Mit Social Media für zufriedene Gäste sorgen: So geht Social Customer Service im Tourismus

Mit dem gezielten Einsatz von Social Media sorgen Tourismusunternehmen für positive Urlaubserfahrungen. Der Schlüssel dazu heißt Social Customer Service. Hier gehen wir näher darauf ein, wie Reiseveranstalter und Co. mit Social Media ihren Kundenservice verbessern. 

Warum Social Customer Service so wichtig für Tourismusunternehmen ist

Ein guter Kundendienst entscheidet mit über den Erfolg von Unternehmen. Für den Tourismussektor gilt das besonders. Schließlich wünscht sich wohl jede:r von seinem nächsten Urlaub, dass er reibungslos verläuft. 

Eine unkomplizierte Buchung, einfach abrufbare Informationen und schnelle Hilfe bei Problemen erhöhen die Chance enorm, dass Kund:innen wiederkommen oder Stammgäste werden. Fast noch wichtiger kann sein, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen. Dabei kann ein guter Kundenservice negative Faktoren, die sich nicht beeinflussen lassen, wie schlechtes Wetter oder gesperrte Skipisten, ein Stück weit sogar ausgleichen. 

Umgekehrt gilt: Bekommen Urlauber:innen das Gefühl, dass der Reiseveranstalter oder das Hotelpersonal ihre Wünsche ignoriert, hilft oft weder der schöne Ausblick noch das 3-Sterne-Restaurant auf der anderen Straßenseite. 

Soziale Medien bringen viele Eigenschaften mit, die es dir leichter machen, für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen: 

• Sie bieten tolle Möglichkeiten, Informationen von überall abrufbar bereitzustellen. 
• Mithilfe von Messengern ist eine schnelle Auskunft und Unterstützung bei Problemen möglich. 
• Anfragen lassen sich über Social Media unkompliziert und individuell bearbeiten. 
• Durch Chatbots realisierst du auch bei begrenzten Ressourcen eine 24/7-Erreichbarkeit.
• Positives Feedback auf Facebook oder Twitter und User-generated Content auf Instagram stellen die perfekte Ergänzung zu ausgefeilten Marketingkampagnen dar.

Schließlich geht es darum, die Erwartungen an den Kundendienst von Unternehmen zu erfüllen. Die aber steigen im digitalen Zeitalter. Studien zeigen, dass Faktoren wie eine schnelle Reaktion und eine durchgehende Erreichbarkeit für Konsument:innen immer wichtiger werden. 

Wenn du dich im Kundendienst ausschließlich auf E-Mail und eine telefonische Erreichbarkeit am Vormittag verlässt, hast du deshalb zunehmend schlechte Karten. Das gilt selbst dann, wenn du Berghütten für Social Detox vermietest oder Meditations-Wochenenden im Kloster anbietest.

Tipps für einen erfolgreichen Customer Service

Social Media wird also zunehmend wichtig im Tourismussektor. Aber wie machst du das meiste aus den Möglichkeiten, die Facebook, Twitter oder WhatsApp bieten? Die folgenden Tipps helfen dir dabei.

Auf dem Laufenden bleiben: Social Media Monitoring

Mit einem gründlichen Social Media Monitoring behalten du und deine Mitarbeiter relevante Äußerungen in verschiedenen Kanälen im Blick, auch dann, wenn sie nicht in einem eigenen Account gepostet werden. Das hilft einzuschätzen, wie deine Zielgruppe denkt, was sie sich wünscht und was sie wirklich von der Organisation deiner letzten Busreise oder den Duftschalen im Badezimmer hält. 

Manchmal ergibt sich dabei sogar die Gelegenheit, Kund:innen auf unvergessliche Art zu überraschen:

Wie so etwas geht, machte Jet Blue Airways vor, indem es den Scherz einer Kundin wörtlich nahm und für sie eine spontane Welcome Party am Heimatflughafen organisierte.

Außerdem ist Social Media Monitoring eine wertvolle Unterstützung dabei, rechtzeitig auf negatives Feedback zu reagieren, bevor daraus ein handfester Shitstorm entsteht.

Informationen abrufbar bereitstellen

Ob das Wetter am nächsten Tag, Änderungen von Abflugzeiten oder Aktivitäten am Zielort, Reisende möchten gut informiert sein, und das am besten zu jeder Zeit und an jedem Ort. Auf folgende Arten kannst du ihnen diesen Wunsch erfüllen.

• Hebe wichtige Informationen in Facebook oder Twitter als Pinned Posts hervor.
• Nutze Instagram-Highlights.
• Biete Gästen an, WhatsApp Notifications an sie zu verschicken. Auf diese Art kannst du Reisewarnungen, Hinweise auf Check-in-Zeiten oder Änderungen des Flugstatus versenden. Wichtig ist, dass du eine Einwilligung der Kund:innen brauchst, um Notifications an sie verschicken zu können. 
• QatarAirways hat einen eigenen Twitter-Account mit dem Namen QatarAirways Support eingerichtet. Dort teilt das Unternehmen wichtige Updates zu Flügen, gibt Tipps zum stressfreien Reisen und antwortet auf Support Anfragen. Aufwendig, aber effektiv.

Nutze auch die Chance, von deinen Social-Media-Kanälen auf relevante Landingpages zu verlinken. Ganz wichtig: Teile überall und immer mit, wie dein Unternehmen erreichbar ist. 

Accounts aufteilen

Ein Kanal, ein Account, das ist die klassische Taktik im Social Media Marketing. Falsch machen kannst du damit nichts. Du kannst dich aber auch an der Therme Erding orientieren. Die riesige Wellnessoase vor den Toren Münchens betreibt getrennte Facebook-Profile für die Therme selbst und das angeschlossene Hotel. Auf Instagram gibt es außerdem einen eigenen Account für die Rutschenwelt. 

Der Vorteil, wenn du jeweils eigene Accounts für Teilbereiche deines Unternehmens betreibst: Du machst es Gästen leichter, die Informationen zu finden, die für sie relevant sind. Außerdem kannst du sie gezielter mit Content versorgen, was auch deine Arbeit und die deiner Kolleg:innen erleichtert.

Chatbots und Messenger Marketing einsetzen

Besonders kurz vor der Abreise oder im Urlaub schätzen es Reisende, wenn sie wichtige Informationen rund um die Uhr erfragen können. Das gilt speziell für Informationen, die die eigene Reiseplanung betreffen und deshalb nicht auf einem Facebook-Profil abrufbar sind. 

Mit einem Chatbot bietest du Kund:innen 24 Stunden am Tag einen Ansprechpartner, der Fragen beantwortet, Informationen liefert und bei der Reiseplanung inspiriert. Dabei lässt sich der Einsatz von Chatbots auf verschiedene Arten ausbauen.

Die Marriott International’s Aloft Hotels setzen erfolgreich eine ganze Reihe an elektronischen Kundendienstmitarbeitern ein. Diese stehen Kund:innen vor, während und nach dem Aufenthalt zur Verfügung. Sie helfen nicht nur bei Reservierungen. Gäste können mit Hilfe von Chatbots Toilettenartikel aufs Zimmer bestellen, sich über Angebote im Hotel informieren oder einen Wake-up Call vereinbaren.

Genauso gut eignen sich Chatbots, um über lokale Eigenarten und Sehenswürdigkeiten zu informieren oder eine schnelle Buchung von Tagesausflügen möglich zu machen.

Wichtig beim Einsatz von Chatbots ist: 

• Es gibt mittlerweile diverse Programme, mit deren Hilfe sich Chatbots “bauen” lassen, auch ganz ohne Programmierkenntnisse. Einfache Varianten sind schnell erstellt, haben aber klare Grenzen. Aufwendige Chatbots dagegen sind in der Lage, dazu zu lernen. Welche Variante die beste ist, hängt entscheidend von den eigenen Kapazitäten ab. Denke aber daran, dass Chatbots laufend verbessert werden sollten, vor allem, wenn sie zu mehr als zur Begrüßung dienen.
• Chatbots wirken sympathisch, wenn sie “menschliche Züge” haben. Versuche aber lieber nicht vorzutäuschen, dass Kund:innen mit Mitarbeiter:innen aus Fleisch und Blut sprechen. Das geht unweigerlich schief.
• Auch die besten Chatbots kommen einmal an einen Punkt, an dem sie nicht weiter wissen. Spätestens dann sind menschliche Kundenberater:innen als Back-up notwendig. 
• Urlauber legen selbst im digitalen Zeitalter Wert auf menschlichen Kontakt. Chatbots ersetzen deshalb nicht die Ansprechpartner:innen im Reisebüro oder an der Hotelrezeption.

Während der Reise: Zum social-sein animieren

Speziell jüngere Reisende wollen soziale Medien nicht nur vor dem Urlaub, sondern auch währenddessen nutzen. Nicht umsonst gilt die “Instagrammability” von Orten mittlerweile als ein entscheidender Faktor bei der Reiseplanung. 

Achte deshalb darauf, deinen Kund:innen die Möglichkeit zu geben, im Urlaub Social Media zu nutzen. Das beginnt bei der Bereitstellung von schnellem Internet und reicht bis hin zum Angebot attraktiver Foto-Motive für Instagram Momente. 

Positives Feedback nutzen

Zufriedene Kund:innen sind die besten Markenbotschafter:innen. Außerdem suchen die meisten Menschen, die eine Reise planen, nach Empfehlungen anderer. Heute tun sie das vermehrt in sozialen Medien. Reiseanbieter oder Hotels sind deshalb ein Stück weit auf Bewertungen in Social Media angewiesen. 

Umso wichtiger ist es, Gäste dazu zu bringen, positive Erfahrungen in eine Facebook-Empfehlung zu verwandeln. Gleichzeitig solltest du weniger zufriedene Kund:innen motivieren, sich direkt an die zuständigen Mitarbeiter:innen deines Unternehmens zu wenden. Dann besteht vielleicht die Möglichkeit, das Problem zu lösen oder zumindest zu entschärfen und schlechte Bewertungen zu vermeiden. 

Entsprechende Hinweise lassen sich unübersehbar und unaufdringlich in Hotelzimmern anbringen, in E-Mails integrieren oder durch einen Chatbot im Messenger übermitteln. Positive Rezensionen lassen sich natürlich auch auf Webseiten publizieren und so doppelt nutzen. Das tat Eurostar, als es auf Twitter die Frage stellte: “Was sagen Sie zu unseren neuen Zügen?”

Wichtig: Begeistertes Feedback löst den Impuls aus, sich zufrieden zurückzulehnen. Besser ist es, sich vorher noch mit einem Kommentar zu bedanken. Das macht die Erfahrung für die Kundin noch angenehmer und zeigt, dass du ihre Rückmeldung zu schätzen weißt.

Negatives Feedback auf Social Media entschärfen

Auch hervorragend organisierte Reiseunternehmen können negatives Feedback nicht ganz vermeiden. Schließlich sind Fehler menschlich und manchmal reicht eine vermeintliche Kleinigkeit, damit ein Kunde “aus der Haut fährt”. Tut er dies öffentlich in sozialen Netzwerken, besteht leider die Gefahr eines Imageschadens. 

Deshalb ist es sinnvoll, im Umgang mit negativen Posts einige Dinge zu beachten: 

• Ignorieren ist immer (!) die falsche Taktik. Stattdessen heißt es schnell und besonnen zu reagieren.
• Auch wenn der Drang groß ist, lösche keine unfreundlichen Kommentare und verzichte auf faule Ausreden. Du kannst dir sicher sein, dass dich jemand durchschaut. Und dann ist der Ärger noch größer, als er ohnehin schon war.
• Zeige dem Verfasser des Posts, dass du ihn und sein Problem ernst nimmst. 
• Gibt es eine Möglichkeit, das Problem zu lösen? Am besten so, dass dies andere User mitbekommen? Dann ist das der Königsweg. 
• In einigen Fällen hilft nur eine Entschuldigung. Die sollte so ehrlich wie möglich klingen. 

Tipp: Social Media Guidelines geben klare Richtlinien für den Umgang mit sozialen Netzwerken in deinem Unternehmen vor. So erleichtern sie es allen Angestellten, die mit Twitter, Facebook und Co. zu tun haben, geschickt auf Herausforderungen zu reagieren. Sie können auch zu einem einheitlichen Auftreten und einer konsistenten Tonalität beitragen.

Social Media ist eine Chance für deinen Kundendienst

Um soziale Medien kommt kein Unternehmen in der Tourismusbranche mehr herum. Allein um die Erwartungen von potenziellen Kund:innen zu erfüllen, ist mindestens ein Facebook- und Instagram-Auftritt Pflicht. 

Zum Glück bedeutet das nicht nur mehr Aufwand. Es eröffnet ganz neue Möglichkeiten, mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten und ihr unvergessliche Urlaubserlebnisse zu bescheren. 

Entscheidend dafür ist, dass dein Unternehmen soziale Medien im Kundendienst bewusst einsetzt und die eigene Strategie fortlaufend optimiert. So stehen die Chancen hoch, dass die Zahl der zufriedenen Gäste wächst und wächst und wächst. Auch dank Facebook, Twitter und Co.