem neuen Feature E-Mail-Ticketing erhältst du alle E-Mails, die an die jeweilige Adresse gesendet werden, als Tickets in die Ticket Inbox. Hier kannst du sie direkt beantworten. 

Zusätzlich profitierst du von allen anderen Funktionen der Swat.io Ticket Inbox wie Zuweisen, Markieren, Ignorieren oder das Aktivitätenprotokoll.

3. Fragen durch Content klären

Achte darauf, welche Fragen im Kundendienst besonders häufig auftauchen. Oft ist das ein Hinweis darauf, dass zu einem Thema Content fehlt.

Gibt es beispielsweise viele KundInnen, die dasselbe Problem mit der Verwendung eines Produkts haben, erstelle einen Blogartikel oder eine Videoanleitung dazu beziehungsweise aktualisiere deine FAQs. Beides lässt sich in Social Media bewerben.

Dies hat zwei Vorteile:

• KundInnen finden Antworten auf ihre Fragen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.
• Wenn sie es doch tun, kann sie dein Team auf den entsprechenden Content verweisen, zum Beispiel durch einen Link.

Beides reduziert den Aufwand im Social Customer Service und trägt zu zufriedenen KundInnen bei. 

4. Weiterbildungen für Social Media Customer Service Teams

Egal ob dein Unternehmen ein eigenes Team für Social Media Customer Service oder ein großes Team für den kompletten Kundenservice hat, regelmäßige Weiterbildungen zum Thema soziale Medien zahlen sich aus. 

Denn zum einen ist das Thema Social Media Customer Service komplex, zum anderen verändern sich soziale Medien ständig, und nicht nur sie. Auch die Erwartungen und Probleme von KundInnen bleiben nicht zwingend dieselben.

Themen, die sich für Weiterbildungen anbieten, sind zum Beispiel:

• Kommunikationstechniken in unterschiedlichen Kanälen
• Prozesse für die reibungslose interne Kommunikation
• Der Umgang mit “schwierigen KundInnen”
• Die richtige Reaktion im Krisenfall
• Effizienter Umgang mit relevanter Software

Eine zentrale Grundlage für einen guten Kundendienst in sozialen Medien sind Social Media Guidelines. Diese stehen am besten jedem in einem Unternehmen zur Verfügung, der in Social Media kommuniziert. Sie eignen sich auch, um Regeln für die Tonalität und Workflows bei Krisen festzuschreiben.

5. Sich auf relevante Kanäle konzentrieren

Es ist weder sinnvoll noch immer machbar, überall gleich stark präsent zu sein. Besser ist es, sich auf ausgewählte Kanäle zu konzentrieren. Idealerweise handelt es sich dabei um die Netzwerke, in denen sich deine Zielgruppe am meisten aufhält.

Eine Studie fand nämlich heraus: Menschen beschweren sich am liebsten in den Kanälen, in denen sie sich bevorzugt aufhalten. Wenn du also herausfindest, dass deine KundInnen vor allem auf Facebook präsent sind, bietet es sich an, auf diesen Kanal dein Hauptaugenmerk zu richten – ohne Twitter komplett aus den Augen zu lassen.

6. Social Listening einsetzen

Viele KundInnen, die ein Problem mit einer Marke oder ihren Produkten haben, wenden sich nicht direkt an das jeweilige Unternehmen. Stattdessen machen sie ihrem Ärger in sozialen Netzwerken und in ihrer eigenen Community Luft. Dann besteht die Gefahr, dass sich ein schlechtes Image verbreitet, ohne dass du etwas dagegen tun kannst. 

Doch halt: Du kannst etwas dagegen tun. 

Mit einem Tool wie Swat.io kann dein Team nämlich verfolgen, was Personen in Social Media über deine Produkte oder deine Marke sagen. Das ist wichtig, um ein Stimmungsbild zu erstellen. Vor allem aber können MitarbeiterInnen im Kundendienst bei Beschwerden reagieren, sich in relevante Unterhaltungen einklinken und verärgerten KundInnen eine Lösung für ihr Problem bieten. Manchmal lässt sich der Ärger so sogar ins Gegenteil verkehren. 

7. Eigenes Profil für Kundenservice einrichten

Speziell für große Unternehmen bietet es sich oft an, eigene Social-Media-Profile für den Kundenservice einzurichten. 

Die Deutsche Bahn beispielsweise betreibt mehrere Twitter-Accounts. Unter @DB_Bahn beantwortet das Social Media Team des Unternehmens Fragen zu aktuellen Services und Angeboten, unter @DB_Info gibt es aktuelle Verkehrsmeldungen.

8. Gutes CRM-System pflegen

Customer Relationship Management Systeme unterstützen dich und deine KollegInnen dabei, Kundenbeziehungen zu verwalten. Ein wichtiger Bestandteil davon ist, dass sich alle Kontakte zu KundInnen über verschiedene Kanäle hinweg nachvollziehen lassen. 

Auf diese Art steigen Kundendienstmitarbeiter nicht jedes Mal, wenn sie mit einer Kundin kommunizieren, bei Null ein. Sie wissen auf einen Blick, wer wann was mit der jeweiligen Person in der Vergangenheit besprochen hat. Das macht es leichter, individuell auf jeden Einzelnen einzugehen. In Swat.io ist ein Mini-CRM integriert, in dem sich auch Profile auf verschiedenen Social Media Kanälen verknüpfen lassen. 

9. Die richtigen Kennzahlen messen

Eine Voraussetzung, um den eigenen Social Customer Service zu verbessern, ist regelmäßiges Messen und Analysieren.

Wichtige Kennzahlen im Social Customer Service sind

• Antwortzeit: Wie schnell reagiert dein Team in verschiedenen Kanälen und zu verschiedenen Tageszeiten? Hier kann es sich auch lohnen, zwischen der Antwortzeit beim ersten Kontakt und der durchschnittlichen Antwortzeit für alle Kommunikationen zu unterscheiden.
• Bearbeitungszeit: Wie lange brauchen MitarbeiterInnen im Durchschnitt, um eine Anfrage zu beantworten bzw. ein Problem zu lösen?
• Sentiment: Wie gut gelingt es dem Kundenservice, Stimmungen von KundInnen positiv zu beeinflussen? Der Idealfall in diesem Zusammenhang ist, dass eine Kundin am Anfang des Gesprächs verärgert beziehungsweise hilflos und am Schluss zufrieden ist. 

Behalte auch das Volumen im Social Customer Service im Auge, gestaffelt nach Tageszeit und Kanal. Das hilft deinem Team dabei, Ressourcen klug einzuteilen. 

Guter Social Customer Service hängt auch von der Technik ab

Je mehr Kanäle ein Unternehmen bedient, desto aufwendiger ist ein guter Social Customer Service. Die richtige Software schafft die Voraussetzungen, um den Aufwand zu bewältigen und KundInnen die Erfahrung zu bieten, die sie sich im 21. Jahrhundert wünschen. 

Indem sie es ermöglicht, Social Listening zu betreiben, schnell zu antworten, Kundenbeziehungen zu verwalten und wichtige Kennzahlen zu messen, schafft sie eine Basis dafür, dass am Ende beide zufrieden sind: KundInnen und Customer Service Agents.