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Social Media Antwortvorlagen

Zeit sparen mit Antwortvorlagen für ein effizientes Community Management – Teil 2

Antwortvorlagen sparen Zeit und Aufwand im Community Management. Wenn ein kleines Team mit vielen Anfragen konfrontiert wird, können sie sogar zum Gamechanger werden. 

Als Inspiration haben wir dir an dieser Stelle schon einmal eine Auswahl an Vorlagen fĂĽr unterschiedliche Situationen präsentiert. Hier erweitern wir sie um weitere Templates, die zum Beispiel die aktuelle Corona-Situation berĂĽcksichtigen. So bist du auch in Krisenzeiten nicht sprachlos. 

Wichtig ist: Nimm dir die Freiheit, unsere Vorlagen an dein Unternehmen, dein Wording und deine Zielgruppe anzupassen. 

Community Management Antwortvorlagen fĂĽr Fragen zur Corona-Situation

Ă–ffentliche Orte beziehungsweise Unternehmen mit Publikumsverkehr sind während Covid-19 häufig mit Fragen zu den Voraussetzungen fĂĽr einen Zutritt konfrontiert. 

Umso wichtiger sind Antwortvorlagen, die ĂĽber aktuelle Hygienevorschriften informieren: 

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aktuell brauchen Sie für einen Besuch bei uns einen 2G-Nachweis. Bitte bringen Sie Ihren offiziellen Impfnachweis (auch digital) bzw. Impfpass über eine seit mindestens 15 Tagen vollständig abgeschlossene Schutzimpfung mit. Alternativ können Sie ein positives PCR-Testergebnis vorlegen, das mindestens 28 Tage und nicht länger als 6 Monate zurückliegt. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Um Menschen, bei denen diese Regeln auf wenig Gegenliebe stoĂźen, den Wind aus den Segeln zu nehmen, kannst du in deinem Template auf rechtliche Verordnungen verweisen:

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aufgrund [Verordnung bzw. Vorschrift und Urheber] brauchen Sie für einen Besuch bei uns einen 2G-Nachweis. Bitte bringen Sie Ihren offiziellen Impfnachweis (auch digital) bzw. Impfpass über eine seit mindestens 15 Tagen vollständig abgeschlossene Schutzimpfung mit. Alternativ können Sie ein positives PCR-Testergebnis vorlegen, das mindestens 28 Tage und nicht länger als 6 Monate zurückliegt. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Zusätzlich kannst du auf ausführliche Informationen auf deiner Homepage verweisen:

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aufgrund [Verordnung bzw. Vorschrift und Urheber] brauchen Sie für einen Besuch bei uns einen 2G-Nachweis. Bitte bringen Sie Ihren offiziellen Impfnachweis (auch digital) bzw. Impfpass über eine seit mindestens 15 Tagen vollständig abgeschlossene Schutzimpfung mit. Alternativ können Sie ein positives PCR-Testergebnis vorlegen, das mindestens 28 Tage und nicht länger als 6 Monate zurückliegt. Weitere Informationen, auch zu Ausnahmen, erhalten Sie auf unserer Homepage unter www.beispielseite.de. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Wenn sich eine Person zu HygienemaĂźnahmen erkundigt, bietet sich ein Template wie das folgende an:

„Hallo, [Name]. Vielen Dank fĂĽr Ihre Anfrage. Die Gesundheit unserer Gäste hat fĂĽr uns oberste Priorität. Deshalb haben wir verschiedene MaĂźnahmen ergriffen, um Abstände von 1,5 m zwischen Besucher:innen sicherzustellen, zum Beispiel durch Bodenmarkierungen. 
Unser Personal reinigt und desinfiziert alle Bereiche durchgängig und achtet sorgfältig darauf, dass es nicht zu Massenansammlungen kommt. Bitte informieren Sie sich auch unter www.beispielseite.de über unsere aktuellen Hygienevorschriften. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.”

Schließlich taucht in diesen Zeiten häufig die Frage nach Öffnungszeiten auf. Hier lohnt es sich, ebenfalls auf die geltenden Bestimmungen zu verweisen.

„Hallo, [Name]. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Aktuell sind wir von 10.00 – 18.00 Uhr in der [Adresse] für Sie da. Bitte informieren Sie sich vorab unter www.beispielseite.de über die aktuellen Hygienevorschriften. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.“

Zusätzlich ist es natürlich wichtig, Änderungen der Hygienevorschriften auf den eigenen Kanälen zu posten, um böse Überraschungen zu vermeiden.

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Community Management Antwortvorlagen fĂĽr Fragen zum Versand

Unabhängig von Corona sind Fragen zum Versand oder zu Bestellungen. Auch hier kannst du viel Zeit sparen, indem du Antwortvorlagen anlegst. 

Für Fragen zur Lieferzeit könnten diese folgendermaßen aussehen:

“Hallo, [Name],

vielen Dank für deine Anfrage. In der Regel erhältst du ein bei uns bestelltes Produkt innerhalb von 2 – 3 Werktagen. Bitte beachte, dass es bei hoher Nachfrage oder aus anderen Gründen, die wir leider nicht beeinflussen können, zu Verzögerungen kommen kann.

Melde dich jederzeit bei weiteren Fragen.

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Ein:e Kund:in will wissen, wo sich seine/ihre Lieferung befindet?

Hallo, [Name],

Vielen Dank fĂĽr deine Anfrage.

Ich habe den Status deiner Lieferung mit der Nummer [Liefernummer] ĂĽberprĂĽft. Sie wurde gerade  [verpackt, versandt…], sodass du sie in etwa [Anzahl von Tagen] erhältst.

Ăśber diesen Link [link] kannst du die Lieferung verfolgen. 

Bei weiteren Fragen, kontaktiere uns jederzeit. 

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Bei Rückgaben kommt es ebenfalls entscheidend darauf an, wie dein Unternehmen damit umgeht. Ein Beispiel für ein Antwort-Template wäre das folgende:

Hallo [Name],

schade, dass du deine Bestellung zurĂĽckgeben willst. FĂĽlle dazu einfach hier [Link] das RĂĽcksendeformular aus. Wir senden dir dann sofort einen RĂĽcksendeschein zu.

Wenn du noch Fragen hast, kontaktiere uns jederzeit. Vielleicht kann ich dir auch helfen, ein anderes Produkt aus unserem Sortiment zu finden?

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Wichtig: Erwähne sensible Informationen wie Kontaktdaten oder eine Bestellnummer nur in Privatnachrichten, nicht in einem öffentlichen Kommentar.

Community Management Antwortvorlagen fĂĽr User-Generated Content

User-Generated Content eröffnet tolle Möglichkeiten, LĂĽcken im Redaktionsplan zu fĂĽllen, die Verbindungen zu Followern zu stärken und das Vertrauen in dein Unternehmen zu fördern. 

Aber um von diesen Vorteilen zu profitieren, brauchst du die Erlaubnis des/der User:in. Fragen kannst du zum Beispiel direkt in einem Kommentar zu einem Instagram-Bild. 

DafĂĽr lassen sich Vorlagen wie die folgende verwenden:

Hey, [Name],

wir sind total begeistert von deinem Bild und würden es sehr gerne unter deinem Namen in unseren Social Media Accounts veröffentlichen. Wenn du damit einverstanden bist, bitte antworte mit #JaUnternehmensname.

Viele Unternehmen, die einen Fotowettbewerb veranstalten und nicht bei jedem Bild nach Erlaubnis fragen wollen, fordern die Teilnehmer:innen dazu auf, einen fĂĽr den Wettbewerb kreierten Hashtag zu verwenden. Wenn User:innen diesen Hashtag verwenden, so die Idee, geben sie automatisch ihre Einverständniserklärung, dass das betreffende Unternehmen den Inhalt nutzen kann. 

Allerdings ist diese Praxis umstritten. SchlieĂźlich besteht die Gefahr, dass User:innen den betreffenden Hashtag nutzen, ohne von dem Wettbewerb zu wissen. Auf Nummer sicher gehst du deshalb, wenn du bei jedem Inhalt noch einmal direkt und schriftlich um Erlaubnis fragst. AuĂźerdem kann es nicht schaden, vorher eine:n Jurist:in um Rat zu fragen. 

Viele Tipps zur erfolgreichen Verwendung von User-Generated Content in Social Media erhältst du in unserem Artikel “User-Generated Content: Deine Geheimwaffe im Social Media Marketing”.

Community Management Antwortvorlagen fĂĽr die Kommunikation mit Influencer:innen

Klicken Sie auf den unteren Button, um den Inhalt von giphy.com zu laden.

Inhalt laden

via GIPHY

Du hast eine:n Influencer:in ausfindig gemacht, mit der oder dem du auf Instagram zusammenarbeiten willst? FĂĽr die Kontaktaufnahme bietet sich eine DM in Instagram und das folgende Template an: 

“Hallo, [Name], ich folge dir seit einiger Zeit und bin beeindruckt von deinen Inhalten. Ich glaube, dein Stil würde gut zu unserer neuen Kampagne passen. Wenn du interessiert bist, findest du hier [Link] weitere Informationen zu unseren Produkten und unserer Zusammenarbeit mit Creators. Lass mich wissen, was du davon hältst!”

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Manchmal ist es besser, zuerst unverbindlich Kontakt aufzunehmen und ein Gratisprodukt anzubieten. 

Hey, [Name],

ich habe gesehen, dass du leidenschaftlich gerne kochst. DĂĽrfen wir dir unsere [Produkt] als Geschenk zuschicken? 

Sag uns einfach Bescheid, welche Größe du willst.

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Eine Alternative wäre:

Hey, [Name],

wir sind begeistert von deinen Inhalten und finden, du hast ein Auge fĂĽr [Produkte oder Thema]. Wir wĂĽrden uns sehr freuen, wenn du uns ehrliches Feedback zu unserem neuen [Produkt] geben wĂĽrdest. DĂĽrfen wir dir ein Gratisexemplar zuschicken? 

Sag uns einfach Bescheid, welche Größe du willst.

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Wichtig: Erfolgreiche Influencer:innen erhalten viele Kooperationsanfragen. Sei also nicht überrascht, wenn du zunächst keine Antwort erhältst. Bleibe hartnäckig und variiere ruhig im Text, ohne es zu übertreiben, natürlich.

Auch wenn dein Unternehmen öfter von Influencer:innen angeschrieben wird, hast du am besten Antwortvorlagen parat. 

Interesse lässt sich folgendermaĂźen bekunden: 

Hallo, [Name],

vielen Dank fĂĽr deine Anfrage und dein Interesse an einer Zusammenarbeit. Wir finden, deine Inhalte passen hervorragend zu unserer Marke und unseren Produkten. Deshalb können wir uns eine Kooperation im Rahmen unserer neuen Kampagne gut vorstellen. 

Bitte sende uns eine E-Mail-Adresse, unter der wir dich fĂĽr Einzelheiten kontaktieren können. 

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Bei Absagen heiĂźt es, freundlich bleiben: 

 Hallo, [Name],

vielen Dank fĂĽr deine Anfrage. Wir freuen uns, dass du dich fĂĽr unsere Produkte interessierst. Leider sehen wir aktuell nicht genĂĽgend Ăśbereinstimmung mit unseren Themen und unserer Zielgruppe. Deshalb wĂĽrden wir von einer Zusammenarbeit absehen. Aber melde dich gerne zu einem späteren Zeitpunkt wieder. 

Viele GrĂĽĂźe,

Name des/der Kundendienstmitarbeiter:in

Der Ton macht die Musik 

Damit Antwortvorlagen nicht nur Zeit und Arbeit sparen, sondern auch bei User:innen gut ankommen, ist es wichtig, den richtigen Ton zu treffen. Dieser wiederum hängt entscheidend von deiner Zielgruppe ab. 

Verkauft dein Unternehmen alternative Mode fĂĽr junge Menschen, gestalte deine Templates locker und witzig. FĂĽr Versicherungsanbieter oder Hersteller von Luxusuhren ist zurĂĽckhaltende Höflichkeit oft eine bessere Wahl. 

Prinzipiell gilt hier wie ĂĽberall im Social Media Marketing: Behalte die Reaktion deiner Community im Auge und optimiere deine Vorlagen von Zeit zu Zeit. 

Tipps fĂĽr das Anlegen von und den Umgang mit Social Media Antwortvorlagen

Beachte die folgenden Tipps, um Antwortvorlagen anzulegen:

  • Am Anfang bietet sich ein Workshop mit Community Manager:innen und Kundendienstmitarbeiter:innen an, um gemeinsam die Vorlagen zu erarbeiten. 
  • Damit die Inhalte stets aktuell sind, evaluiert sie regelmäßig im Team. 
  • Templates sparen nur Zeit, wenn man sie schnell findet. Achte deshalb darauf, ihnen eindeutige Namen zu geben.  
  • Verlinke in Antwortvorlagen zu weiterfĂĽhrenden Infos, zum Beispiel FAQs. 

Tipp: Achte auf eine konsistente und freundliche Tonalität, die den Social Media Guidelines deines Unternehmens entspricht. So verhindern Antwortvorlagen in schwierigen Situationen, dass gestresste Mitarbeiter:innen durch einen verbalen Ausrutscher einen Shitstorm entfachen.

So legst du Antwortvorlagen in Swat.io an

In Swat.io bieten wir dir seit Kurzem eine neue Möglichkeit, Antwortvorlagen für deine Kanäle anzulegen, die du mit wenigen Klicks abrufen kannst:

  1. Gehe in den Einstellungen zu Workspaces → Inbox.
  2. Klicke auf den Button “Vorlage hinzufĂĽgen”. 
Eine Antwortvorlage in Swat.io erstellen

In deiner Nachricht kannst du diverse Platzhalter verwenden, fĂĽr die Swat.io automatisch die entsprechenden Informationen einfĂĽgt, zum Beispiel den Namen der anderen Person. Du musst diese dann nicht mehr händisch eingeben. 

In dieser Anleitung zu Antwortvorlagen findest du eine Liste aller Platzhalter. 

Erlebe jetzt, wie Swat.io dein Social Media Management auf allen Kanälen vereinfacht – nicht nur durch automatische Antwortvorlagen, sondern auch durch viele weitere Funktionen in deiner zentralen Ticket Inbox, einen übersichtlichen Redaktionsplan, Automatisierungen, Analyse und vieles mehr. Starte jetzt eine kostenlose Trial!

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