8 Tipps und Lösungen für alltägliche Probleme im Community Management

Wir haben uns an dieser Stelle schon mit strategischen Fragen zum Community Management, effizienten Workflows oder Krisenkommunikation beschäftigt. Aber was ist mit den “kleinen” Herausforderungen im Berufsalltag? Wie lässt sich in schwierigen Gesprächssituationen deeskalieren, was kannst du tun, wenn viele Kommentare außerhalb der Arbeitszeiten entstehen und wie gehst du als Community ManagerIn mit eigenen Fehlern um?

In diesem Blogpost gehen wir auf solche und andere typische Situationen im Alltag von Community ManagerInnen ein. Dabei geben wir dir Tipps, wie du Arbeitsabläufe effizienter gestaltest, häufige Probleme löst und bei Routineaufgaben einen guten Eindruck hinterlässt.

Community Management Tipp #1: Bei komplizierten Fragen Experten kontaktieren

Manchmal tauchen Fragen in Communities auf, die nur bestimmte Personen in einem Unternehmen oder einer Organisation beantworten können. Dann ist es wichtig, schnell und unkompliziert diese Experten zu erreichen. 

Swat.io gibt dir dafür verschiedene Möglichkeiten:

• Wenn die Expertin Zugang zu Swat.io hat, weise ihr direkt ein Ticket zu oder tagge sie im Aktivitätenprotokoll. 
• Andernfalls gibt es die Option, Kommentare und Tickets aus deiner Ticket-Inbox per E-Mail weiterzuleiten. 

Idealerweise klärt ihr vorab im Team, wer ExpertIn für welches Thema ist. So wissen alle MitarbeiterInnen im Community Management sofort, an wen sie sich wann wenden können. Auch der/die ExpertIn ist dann nicht überrascht. 

Falls es etwas dauert mit der Antwort, lasse NutzerInnen nicht einfach in der digitalen Warteschleife hängen. Kommentiere öffentlich, dass die Lösung des Problems in Arbeit ist. Schließlich erwartet keiner, dass Community ManagerInnen alles wissen. 

Community Management Tipp #2: Mit Kommentaren außerhalb der Arbeitszeiten umgehen

Deine Community ist sehr aktiv, wenn dein Team Feierabend hat? Dann besteht die Gefahr, dass sich NutzerInnen ignoriert fühlen, weil sie frühestens am nächsten Tag eine Reaktion erhalten. 

Ein Stück weit verhindern lässt sich das durch folgende Maßnahmen. 

• Öffnungszeiten klar kommunizieren: Mache in den Social-Media-Profilen deines Unternehmens deutlich, wann du und deine KollegInnen arbeiten. 
• Sofortantworten einrichten: In Facebook ist es möglich, Sofortantworten für bestimmte Zeiten einzurichten. Wenn User dein Unternehmen über den Messenger kontaktieren, erhalten sie dann eine automatische Antwort, die zum Beispiel auf die Öffnungszeiten hinweist. 

Auch Chatbots können eine Hilfe im Customer Service beziehungsweise Community Management sein. Sie ersetzen aber nicht den Menschen.

Community Management Tipp #3: Konstruktiv mit Feedback umgehen

Feedback von der eigenen Zielgruppe ist wertvoll für Unternehmen. Das gilt auch für negatives Feedback. Allerdings ist Letzteres eine Herausforderung. Wir empfehlen dir, im Umgang damit Folgendes zu berücksichtigen: 

• Ganz wichtig: Reagiere auf jedes Feedback, egal ob positiv oder negativ, und das möglichst schnell. Sonst besteht die Gefahr, dass sich NutzerInnen nicht ernst genommen fühlen oder sich ein Shitstorm entwickelt. 
• Zeige Usern, dass du ihre Meinung ernst nimmst und sie wertschätzt. 
• Sei menschlich. Manchmal ist eine Entschuldigung angebracht. Darauf kommen wir noch zurück. 
• Mache deutlich, dass ihr euch im Unternehmen mit dem Feedback befasst. 
• Biete an, vom öffentlichen Kanal auf einen privaten zu wechseln, zum Beispiel dann, wenn Daten ausgetauscht werden oder wenn zusätzlicher Gesprächsbedarf besteht.

Community Management Tipp #4: Ständig wiederkehrende Fragen beantworten

Wie im Customer Service tauchen im Community Management vieler Unternehmen immer wieder dieselben Fragen auf. In dieser Situation ist es verlockend, Standardantworten zu verwenden. 

Das Problem dabei: NutzerInnen merken das in der Regel und fühlen sich nicht wertgeschätzt. Versuche deshalb, auf jeden Einzelnen einzugehen. Zeit und Mühe sparen kannst du dir durch das Zurechtlegen von festen Textbausteinen für bestimmte Themen, die du individuell ergänzt. 

Community Management Tipp #5: Informationen zu Community-Mitgliedern kommunizieren

Wer seine Community-Mitglieder kennt, ist klar im Vorteil. Vor allem, wenn es sich um NutzerInnen handelt, die sich immer wieder zu Wort melden. 
Swat.io besitzt ein eigenes CRM, in dem du unter anderem Wünsche, Bedürfnisse und Eigenschaften von Mitgliedern festhalten kannst, ebenso wie Informationen zu bisherigen Interaktionen. So weißt du oder eine Kollegin sofort, wenn ein User gerne gesiezt werden will, wenn es eine “Vorgeschichte” gibt oder wenn es sich um einen Troll handelt.

Community Management Tipp #6: Umgang mit Trollen und Verschwörungstheoretikern

Apropos Trolle: Diesen begegnen wohl alle Community ManagerInnen mindestens einmal in ihrer Karriere. 

Doch halt. Wann ist ein Troll eigentlich ein Troll? 

Typische Anzeichen für einen Troll sind die folgenden: 

• NutzerInnen kommentieren hochemotional und mit provokanten Äußerungen.
• Sie gehen nicht auf Versuche zur Problemlösung ein. 
• Sie werden persönlich und beleidigend. 
• Auffallend leere Profile deuten ebenfalls auf Trolle hin. 

Das wichtigste Merkmal von Trollen ist: Ihnen geht es in erster Linie um Aufmerksamkeit und nicht darum, ein Problem zu lösen oder sachliche Kritik vorzubringen.

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Richtig reagieren lässt sich in mehreren Schritten: 

1. Antworte ruhig und sachlich, stelle falsche Behauptungen richtig und biete eine Lösungshilfe an.
2. Merkst du, dass dein Gegenüber nicht an einer ernsthaften Diskussion interessiert ist, heißt die Devise: “Don’t feed the troll”. Ignoriere den Störenfried. Du hast dein Bestes getan.
3. Humorvolle Entgegnungen können helfen, Trolle bloßzustellen und zu verhindern, dass sie andere Community Mitglieder aufstacheln. Aber Vorsicht: Wenn ein User ein berechtigtes Problem hat und du dich darüber lustig machst, geht der Schuss nach hinten los. 
4. Wenn Trolle offenkundig gegen die Netiquette verstoßen und wüste Beleidigungen ausstoßen, kann es sinnvoll sein, Kommentare zu löschen. Allerdings solltest du das nicht “wortlos” machen, sondern gegenüber der Community begründen. 

Eine ähnliche Vorgehensweise empfiehlt sich bei Verschwörungstheoretikern, wie sie in der Corona-Krise häufig auftauchen. Stelle auch hier erst einmal falsche Behauptungen richtig, idealerweise mit einer Verlinkung auf seriöse Quellen.

Die Berliner Verkehrsbetriebe sind berühmt für ihr schlagfertiges Social Media Team.

Community Management Tipp #7: In schwierigen Situationen deeskalieren

Auch wenn NutzerInnen ernsthafte Kritik vorbringen, besteht die Gefahr, dass Situationen eskalieren. Im schlimmsten Fall entwickelt sich aus einem vermeintlich nichtigen Anlass ein ausgewachsener Shitstorm. 

Damit das nicht passiert, beachte die folgenden Tipps: 

• Schnell reagieren: Je länger es dauert, bis dein Team auf Kritik reagiert, desto höher ist die Gefahr, dass sich Emotionen “hochschaukeln” und andere NutzerInnen mitgerissen werden.
• Wertschätzung zeigen: Gib Usern von Anfang an das Gefühl, dass du ihre Kritik ernst nimmst. 
• Gelassen bleiben: Auch wenn es schwerfällt: lass dich auf keinen Fall zu emotionalen Reaktionen hinreißen. Das bedeutet Stress für dich und erhöht die Gefahr, dass Situationen eskalieren.
• Private Kommunikation anbieten: Biete NutzerInnen an, sich nicht-öffentlich, zum Beispiel über den Messenger auszutauschen. 

Manchmal haben Community ManagerInnen das Glück, dass die Community schwierige Situationen für sie regelt, zum Beispiel, indem User andere wegen ungerechtfertigter Kritik zurechtweisen. Darauf solltest du dich aber nicht verlassen.

Community Management Tipp #8: Verhalten bei eigenen Fehlern

Ein/e User/in hat guten Grund, wütend zu sein? In sozialen Medien gilt wie im echten Leben: Wer einen Fehler gemacht hat, sollte sich entschuldigen. Für Community ManagerInnen bedeutet das oft, dass sie sich für die Fehler anderer entschuldigen. Trotzdem ist es wichtig, dies richtig zu machen.

Das heißt:

• Gib Fehler zu (wenn es wirklich welche waren). Vermeide Ausflüchte.
• Formulierungen wie “Es tut mir leid, wenn du unseren Tweet als verletzend wahrgenommen hast” wälzen die Verantwortung auf den User ab. Eine verbreitete, aber nicht sehr kluge Taktik, mit der schon viele PolitikerInnen baden gegangen sind. 
• Gehe persönlich auf die jeweilige Nutzerin ein und gib ihr die Möglichkeit, sich persönlich über Kanäle wie den Messenger mit deinem Team auszutauschen. 
• Wenn angebracht beziehungsweise möglich, bemühe dich um Wiedergutmachung. Manchmal reicht dafür eine öffentliche Stellungnahme, manchmal eine Rückerstattung von Kaufpreisen. 

Denke daran: Wer sich gut entschuldigt, kann damit einen positiven Eindruck bei seiner Community hinterlassen. So lässt sich aus eigenen Fehlern sogar Kapital schlagen. 

Gutes Community Management ist persönlich

Dass im Arbeitsalltag Routine einkehrt, lässt sich kaum vermeiden. Doch gerade gutes Community Management lebt davon, dass du immer wieder neu und persönlich auf die Fragen, Wünsche und Bedürfnisse von NutzerInnen eingehst, auch wenn es sich im ersten Moment nach Wiederholung anfühlt. Davon profitieren nicht nur User. Auch die eigene Arbeit fühlt sich auf diese Art lebendiger an.