Community-Moderation: Der richtige Umgang mit problematischen Kommentaren

In einer idealen Welt sind alle Menschen auf Social Media an konstruktivem Austausch interessiert. Als Community Manager:in kannst du dich damit begnügen, der Interaktion kleine Schubser in die gewünschte Richtung zu geben und dich für Lob zu bedanken.

Die Realität ist leider komplizierter. Hier wird jede:r Community Manager:in regelmäßig mit Spam, Hasskommentaren, Beleidigungen oder anderen destruktiven Äußerungen konfrontiert, die einen mehr, die anderen weniger. 

Dann stellt sich die Frage: Wie gehst du mit solchen Beiträgen um und welche Möglichkeiten stehen dir zur Verfügung? Beiden Fragen widmen wir uns im Folgenden. 

Die Negativitätsverzerrung – warum eine gute Community-Moderation so wichtig ist

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Eigentlich war alles gut, nur diese eine Sache … 

Wer kennt das nicht? Negative Erlebnisse und Gedanken erhalten besonders viel Aufmerksamkeit, auch wenn es sich nur um Ausnahmen handelt. Wissenschaftler sprechen in diesem Zusammenhang von Negativitätsverzerrung. Wahrscheinlich hat sich diese Neigung in der Frühgeschichte der Menschheit herausgebildet und war mitunter überlebenswichtig. 

Für das Community Management bedeutet das: Ein negativer Kommentar entfaltet oft mehr Wirkung als 10 positive. Er kann Communities oder sogar das Image einer Marke nachhaltig schädigen und einen ausgewachsenen Shitstorm nach sich ziehen. Natürlich multipliziert sich das Risiko, wenn es sich nicht nur um einen, sondern um viele negative Kommentare handelt. Außerdem hängt viel davon ab, wie ein:e Community Manager:in auf die Äußerung reagiert. 

Darum ist es immens wichtig, eine gute Strategie für den Umgang mit solchen Kommentaren zu entwickeln. 

Wege, mit negativen Kommentaren umzugehen

Egal in welchem Social-Media-Netzwerk du aktiv bist, stehen dir folgende Möglichkeiten für den Umgang mit negativen Kommentaren zur Verfügung: 

• ignorieren
• antworten
• verbergen
• löschen
• User:in blockieren

Wann ist welche Reaktion die richtige?

Diese Frage lässt sich nicht bis ins Detail beantworten, denn dein individueller Umgang mit deiner Community spielt für die Antwort eine wichtige Rolle. Außerdem sind die Grenzen oft fließend. Ein bisschen Bauchgefühl ist also notwendig. 

Aber du kannst dich an folgenden Faustregeln orientieren:

Ignorieren

Trolle, die nichts zur Diskussion beitragen, sondern einfach nur stören wollen, lässt man oft am besten ins Leere laufen. Behalte die Situation aber im Auge. Steigen andere User:innen auf den Troll ein, geben sie ihm Futter. Dann entwickelt sich schnell eine unangenehme Diskussion. Zum Beispiel kann es sinnvoll sein, Fake News einmal offen als solche zu benennen und mit Fakten zu konfrontieren. Je nachdem, wie der/die Urheber:in reagiert und ob sich eine Diskussion entfaltet, kannst du die Person immer noch blockieren.

Antworten

Ernst gemeinte Kritik solltest du auf keinen Fall ignorieren, löschen oder verbergen. Sonst läufst du Gefahr, dass dir Zensur vorgeworfen wird. Eine positive Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen lebt davon, dass sich beide Seiten respektieren und Fehler zugeben.

Allerdings ist es oft sinnvoll, die Diskussion auf private Kanäle zu verlegen. Im direkten Austausch bietet sich die Möglichkeit, eine für beide Seiten gute Lösung zu finden und zu verhindern, dass die Beschwerde Wellen schlägt.

Verbergen

Beleidigende, provozierende und spammige Kommentare kannst du verbergen. Der Vorteil gegenüber dem Löschen: Wenn die Person nicht gerade mehrere Profile hat, merkt sie nicht, dass ihr Kommentar verborgen ist. 

Löschen

Obszöne, rassistische oder gewaltverherrlichende Kommentare zu löschen, ist nicht nur in Ordnung. Oft ist es wichtig, damit sie die Stimmung in einer Community nicht vergiften. In manchen Fällen müssen Inhalte aus rechtlichen Gründen entfernt werden.

Lösche aber nie still und heimlich. Kommentiere den Vorgang und verweise auf deine Netiquette beziehungsweise den Grund für die Löschung. 

Blockieren

Personen, die uneingeladen auf jeder Veranstaltung auftauchen und grundlos schlechte Stimmung machen, gibt es nicht nur im analogen Leben. Das beste Gegenmittel, online wie offline: Du lässt sie gar nicht erst auf deine Veranstaltung. 

Für Online-Communities bedeutet das: Notorische Störenfriede, die wiederholt gegen deine Community Guidelines verstoßen, blockierst du. Mit einem Customer Relationship Management, wie es dir Swat.io bietet, fällt es dir leicht, potenzielle Trolle und andere Partysprenger:innen frühzeitig und über alle Kanäle hinweg zu identifizieren. 

So klappt das Löschen, Verbergen und Blockieren auf Social-Media-Plattformen

Es gibt zwei Herangehensweisen, Kommentare zu deinen Beiträgen auf Social-Media-Plattformen zu moderieren:

1. Manuelle Bearbeitung

Natürlich kannst du Kommentare einzeln löschen oder blockieren. Dazu rufst du den betreffenden Kommentar auf. Je nach Netzwerk steht dir direkt dort ein Menü mit mehreren Optionen zur Verfügung. Meist handelt es sich um drei Punkte. Wähle dann die gewünschte Aktion aus, fertig.

Die manuelle Bearbeitung hat zwei Nachteile:

• Sie ist zeit- und arbeitsaufwendig.
• Je nach Tageszeit und den eigenen Ressourcen kann es dauern, bis du einen beleidigenden oder anstößigen Kommentar entdeckst. In dieser Zeit hat er vielleicht schon Schaden angerichtet. 

Deshalb geben dir große Social-Media-Netzwerke eine zweite Möglichkeit zur Moderation.

2. Automatisches Filtern

Lasse Kommentare, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, automatisch filtern und verbergen.

Auf Instagram funktioniert das folgendermaßen:

1. Klicke oben rechts auf .
2. Gehe auf “Einstellungen und Privatsphäre”.
3. Tätige unter “Nachrichten/Kommentare verbergen” die von dir gewünschten Einstellungen.

Hier kannst du auch Wörter, Emojis, Formulierungen oder sogar Zahlen angeben, die ein Verbergen auslösen.

Die verborgenen Nachrichten findest du in deinem Nachrichteneingang. Sieh sie in Ruhe durch und entscheide dich, ob du sie zulassen oder löschen willst. 

Ganz ähnlich funktioniert der Vorgang auf Facebook oder TikTok. 

Community-Moderation mit Social Media Management Tool

Du siehst: Social-Media-Kanäle geben dir Instrumente an die Hand, um Kommentare auf ihrer Plattform zu moderieren. Wenn du nur eine Community auf einer Plattform moderierst, reicht das oft.

Anders sieht es aus, wenn du kanalübergreifend Social Media Marketing betreibst. In diesem Fall bietet sich ein gutes Social Media Marketing Tool an. Damit kannst du Communities in mehreren Kanälen über eine Schaltzentrale moderieren. 

Swat.io gibt dir die Möglichkeit, für jeden deiner Kanäle Automatisierungen zu vergeben, die auf ausgewählten Schlüsselwörtern basieren. Außerdem kannst du User:innen blockieren beziehungsweise löschen oder verbergen und dir von der KI eine Aktion vorschlagen lassen. Swat.io AI hilft dir sogar dabei, auf Kommentare zu antworten.

Tipp: Weil dein Team seine Social Media Communities wahrscheinlich nicht rund um die Uhr betreut, bietet es sich an, verschiedene Filterregeln für unterschiedliche Zeiten einzustellen. 

Klare Richtlinien sorgen für reibungslose Interaktion

Negative Kommentare sind ein Bestandteil jeder Social Media Community. Oft ist es schwer, den richtigen Umgang mit ihnen zu finden. 

Klar definierte Prozesse und Richtlinien machen die Sache leichter. Das beginnt bei einer Netiquette, die für Community Member einsehbar ist, und auf die du im Ernstfall verweisen kannst. 

Lege außerdem in internen Social Media Guidelines Regeln für den Umgang mit problematischen Kommentaren fest. Welche Kommentare werden (erst einmal) verborgen und welche gelöscht? Wann werden User:innen blockiert? Gibt es vorher eine Warnung an die betreffende Person? Wie geht dein Team mit berechtigter Kritik um? Je genauer diese Fragen beantwortet sind, desto leichter gelingt es, schädliche Konsequenzen zu vermeiden. 

Mit der Zeit entwickeln Community Manager:innen außerdem ein Gespür für die richtige Reaktion auf Kommentare. Dann fällt auch die Antwort auf die Frage “Löschen oder nicht?” immer leichter.