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Community Management
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Community Management und Interaktion
Interaktionen oder Engagement sind wohl die wichtigste Währung im Social Media Marketing. Wenn deine Zielgruppe Zeit mit deinen Beiträgen verbringt, sie liked, kommentiert oder mit Freund:innen teilt, zahlt das positiv auf die Kundenbeziehung ein.
Auf Social Media treten Nutzer:innen mit dir in Dialog. Die Erwartungshaltungen an Unternehmen steigen dabei. Im Kundenservice etwa erwarten sich Nutzer:innen deutlich schnellere Antwortzeiten auf Social Media als auf anderen Kanälen. Um ein positives Erlebnis zu garantieren, solltest du jede Social Media Interaktion ernst nehmen und rasch darauf reagieren.
Das Beantworten von Nachrichten und Kommentaren auf Social Media wird meist als Community Management bezeichnet. Dabei geht es darum, die virtuelle Gemeinschaft rund um deine Marke zu betreuen. Ziele im Community Management können sein, Interaktionen zu steigern oder die Community zu vergrößern.
Bei mehreren betreuten Kanälen oder ab einer gewissen Anzahl an Social Media Interaktion setzen viele Unternehmen auf ein Community Management Tool. Der Vorteil ist, dass alle Social Media Kanäle zentral verwaltet werden können. Mit einer zentralen Inbox können außerdem sämtliche Interaktionen an einem Ort gesichtet und beantwortet werden.