Social-Media-Antwortzeit minimieren – 9 Tipps für einen erfolgreichen Kundenservice

Schneller = besser? Im Kundenservice auf Social Media ist Geschwindigkeit ein wichtiges Erfolgskriterium. 

Eine Umfrage für die Allianz ergab: 41 Prozent aller User:innen erwarten, dass Unternehmen in weniger als 60 Minuten auf Anfragen über soziale Netzwerke reagieren. 9 Prozent wollen sogar eine Antwort in unter 10 Minuten. Dauert es länger, steigt die Gefahr, dass Fragesteller:innen zur Konkurrenz wechseln. 

Dein Team braucht oft mehrere Stunden oder Tage, um Nachrichten auf sozialen Medien zu beantworten? Dann ist es höchste Zeit, das zu ändern. 

Zum Glück gibt es mehrere Möglichkeiten, Social-Media-Antwortzeiten zu minimieren. Welche das sind und wie du sie richtig einsetzt, erfährst du hier. 

So berechnest du die durchschnittliche Antwortzeit auf Social Media

Die durchschnittliche Antwortzeit beziehungsweise Reaktionszeit gibt an, wie viel Zeit dein Team im Durchschnitt benötigt, um eine Anfrage zu beantworten. 

Du berechnest sie folgendermaßen:

Hast du 2 Stunden damit verbracht, Social-Media-Anfragen zu beantworten und in diesem Zeitraum 10 Anfragen beantwortet, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit 12 Minuten. 

Idealerweise berechnest du die durchschnittliche Antwortzeit für einzelne Social-Media-Kanäle im Kundenservice. Auf diese Art siehst du sofort, wo der Nachholbedarf am größten ist.

Was ist eine gute Antwortzeit auf Social Media?

Die oben zitierte Umfrage zeigt: Wenn du Anfragen im Schnitt innerhalb von 60 Minuten beantwortest, bist du gut im Rennen. Je schneller, desto besser. 

Allerdings unterscheiden sich die Erwartungen an die Reaktionszeit je nach Zielgruppe und Kanal. 

Tipp 1: Effiziente Workflows festlegen

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Lege Prozesse im Social Customer Service genau fest. Kläre Fragen wie die folgenden:

• Wer ist für welche Kanäle und/oder Themen zuständig? 
• Wie werden Anfragen an die zuständigen Personen weitergeleitet?
• Welche fachlichen Ansprechpartner:innen gibt es für weiterführende Fragen?
• Wie werden offene oder beantwortete Fragen gekennzeichnet beziehungsweise archiviert?
• Welche Social-Media-Prozesse lassen sich automatisieren?

Beziehe andere Abteilungen in die Planung der Workflows ein. 

Tipp 2: Social Media Tool verwenden

Es ist schwer bis unmöglich, Anfragen auf Social Media schnell zu beantworten, wenn dir das richtige Tool dafür fehlt. Vor allem, wenn dein Unternehmen auf mehreren Kanälen aktiv ist, brauchst du ein Social Media Management Tool wie Swat.io für plattformübergreifendes Marketing. 

Im Customer Service hat dieses folgende Vorteile: 

• Alle Anfragen landen in einem zentralen Posteingang. 
• Du kannst sie sortieren, priorisieren und Personen zuweisen. 
• Du behältst den Überblick darüber, welche Tickets erledigt und offen sind. Damit minimiert sich das Risiko, dass du vergisst, Anfragen zu bearbeiten. 
• Du bekommst Statistiken zur Leistung deines Teams, zum Beispiel zur Reaktionszeit.

Tipp 3: Tickets automatisch zuweisen lassen

Wenn du ein Tool für den Social Customer Service aussuchst, achte darauf, dass du Tickets automatisch zuweisen lassen kannst. 

Das funktioniert folgendermaßen: Enthält eine Anfrage vorher definierte Keywords, landet sie automatisch bei der dafür zuständigen Person aus deinem Team. Damit verhinderst du Umwege, sorgst für Übersicht und reduzierst die Reaktionszeit. 

Tipp 4: Antwortvorlagen einsetzen

“Wie sind eure Öffnungszeiten?”, “Wie lange dauert die Lieferung?”, “Wie lange kann ich ein Produkt zurückgeben?”

Manche Fragen tauchen immer wieder auf. Sie jedes Mal einzeln zu beantworten, kostet viel Zeit, die sich negativ auf die durchschnittliche Reaktionszeit auswirkt.

Vorbeugen kannst du, indem du Antwortvorlagen für häufig gestellte Fragen verwendest. Allerdings ist dabei Vorsicht angesagt. Denn manche User:innen fühlen sich geringgeschätzt, wenn sie eine Antwort von der Stange bekommen. 

Besser ist es oft, Bausteine für Antworten auf häufige Fragen zu speichern und je nach Bedarf individuell zu ergänzen, angefangen bei einer persönlichen Anrede. 

Die Bausteine kannst du zum Beispiel in einem Tool wie Swat.io für alle Teammitglieder hinterlegen. 

Tipp 5: (AI-)Chatbots nutzen

Chatbots gibt es schon eine ganze Weile, aber durch künstliche Intelligenz ist ihr Potenzial heute viel größer als noch vor wenigen Jahren.

Der Grund dafür: Herkömmliche Chatbots reagieren mit vorgefertigten Antworten auf vorher definierte Keywords. Damit sparen sie zwar Zeit bei der Beantwortung wiederkehrender Fragen. Doch sobald die Kommunikation enge Bahnen verlässt, endet sie in einer Sackgasse. 

AI-Chatbots können auf individuelle Fragen reagieren, und dies noch dazu in einer menschlichen Tonalität. Auch sie machen Mitarbeitende aus Fleisch und Blut nicht überflüssig, aber sie verbessern die Fähigkeit von Customer-Service-Teams, schnell auf große Mengen an Anfragen zu reagieren, ohne dass die Qualität darunter leidet. Außerdem ermöglichen sie einen Kundenservice außerhalb der Geschäftszeiten, der sich nicht nur auf eine Handvoll Fragen beschränkt. 

Tipp 6: Kund:innen in die richtigen Kanäle leiten

Teile User:innen mit, auf welchem Weg sie dein Unternehmen kontaktieren können beziehungsweise sollen. Dafür bietet sich zum Beispiel ein Hinweis in deiner Instagram-Bio an.

So bündelst du Anfragen. Auch auf diese Art kannst du die Antwortzeit minimieren. Außerdem profitierst du davon, dass Beschwerden nicht öffentlich im Feed geäußert werden und die Stimmung gegenüber deiner Marke beeinflussen. 

Tipp 7: Schwierige Anfragen in zwei Phasen beantworten

Einige Fragen lassen sich selbst dann nicht schnell beantworten, wenn du sie schon gelesen hast. Sie erfordern erst eine Recherche oder eine Auskunft von einem:r Spezialist:in, zum Beispiel aus der Entwicklungsabteilung. 

Der Haken daran: Fragesteller:innen ist das manchmal gar nicht bewusst. Sie erwarten trotzdem eine schnelle Reaktion. 

In diesem Fall empfehlen wir ein zweistufiges Vorgehen: 

1. Antworte zeitnah, dass du die Nachricht erhalten hast, ihre Beantwortung aber noch etwas dauert, weil du die benötigten Informationen einholen musst.
2. Die eigentliche Antwort schickst du dann, sobald du die notwendige Auskunft erhalten hast. 

Diese Taktik hat den Vorteil, dass Fragesteller:innen schnell eine Reaktion erhalten und ihre Frage ausführlich behandelt wird. 

Tipp 8: Wissensdatenbanken anlegen

Damit Mitarbeitende im Kundendienst auch tiefergehende Fragen schnell beantworten können, lege Wissensdatenbanken zu relevanten Themen an. 

Wichtig ist, dass 

• alle betroffenen Mitarbeitenden schnell darauf zugreifen können und 
• das benötigte Wissen einfach finden, zum Beispiel mittels einer Suchfunktion. 

Beachte: Falls sich Informationen häufig ändern, musst du die Datenbank stets up to date halten.

Tipp 9: Analysen durchführen und optimieren

Customer Service Tools oder Social Media Tools wie Swat.io liefern dir viele aussagekräftige Kennzahlen. Nutze sie, um die Schnelligkeit und Qualität deines Kundenservices zu verbessern. 

Beschränke dich aber nicht auf KPIs wie die durchschnittliche Reaktionszeit. Führe regelmäßige Umfragen durch und ermittle zum Beispiel den Net Promoter Score (NPS). So bekommst du einen guten Überblick, welche Kennzahlen im Social Media Kundenservice deine Aufmerksamkeit benötigen und wie zufrieden Kund:innen mit deinem Service sind.

Ein schneller Kundenservice hinterlässt Eindruck

In einer Umfrage von Salesforce gaben 72 Prozent der Befragten an, dass sie Marken treu bleiben, die einen schnellen Kundenservice anbieten. 

Das zeigt: Es zahlt sich für Unternehmen aus, ihre durchschnittliche Reaktionszeit im Customer Service zu minimieren. Auf Social Media stehen dir dafür viele Möglichkeiten zur Verfügung. Das fängt bei dem Einsatz von guten Social Media Tools an und reicht über Automatisierungen bis hin zu regelmäßigen Analysen aussagekräftiger KPIs. Wichtig ist, dass du den Inhalt von Antworten nicht vernachlässigst. Denn erst die Kombination aus Schnelligkeit und Qualität sorgt für nachhaltig positive Kundenerfahrungen.