WhatsApp Business – der komplette Guide für den Einstieg

Mit seiner Business-App möchte WhatsApp vor allem kleinen und lokalen Unternehmen die Kommunikation mit Kund:innen erleichtern und neue Wege für ein erfolgreiches Marketing eröffnen. Wir haben WhatsApp Business genauer unter die Lupe genommen und uns mit seinen Funktionen und seinem Potenzial auseinandergesetzt.

Welche Vorteile bringt WhatsApp für das Marketing mit?

Der Einsatz von Social Media Marketing ist mittlerweile etabliert. Aber warum dann noch auf Messenger setzen?

Dafür gibt es einige gute Argumente:

• Verbreitung: Messenger-Dienste sind über die unterschiedlichsten Altersstufen hinweg beliebt. Mit 2 Milliarden aktiven Nutzer:innen pro Monat ist WhatsApp unangefochtener Spitzenreiter in seiner Klasse, direkt gefolgt vom Facebook Messenger.
• Persönliche Ansprache: Da Messenger wie WhatsApp vorrangig für die Kommunikation unter Freund:innen, Familienangehörigen und Bekannten genutzt werden, wirkt die Ansprache hier automatisch persönlich, auch wenn sie von einem Unternehmen erfolgt und sogar dann, wenn ein Chatbot am „anderen Ende der Leitung“ ist.
• Sichtbarkeit: Noch gibt es in Messengern keinen Spamfilter, der Nachrichten von Unternehmen blockiert, bevor sie bei den Adressat:innen ankommen.
• Unkompliziertheit: Die Kommunikation in WhatsApp und Co ist einfach, direkt und schnell und lässt sich problemlos im Bus auf dem Weg zur Arbeit erledigen.

Diese Vorteile zeigen sich in hohen Öffnungsraten von über 80 Prozent und Klickraten von 20 – 30 Prozent bei Newslettern über Messengerdienste.

Und warum WhatsApp? Ganz einfach. Allein durch seine stolzen Nutzerzahlen eröffnet der Dienst tolle Möglichkeiten, die eigene Zielgruppe zu erreichen.

Allerdings gab es für den Messenger-Dienst lange kein eigenes Tool für Business-Zwecke. Mit WhatsApp Business hat sich das geändert.

Wie unterscheidet sich WhatsApp Business von einem privaten WhatsApp-Account?

Auf den ersten Blick sieht die Oberfläche von WhatsApp Business der in der herkömmlichen Version des Messengers täuschend ähnlich. Die zentralen Unterschiede sind die folgenden:

Unternehmensfunktionen

Mit einem Profil in WhatsApp Business kannst du deinen Kund:innen wichtige Unternehmensinformationen bereitstellen. Dazu gehören der Standort deiner Firma, eine kurze Beschreibung, Öffnungszeiten, Webseitenadresse und Telefonnummer. 

Eine Verifizierung mit einem grünen Siegel ist ebenfalls möglich. Doch während eine Bestätigung über die Prüfung der angegebenen Telefonnummer möglich und auch notwendig ist, vergibt WhatsApp eine Verifizierung nur für ausgewählte Unternehmen. Dafür sind laut des Anbieters Faktoren wie der Wiedererkennungswert der Marke entscheidend. Derzeit erhalten nur wenige Business-Profile eine Verifizierung.

Automatisierungen

Wenn du niemanden einstellen willst, der rund um die Uhr WhatsApp-Nachrichten beantwortet, kannst du auf die Automatisierungsmöglichkeiten in WhatsApp Business zurückgreifen und Abwesenheitsnachrichten verschicken lassen. Diese lassen sich individuell anpassen und die Funktion wird je nach Zeitangabe automatisch aktiviert und deaktiviert.

Auch für die Begrüßung neuer Kund:innen besteht die Möglichkeit, automatisch Begrüßungsnachrichten zu schicken und auf diese Art kostbare Zeit und Nerven zu sparen. Die Nachrichten kannst du selbst erstellen und sie werden an alle Kund:innen gesendet, die dich zum ersten Mal oder im Anschluss an 14 Tagen Inaktivität kontaktieren. Die Empfänger:innen lassen sich zum Beispiel auf Personen eingrenzen, die nicht in deinem Adressbuch sind.

Schnellantworten

Im Kundendienst werden häufig dieselben oder ähnliche Fragen gestellt. Um dann nicht immer neu eine Antwort zu formulieren, bietet WhatsApp die Möglichkeit, vorformulierte Schnellantworten mit einem selbst erstellten Kürzel und einem Slash (/) aufzurufen. Das könnte zum Beispiel der Verweis auf eine bestimmte Dienstleistung sein.

Dabei sind die Schnellantworten nicht auf Texte beschränkt. Du kannst auch Medien wie Bilder, Gifs oder Videos verwenden.

Chat-Labels

Eine weitere praktische Funktion von WhatsApp Business ist die Möglichkeit, mit unterschiedlichen Farben gekennzeichnete Labels zu verwenden. Auf diese Art kannst du Chats beziehungsweise Teile von Chats thematisch einordnen und weißt schon bei einem Blick auf das Label, worum es in der bisherigen Kommunikation ging. Einige Labels (darunter „Neue Bestellung“ und „Neuer Kunde“) sind von WhatsApp vorkonfiguriert, beliebig viele weitere kannst du selbst erstellen.

Warenkatalog erstellen

Seit einiger Zeit können Unternehmen in WhatsApp Business einen Katalog mit bis zu 500 Produkten oder Dienstleistungen hochladen und so ein virtuelles Schaufenster erstellen. Neben Informationen zu dem jeweiligen Produkt kannst du auch einen Link einfügen.

Analysemöglichkeiten

Die Möglichkeit, den Erfolg bisher ergriffener Maßnahmen zu analysieren, ist entscheidend im Marketing. Die Statistiken, die dir WhatsApp Business zur Verfügung stellt, sind allerdings noch recht rudimentär. Mit ihrer Hilfe siehst du, wie viele Nachrichten du versendet hast und wie viele davon zugestellt, empfangen und gelesen wurden.

Festnetznummer verwenden

Du hast die Wahl: WhatsApp Business kannst du mit einer Mobilfunknummer oder mit einer Festnetznummer nutzen.

WhatsApp Business einrichten – wichtige Hinweise

WhatsApp Business ist für iOS und Android verfügbar. Außerdem kannst du WhatsApp Business auf dem PC über WhatsApp Web verwenden. 

Zu beachten ist allerdings, dass die Nutzung eines konventionellen WhatsApp-Accounts und eines Businessprofils nicht unter derselben Telefonnummer möglich ist. Möchtest du beides auf einem Smartphone verwenden, brauchst du zwingend eine Dual-Sim-Karte.

Für das Einrichten gehst du folgendermaßen vor:

1. Lade dir die WhatsApp Business App herunter.
2. Lass deine Unternehmenstelefonnummer verifizieren.
3. Falls du einen privaten in einen Business-Account umwandeln willst, kannst du nun deinen Chatverlauf wiederherstellen.
4. Anschließend gibst du deinen Unternehmensnamen ein und vervollständigst dein Profil unter Menü – Einstellungen – Unternehmenseinstellungen – Profil.

Die Alternative zur App ist die Nutzung von WhatsApp Business über eine API (Schnittstelle). Indem du den Dienst so zum Beispiel mit einem Social Media Management Tool wie Swat.io verwendest, kannst du ihn mit größeren Teams und für umfangreiche Einsätze nutzen. Deshalb entscheiden sich größere Unternehmen für diese Lösung.

Marketingmöglichkeiten mit WhatsApp – Beispiele

Kundendienst

Ein beliebter Anwendungsbereich für Messenger Marketing ist der Kundendienst. Hier bringen Messenger den Vorteil mit, dass Kund:innen oder potenzielle Kund:innen ihre Fragen schnell und spontan abschicken können, ohne einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu schreiben. Gleichzeitig wirkt diese Form der Kommunikation mit Kund:innen sehr persönlich, sogar dann, wenn Unternehmen Chatbots für die Beantwortung der Frage einsetzen. 

Die Salzburg AG verwendet WhatsApp seit einiger Zeit erfolgreich im Kundendienst. Dabei setzt das Unternehmen für Energie, Verkehr und Telekommunikation auf Swat.io, um das große Angebot an Anfragen zu bewältigen, den Überblick zu behalten und das Versprechen einzulösen, jede Anfrage innerhalb von 15 Minuten zu beantworten.

Besonders wertvoll dabei sind die Möglichkeiten, 

• alle Anfragen in einer zentralen Ticket Inbox zu erhalten und sie zuständigen Personen zuzuweisen,
• zu sehen, wenn ein anderes Teammitglied eine Anfrage schon beantwortet hat,
• mithilfe des Aktivitätenprotokolls die eigene Arbeit schrittweise zu verbessern,
• mit Automatisierungen Abläufe zu beschleunigen. 

Aber auch kleine Unternehmen profitieren von dem Einsatz von Messengern im Kundendienst. Besonders an dieser Stelle zahlt sich der Einsatz von WhatsApp Business aus. Die Automatisierungsmöglichkeiten der App helfen dir dabei, außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar zu sein und größere Mengen an Anfragen ohne großen Personalaufwand zu stemmen. Zudem kannst du mit ihrer Hilfe die Erwartungshaltung vieler Kund:innen einlösen, dass man auf WhatsApp umgehend eine Antwort verschickt.

Newsletter und wichtige Infos verschicken

Über WhatsApp Newsletter zu verschicken, war eine Zeitlang sehr beliebt bei Unternehmen und Organisationen, politische Parteien eingeschlossen. Doch kurz vor Weihnachten 2019 machte der Dienst Versendern einen Strich durch die Rechnung und stellte den Newsletter-Versand ein. 

Seit Mitte 2021 kannst du wieder proaktiv Nachrichten an Kund:innen verschicken, wenn du die folgenden Voraussetzungen beachtest:

• Um an eine Person eine WhatsApp-Business-Nachricht zu schicken, brauchst du ein Opt-in, das den Anforderungen der DSGVO genügt. 
• Außerdem musst du Nutzer:innen ein einfaches Opt-out anbieten, damit sie jederzeit “abbestellen” können. 
• Einfach eine Nachricht erstellen und verschicken, ist nicht mehr erlaubt. Stattdessen musst du Templates erstellen, die eine bestimmte Form haben und von WhatsApp freigegeben werden.
• Nutzer:innen haben die Möglichkeit, ein Unternehmen wegen Spam zu melden. Geschieht das zu häufig, reduziert der Dienst die Anzahl der Nachrichten, die du verschicken darfst. 

Du bist also eingeschränkter als früher beim Versenden von Nachrichten. Trotzdem lohnt sich der Aufwand. Denn WhatsApp-Nachrichten punkten mit einer hervorragenden Öffnungsrate im Gegensatz zu E-Mails. Außerdem sind sie vielseitig verwendbar. Du kannst den Dienst zum Beispiel verwenden, um

• an Termine oder Warenkorbabbrüche zu erinnern,
• neue Produkte, Sonderangebote und Aktionen zu bewerben,
• Updates oder andere wichtige Informationen zu liefern.

Die Fluggesellschaft KLM nutzt WhatsApp, um Kund:innen Updates zu Flügen sowie Boardingpässe zu schicken.

Verkäufe abwickeln

Verkäufe über WhatsApp spielen noch eine untergeordnete Rolle. Doch einige Unternehmen machen bereits vor, wie es geht. Dazu gehören vor allem Reiseanbieter, die es ermöglichen, Flüge und komplette Reiseangebote direkt über WhatsApp zu buchen. Auch hier ist es vor allem die Unkompliziertheit des Buchungsvorganges, der bei Kund:innen gut ankommt.

Mit einem Katalog auf WhatsApp Business können Unternehmen auf ihr Angebot hinweisen. User:innen können dann direkt Fragen zu einem Produkt stellen oder dieses über einen Link in einem Onlineshop erwerben.

Auf kreative Art Interaktion anstoßen

Die brasilianische Mayonnaise-Marke Hellmann’s wollte Konsument:innen dazu animieren, Mayonnaise als mögliche Zutat zu raffinierten Rezepten zu sehen. Im Rahmen der Kampagne „WhatsCook“ lud das Unternehmen dazu ein, auf seiner Webseite die eigene Telefonnummer und ein Foto des Kühlschrankinhalts zu hinterlassen. Wer dieser Einladung nachkam, wurde in einem WhatsApp Chat mit Köch:innen verbunden, die einem ein Rezept auf Basis der fotografierten Lebensmittel und Hellmann’s Mayonnaise lieferten. Tipps zur Zubereitung inklusive Bilder gab es obendrauf.

Diese erfolgreiche Kampagne ist ein Musterbeispiel dafür, wie sich WhatsApp auf kreative Art nutzen lässt, um die Interaktion mit Kund:innen anzuregen. Natürlich eignet sich der Messenger auch für Gewinnspiele.

Tipps für die Verwendung von WhatsApp Business

Ob mit WhatsApp Business oder der herkömmlichen Version des Tools, wer mit WhatsApp erfolgreich Marketing betreiben will, sollte ein paar wichtige Tipps beachten:

In der Kürze …

Nicht umsonst handelt es sich bei WhatsApp um einen Kurznachrichtendienst. Deshalb solltest du dich auch bei Infos, Newslettern und Co auf das Wesentliche beschränken und schnell zum Punkt kommen. Schließlich ist die Chance hoch, dass dein/e Adressat:in gerade im Bus, im Taxi oder im Wartezimmer sitzt, wenn er oder sie deine Nachricht liest.

Nutze deine Möglichkeiten

Das bedeutet vor allem, sich nicht auf Text zu beschränken. Verwende Gifs, Bilder und Videos, um deine Inhalte aufmerksamkeitsstark und abwechslungsreich zu gestalten. Das gilt allerdings nur für die Fälle, in denen ein Bild oder ein Gif angebracht ist. Wenn ein/e Kund:in schnell eine Antwort auf eine konkrete Frage will, solltest du genau das bieten.

Spare Zeit mit Automatisierungen

Kundenservice mit WhatsApp ist effektiv, stellt aber auch Herausforderungen. Deshalb greifen viele Unternehmen auf Chatbots zurück, die häufig vorkommende Fragen automatisch beantworten oder den ersten Teil von Gesprächen bestreiten. Denke allerdings daran, dass auch hier, zumindest zu Öffnungszeiten, immer ein/e Mitarbeiter:in bereit sein muss, einzuspringen, wenn der Bot nicht mehr weiterweiß. Denn genau dies erwarten deine Kund:innen.

Mit den Automatisierungsmöglichkeiten von WhatsApp Business kannst du Zeit sparen und Kund:innen auch außerhalb der Öffnungszeiten ein Mindestmaß an Support über den Messenger bieten.

Achte auf gesetzliche Vorgaben

Seit Einführung der DSGVO sind die Vorgaben für das Social Media Marketing strikter geworden. Auch beim Gebrauch von Messengern zu Werbezwecken ist Vorsicht angesagt. Schließlich ist es dafür notwendig, dass dir der/die jeweilige Ansprechpartner:in seine Telefonnummer mitteilt. Das muss natürlich freiwillig geschehen. 

Unbedenklich ist die Kundenkommunikation über WhatsApp, wenn dich ein:e Kund:in anschreibt, wie das bei Supportanfragen in der Regel der Fall ist. Anders sieht es beim Versand von Newslettern und Ähnlichem aus, speziell auf dem Handy.

Grundsätzlich gilt die Kommunikation über die WhatsApp API als besser vereinbar mit der DSGVO, vor allem wenn du dich für einen vertrauenswürdigen Anbieter entscheidest, denn hier fällt zum Beispiel die problematische Kontaktsynchronisierung weg.

WhatsApp Business mit Swat.io nutzen – sicher und effizient

Für ein Zwei- oder Drei-Personen-Unternehmen, das WhatsApp Business für den Kundendienst verwenden will, reicht die App im Regelfall. Allerdings ist es dann sinnvoll, sich vorher ausgiebig über eine DSGVO-konforme Nutzung zu informieren.

Größeren Unternehmen bieten wir die Möglichkeit, Swat.io und WhatsApp über die API unseres Partners MessengerPeople zu verbinden. 

Die Vorteile: 

• Du bist in Sachen Datenschutz auf der sicheren Seite. 
• Du kannst WhatsApp im Team nutzen und profitierst von einer zentralen Ticket Inbox für alle deine Social-Media-Kanäle. Von hier aus lassen sich eingehende Nachrichten automatisch einzelnen Teammitgliedern zuteilen. 
• Dir stehen ausführliche Analysen zur Verfügung, die dir helfen, dein WhatsApp Marketing zu optimieren.

WhatsApp Business bringt Vorteile für das Messenger Marketing mit

WhatsApp hat von Anfang an keinen Hehl daraus gemacht, an wen es sich mit seiner Business App in erster Linie richtet. Tatsächlich dürften vor allem kleine und lokale Unternehmen profitieren, die Messenger für den Kundendienst einsetzen wollen, ohne ein Callcenter einzurichten und einen eigenen Messenger zu programmieren.

WhatsApp Business gibt ihnen die Möglichkeit, den Kundensupport über Handy oder über WhatsApp Web abzuwickeln. Die Automatisierungsmöglichkeiten und die Labels zur Kennzeichnung helfen dabei, Zeit zu sparen und die Übersicht zu behalten. Der Katalog ist ideal, um das eigene Sortiment bekannt zu machen. Und natürlich lassen sich über WhatsApp Business auch die anderen Möglichkeiten nutzen, die WhatsApp zum Beispiel beim Versand von Newslettern eröffnet. Der Haken dabei: Die DSGVO-konforme Nutzung auf dem Handy stellt einige Ansprüche.

Größere Unternehmen werden sich deshalb vor allem für die WhatsApp API interessieren. Diese ist nicht nur sicherer. Sie ermöglicht es auch, in großem Umfang mit Kund:innen zu kommunizieren und die Vorteile auszuschöpfen, die der Versand von Newslettern und Infos über WhatsApp eröffnet.